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1、率先步入 “网上服务3.0” 时代IM800 新一代综合网上客户服务和支持解决方案Powered by IM800 = 优化客户体验，降低服务成本 “ 网上服务 ” 的进化论p采用更具智能化的各种网页自助服务、邮件自动回复等自动化服务手段； p同时整合人性化的人工会话服务方式，人工和自动相互平衡、形成一体； p引入专业的控制手段和量化数据，使得服务全程可管理，保证服务水平； p网上服务须具备与前端网站、后端应用，电话Call Center的可集成能力。网上服务3.0p有意识地利用网上作为客服和支持的渠道； p手段上采取具有一定交互性的工具，如BBS（服务论坛）、QQ、MSN； p有些还引入了专
2、门的在线实时会话、洽谈工具，如 “xx通”、“Live xx”； p手段分散，缺乏管理、控制和平衡，质量失控，没有减轻人员的工作量。网上服务2.0p形式上主要以静态网页为主，没有交互性； p内容上一般是简单的服务介绍、联系方式； p完善一点的还提供固定的FAQ（常见问题）列表，留言反馈表单； p客服和支持团队的日常运作基本与网上脱节，基本还是以线下服务为主。网上服务1.0应用特征进化阶段“ 网上服务 3.0 ”的本质网上服务3.0的本质是：整体规划各种网上服务手段、服务方式，并加以平衡和管理使得客户总能得到有效的网上服务和支持，同时降低线上、线下的服务成本体现的是一种 “精益服务” 的思想“
3、令人恼火的 “客户服务中心 ” ，既不解答问题，也不提供服务。 ”-精益解决方案：公司与顾客共创价值与财富 沃麦克（Womack,J.P.），琼斯（Jones,D.T.） “ 网上服务 3.0 ”的特征+ 自动化： 通过自动化手段满足客户自行解决问题的愿望，减轻大量重复的人工服务量+ 人性化： 自动化方式解决不了的疑难问题，或者重要客户、关键流程，提供人工服务+ 可管理： 所有过程均能监控、跟踪和测量，才能确保客户满意度，不产生负面反作用+可集成： 强大的可集成能力，能增强信息的一致性和流程的连贯性，提高系统可用性“ 网上服务 3.0 ”的价值 对最终客户来说 - 优质客户体验信息的丰富、手段
4、的完备、使用的便利、反应的快速，使得最终客户在网上总能有 效、快速地解决问题，复杂、新现的疑难问题提交之后，也能预期问题的解决进度 ，这将带给最终客户优质的网上客户体验，不再无助、麻烦和等待。 对应用单位来说 - 降低服务成本、提升服务水平、规范服务管理1、降低服务成本 客户能大量自行解决问题，意味着人工成本的降低；客户能在 网上解决问题，意味着电话服务（Call center）成本的降低。2、提升服务水平 通过完备的服务过程监控、跟踪和测量，意味着服务水平的可 控；通过测量得出的服务水平量化指标，进行持续改进，意味着服务水平的提升。3、规范服务管理 自动和人工等多种服务手段整合一体，不再分散
5、；任务智能排 队分配，不再混乱；专业细致的报表统计，不再糊涂；前台和后台集成贯通，不再 孤立。IM800套件概述首家提出并实现 “ 网上服务3.0 ” 思想的新一代综合网上客户服务和支持套件解决方案为提升网上客户服务和支持能力，提供丰富的专业解决方案助您优化客户体验、同时降低成本IM800 丰富的既可单独使用，又可组合使用的 “自助服务” 和 “人工服务” 产品模块 和专业服务能力，是您开展网上服务的战略合作伙伴IM800系统架构和应用模式（1） 组成模块丰富，涵盖、整合了多种主流的在线客户交互渠道，既有自助服务方式， 又有人工服务方式； 应用时，可作为一套独立的系统，单独应用，立刻建立完善的
6、网上客服中心；也可 作为在线客服接入平台和中间件，应用于Call Center / CRM，构建Web Enabled Call Center / CRM集成企业资源OA/内部邮件专家/管理现有应用系统CRM CallCenter客户/业务 数据库自动分配（Queue）人工座席（AS）| SDK*通讯记录库报表系统知识库/问题库Email自动回复网站自助式知识库在线提问实时会话网页呼叫*IM800客户IM800系统架构和应用模式（2）IM800具备完整的客户在线渠道接入平台 / 分配、座席人员受理 / 处理 / 协同、管理 人员管理 / 监控 / 报表功能和界面，以及后立的数据库，企业安装部署
7、之后， 无需额外的集成和开发工作，即可上线投运，开展在线的客户服务与支持工作 办公PBX / 座席台面电话机1、网页呼叫 2、在线自助式知识库 3、在线问题提交与跟踪 4、实时会话 5、Email自动回复 - IM800在线接入平台 / 分配座席端软件 IM800 AS - 1、座席人员受理 / 处理 / 协同 2、管理人员管理 / 监控 / 报表IM800数据库 - SQL Server、Oracle、My SQLIM800 独立系统、单独应用示意IM800系统架构和应用模式（3）传统的电话Call Center，或者CRM系统，欲想融合基于互联网的沟通渠道，将业务 范围扩展到互联网上，只需
8、在前端增加IM800的在线渠道接入平台 / 分配功能，同 时，后端座席 / 业务应用集成IM800 SDK（应用开发包），立即可使其具备在线客 户互动能力 - Web Enabled Call Center / CRM，成为多媒体联络中心（Multi Channel Contact Center） / CRM。传统电话接入平台 / 分配1、网页呼叫 2、在线自助式知识库 3、在线问题提交与跟踪 4、实时会话 5、Email自动回复 - IM800在线接入平台 / 分配Call Center座席应用 / CRM业务应用 终端 -CTI SDKIM800 SDKCall Center / CRM
