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1、广州欧派橱柜企业有限公司 连锁店王牌店长管理技能培训课程课程体系单元一、店长的角色定位单元二、运用目标管理提升门店绩效的能力与技术单元三、王牌店长的计划管理的能力与技术单元四、王牌店长如何通过与客户沟通提高绩效的技术单元五、王牌店长的选人能力与技术单元六、王牌连锁店长的管人技术单元七、王牌店长客户服务的技术单元一、店长的角色定位连锁店成败的灵魂 店长的使命卓越的店长的角色王牌店长的技能与素养王牌店长的的四种心态连锁店长工作面临的八项挑战店长每天的工作流程连锁店长工作专业职责连锁店成败的灵魂 .天地孰得士卒孰练将孰有能 法令孰行 赏罚孰明主孰有道兵众孰强店长的使命贯彻落实企业的营运目标，创造优异
2、的销售业 绩，为顾客提供良好的服务。领导布置门店各成员的日常工作，激发店员的 积极性和创造性，营造愉快的工作环境。企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最 大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。王牌店长的角色定位承上组织启下协调角色: 代理人、执行者 职责：承担公司的职责 达成组织目标 执行上司的指示角色：管理者、领导者职责：做好门店的管理 带领团队达成任务 使各项资源充分有 效发挥角色：企业的终端销售商、生产企业与消费 者的连接者职责：销售企业产品满足客户的需求让客户满意王牌店长的技能与素养德识才学体Success factors德：基本的道德涵养基本的道德涵养人格道德伦理道德集体至上职业
3、道德真诚待人（魂）识：基本的见识经验“竞争意识”“木桶意识”“鲶鱼意识”基本的见识经验“木梳意识”王牌店长沟通能力学习能力经营能力领导能力企划能力财务能力组织实施 能力培训能力计划能力客服能力才：基本的能力学：基本的知识营销知识专业知识经营管理知识财务知识基本的知识体：强健的体魄强健的体魄脑力劳动者体力劳动者口力劳动者王牌店长的四种心态主动热情的心态专业务实的心态空杯学习的心态1234积极乐观的心态推销员推销鞋的故事连锁店长工作面临的八项挑战服务失误导 致的投诉超负荷工 作的压力同行业竞 争加剧不合理的 客户需求服务技 能不足客户需求 的变化管理水平跟不 上门店的发展员工队伍 沟通不畅店长店长
4、每天的工作流程营业前营业中营业后1开启电器及照明设备。 2带领店员打扫店面卫生。3召开晨会：公司政策及当天营业活动的 公布与传达。 前日营业情况的分析，工作 表现的检讨。 培训新员工，交流成功售卖 技巧。 激发工作热情，鼓舞员工士 气。 4点货品，专卖店要清点备用金。 5核对前日营业报表，传送公司。1检查营业员仪容仪表，整理 工服，佩带工牌。 2专卖店的店长需督导收银作 业，掌握销售情况。 3控制卖场的电器及音箱设备 （专卖店）。 4备齐包装纸、包装袋，以便 随时使用。 5维护卖场、库房的环境整洁 。 6及时更换橱窗、商品陈列。 7注意形迹可疑人员，防止货 物丢失和意外事故的发生。 8及时主动
5、协助顾客解决消费 过程中的问题。 9收集市场信息，做好销售分 析。 10整理公司公文及通知，做 好促销活动的开展前准备和结 束后的收尾工作。1核对帐物，填写好当 日营业报表。2营业款核对并妥善保 存。留好备用金。3检查电器设备是否关 闭。杜绝火灾隐患。 4专卖店检查门窗是否 关好。店内是否还有其他 人员。 讨论：连锁店长专业职责以小组为单位进行讨论，并将讨论结果写在白版纸上，准备上台分享。讨论中尽可能的找出自己工作中最主要的工作职责时间是十分钟，不限制讨论结果的数量，不用写得很详细，可以上台时再做解释。每代表队派一名学员上台分享，每人只有三分钟时间。店长专业职责店长专业职责商品管理客户管理品牌