9、应用服务器、数据库 -IM800 - Web Enabled Call Center / CRM应用示意IM800客户使用典型流程客户访问 在线自助式知识 库客户 搜索答案得到答 案客户 在线提问系统 自动应答解决问 题客户发送 电子邮件系统自动 回复/回执客户请求 实时会话客户联络 Call Center客户发起 Web Call系统 提交问题服务队列 (问题/会话/邮件)IM800座席( AS ) 受理 / 处理客户网上 跟踪问题否否Call Center PBXCall Center 座席应用系统SIP 网关设备电话机或 办公PBX客户使用典型流程示意客户服务入口回复客户出口客户服务跟踪
10、IM800产品模块介绍包含如下5个模块，自动和人工相互结合，层次递进，相互平衡： - 自助式在线知识库（Knowledge Base System，KBS） 在线问题提交与跟踪（Incident Tracking & Submission，ITS） 实时人工服务（Live Chat） 网页呼叫服务（Web Call） 电子邮件管理（Email Management，EM）集成企业资源OA/内部邮件专家/管理现有应用系统CRM CallCenter客户/业务 数据库自动分配（Queue）人工座席（AS）| SDK*通讯记录库报表系统知识库/问题库Email自动回复网站自助式知识库在线提问实时会话
11、网页呼叫*IM800客户在线自助式知识库 功能(1)在线自助式知识库（Knowledge Base，KBS），能向客户提供24/7/365的全天候、 低成本的在线自助服务和智能动态FAQ列表。其强大的基于自然语言分词技术的搜索 引擎，易于使用，能快速、准确地帮助客户寻找答案。 其主要功能：搜索和浏览知识库 客户可使用自然语言或者输入关键字，搜索知识库中的相 关信息，自行寻找问题的答案，解决自己的问题。客户不仅可按“类别”，分类浏览 知识，系统同时还支持按“产品”视图分类浏览，切合不同用户需求。搜索和浏览时 ，系统会要求客户对内容进行有用性打分 打分越高的条目，下次被搜索或浏览时， 排序越前。创
12、作和维护知识库 具备所见即所得的在线创作工具，支持多媒体、富格式的 内容创作，更方便的是，座席在实际工作中解答的客户问题，可方便地导入到知识库 中，解决了知识库“采集难、更新慢”的问题。系统能根据知识的访问统计和客户打 分，分析知识的有效性，辅助知识的更新维护决策。分级访问权限控制 支持分级的访问权限控制，使得不同级别的客户、内部员 工，只能访问授权的特定内容。核心功能：通过严格的访问权限控制，基于统一的知识库，IM800 KBS还能为客户服务与支持等 内部员工，提供工作支持和业务培训，一方面提高员工的工作效率和业务水平，另一 方面，也使得客户无论从何种渠道获取服务，均具有高度的一致性。在线自
13、助式知识库 功能(2)创建(Creation)审核(Approve)发布(Delivery)管理(Management)创作审核客户/员工管理创建编辑支持富格式文本条目 支持富媒体文件条目 任意二进制文件条目 可从问题库导入内容审核支持知识创建/审核 流程和人员的分离客服与支持 网站应用与集成 接口问题库转换基于WEB浏览和搜索 智能、动态FAQ系统 支持自然语言( NLQ ) 支持B/S、C/S应用集成支持类别、产品分类 访问、维护权限控制 访问、维护统计报表 用户资料及等级管理分类管理权限分配统计报表用户管理功能示意：在线自助式知识库 特点 内容自增长、热度自排序的知识库 解决了知识库的采
14、集、更新和排序问题问题提交与跟踪系统中用户提交的问题及其答案，可转化到知识库中，其好处 是：知识库可以反映客户最当前、最关心的内容，更具可用性和时效性，同时，也 解决了知识库使用实践中的普遍问题采集难、更新慢。 另外，系统通过收集客户 反馈的搜索结果可用性打分、被搜索次数，自动调整知识库下次被搜索时的排序。 非格式化内容的支持 可以是有格式的文本，也可是任意文件支持各种非格式化的文件：Word文档、PDF文档、程序、演示文稿、声音和 图片文件，不限于单纯的文本信息。 支持界面定制和集成 与现有网站融为一体，天衣无缝简单的设置，可定制界面风格、可嵌入现有网站的 “客户服务和支持” 栏目页 面中，
15、快速部署。主要特点：客户在知识库中不能寻找到答案时，可提供给客户 “问题升级（escalation）” 处理的 后续选项 可转入 “在线问题提交与跟踪”系统中在线提交问题，也可直接联系实时 人工会话请求帮助。在线问题提交与跟踪 功能(1)在线问题提交与跟踪（Incident Tracking System，ITS），也叫客户问题管理系统（Case Management System，CMS），或者简称在线提问，其主要功能：提交问题 客户登录之后，能选定问题分类，按照设定的问题表单格式，在线 提交问题。问题真正提交之前，系统会智能地从现有问题库或者知识库中匹配答案， 尝试自动回答客户问题，如果客户满意答案，问题结束，如果不能解决客户问题，才 真正提交问题，基于技能策略，分配给最合适的座席人工处理（不用抢答！）。跟踪问题 客户提交了问题之后，根据不同