6、管理店员管理经营目标事物管理财务管理店面管理店长工土干案例的启示：从前有一个年轻的伐木工人，他给自己定了一个明确的目标，就是每天要砍十棵树，第一天他工作了八个小时，砍了十棵树，到第二天，他用了八个小时只砍了九棵树，他又增加了一个小时，完成了十棵树的任务，到第三天，他不得不又增加了一个小时，才完成了自己制定的任务，第四天、第五天，他投入的时间越来越多，但是他制定的任务越来越不可能完成。正在这个时候，走过来一个农民，问伐木工人：年轻人，你为什么不停下来磨一下你的斧头呢？年轻人回答，对不起，我没有时间去打磨我的斧头，我要完成我砍十棵的任务。单元二、运用目标管理提升门店绩效 的能力与技术 目标管理的定
7、义 目标管理的意义 目标管理的特点 制定目标的SMART原则 制定目标的步骤 制定目标的工具摸高试验管理学家们曾经专门做过一次摸高试验。试验内容是把二十个学生分成两组进行摸高比赛，看哪一组摸得更高。第一组十个学生，不规定任何目标，由他们自己随意制定摸高的高度；第二组规定每个人首先定一个标准，比如要摸到1.60米或1.80米。试验结束后，把两组的成绩全部统计出来进行评比，结果发现规定目标的第二组的平均成绩要高于没有制定目标的第一组。目标管理的定义目标管理的定义目标管理是根据公司的战略规划，组织目标运用系统化的管理方式，把各项管理事务展开为：有主次、可控的和高效的管理活动，激励员工，共同参与，以实
8、现组织和个人目标，努力工作的过程。目标管理的意义确保并预知下 属要做的工作 能够放手某些 事情（授权）能比较容易 制定工作计 划/进度安排能向上司 做具体汇 报与下属谅 解和沟通能公正、准确 考核下属绩效能够培养人 才（具体指 导）调动下属 的积极性店长目标管理的意义在企业里有参与感对行动计划有准备有自我实现感对自己的工作有信心准确掌握自己 的岗位职责员工目标管理的核心 建立一个连锁企业内的目标体系，全体员工各司其职、各尽其能，推进组织目标的达成。在一个企业的目标体系中，总经理的目标、门店经理（店长）的目标、主管的目标，是各不相同的，但他们的目标都和企业整体目标息息相关。企业整体目标的实现，有
9、赖于各部门目标的顺利实现。目标管理的特点Success factors强调员工参与强调团队合作强调结果强调目标的 激励作用注重系统方法目标管理改变了经理人过去监督部属工作的传统方式，取而代之的是主管与部属共同协商具体的工作目标，事先设立绩效衡量标准，并且放手让部属努力去达成既定目标。此种双方协商一个彼此认可的绩效衡量标准的模式，自然会形成目标管理与自我控制。 -德鲁克制定目标的SMART原则Specific明确的： 任务是明确的；Measurable可测的：下 任务时，其在质量及数 量上是可测的；Achievable可达成的 ：任务具有挑战性但 可达成的；Relevant相关性： 与部门业务计
10、划及 主管的KRA关联；Time framed时效 性：在规定的时 间内取得成效； SMART原则： 目标，不具备上述目标，不具备上述五个特征，就不算是目标，五个特征，就不算是目标，就只是个愿望，就只是个愿望，而愿望很少会成为现实。而愿望很少会成为现实。好的目标是这样写的！谁 在什么时间内 完成 什么工作 并以什么标准为衡量实例1：在本季度中，我要降低顾客投诉次数。在本季度末，我要把顾客的投诉数量由 上一季度的45次降低到30次。实例2：11月15日前，我们将制定出新的公司印章 管理制度，并通过上级审核。11月15日前，我将制定出新的公司印 章管理制度，并通过上级审核。制定目标的步骤1、明确公
11、 司战略目标2、确定关 键影响领域3、设计关 键指标4、分解关 键指标5、制定 指标标准制定目标的工具-鱼骨图分解法市场份 额增加增加销售人员增加经营网点改变营销策略增加服务内容人员渠道广告服务作用： 对问题各侧面以 及相对问题进行 研究 对侧面问题进行 逻辑排序 培养从整体审视 局部的眼光 标准： 鱼头为核心问题 鱼刺为问题关键 要素。加大人员培 训力度保障购物渠道方便、快捷培养品牌意识改善服务条件提高品牌形象销售增长建立和完善营 销网络确保市场（尤其是新兴市 场）份额市场领先例：鱼骨图分解法产品开发市场领先利润与成长管理改进 与建设客户满意公司成 功确保市场（尤其是新兴市场）份额通过提供产
12、品新功能拓展老 产品的新市场份额拓展海外市场狠抓大客户通过提供产品新功能拓展老产品的新市场份额占有率狠抓大客户渗透率拓展海外市场速度或频率案例：销售目标的贯彻落实鱼骨图的方法来分析德克公司是一家家具生产、销售企业。连续几年销售状况比较平稳，今年年初，公司提出新的目标，力争在新的一年里的销 售业绩比上一年提高30%，德克公司的老板韩总非常着急，要求 公司下属的专卖店今年的销售指标要比上一年提高45%。如果你是专卖店的老板，你如何把这一经营指标分解到每一个部门或项 目团队中。 试用： 通过案例训练，目标管理的意义 还在于什么？目标管理的意义还在于：任何企业必须形成一个真正的整体。企业每个成员所作的
13、贡献各不相同，但是，他们都必须为着一个共同的目标作贡献。他们的努力必须全都朝着同一方向，他们的贡献都必须融成一体，产生出一种整体的业绩没有隔阂，没有冲突，没有不必要的重复劳动。-德鲁克单元三、王牌店长的计划管理的能力 与技术1、计划的意义2、计划的种类3、计划的特点4、计划的要素5、制订计划的原则6、制定计划的基本技巧7、工作计划追踪的方法8、如何克服下属的抵制（一）有利于实现组织目标（二）有利于减少变化带来的问题（三）有利于合理使用资源，提高管理效益（四）将会鼓励团队精神，并且增强组织的形象。（五）计划是控制的依据。1、计划的意义2、计划的种类从性质上 说从范围上 说从内容上 说从时间上 说
14、有工作计划、生产计划、学习计划等有国家计划、部门计划、单位计划、个人计划有综合性计划、专业计划等有跨年度的多年计划、年度计划、季度计划、月份计 划，等等。连锁门店的计划种类？3、计划的特点2指导性和可变性。1预见性和可行性。预见性和可行性制订计划要对未来一段时间或一个时期作出科学的 预见，如基础条件如何，前景如何，目标高低，措 施怎样等等，对各种可能出现的情况，必须有一个 清醒的认识，正确的估量。没有科学的预测，也就 没有计划。 制订计划，就是为了执行。对未来的预测，应建立 在客观实际的基础上，切忌盲目地、无根据地制订 计划。这样才能使计划有可行性。案例分析你会先救谁 有一天，你正走在一个道口
15、上，在一条正在使用中的 铁轨上发现一群小孩在的玩，而另一个小孩在另一边 一条废弃的铁轨上玩，他们玩得这样专注，以至一列 火车开来也不知道，司机想刹车已来不及了，火车直 向那群小孩冲去，而你的旁边，恰好是一个改变火车 轨道的拉杆，只要你推一下，火车就会改变轨道，不 会撞向一群小孩，救下他们的生命，但是会撞向在废 弃轨道上玩的小孩，讨论一下，你会怎么办指导性和可变性制订任何一项计划，必须有明确在一定的时间内 完成什么任务，获得什么效益。这也就成了工作的方 向和依据，并具有很强的指导性、规范性和约束性。 社会在不断发展，情况在不断变化，这对事先制订的 计划来说，很难准确无误地进行预测。因此，计划能
16、不能完成，要从主客观两个方面去总结。如果在计划 执行过程中，客观情况发生了变化、就要适时地予以 修订。所以计划既有指导性，也有可变性。牛仔大王李维斯西部发迹史“精神胜利法” ：太好了，这样的事情竟然发生在我的身上，上天又给了我一次成长的 机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我。摆渡-卖水-牛仔裤案例分析 这案例给到我们的启示是什么？ 如他设立的目标是一定要找到黄金,那结果又如何？英国谚语: 计划写在沙滩上,目标刻在石头上4、工作计划的要素工作任务工作细分工作量 进度人员资源工作计划范例工作计划范例5、制订计划的原则具体明确 让下属共同参与 从执行者的立场考虑 确认工作程序 将计划实行时间列出时间表6、制定计划的基本技巧分析要达到的工作目标。 判断所处的工作环境。 找出影响目标实现的决定性因素。 分析所拥有的资源，如人、机、料、法、金钱 等。制订工作
