打造高效店铺经营管理

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1、1店铺经营管理店铺经营管理 古南古南 南南 QQ328082368 QQ328082368 2课程内容课程内容1.1.店长角色认知店长角色认知 2.2.店铺服务心态建立店铺服务心态建立 3.3.店铺服务推动店铺服务推动 4.4.店铺目标制定店铺目标制定 5.5.店铺例会技巧店铺例会技巧 6.6.店铺辅导技巧店铺辅导技巧 7.7.店铺激励技巧店铺激励技巧 8.8.店铺生意分析技巧店铺生意分析技巧3课程内容课程内容1.1.店长角色认知店长角色认知 2.2.店铺服务心态建立店铺服务心态建立 3.3.店铺服务推动店铺服务推动 4.4.店铺目标制定店铺目标制定 5.5.店铺例会技巧店铺例会技巧 6.6.

2、店铺辅导技巧店铺辅导技巧 7.7.店铺激励技巧店铺激励技巧 8.8.店铺生意分析技巧店铺生意分析技巧4店长的六大角色执行者教导者领导者管理者经营者代表者店长店长5店长的七个重要职责店铺业绩管理 店铺日常管理 店员管理 商品管理 顾客关系管理 财务管理 信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角6店长的心态坚持目标 渴望成功 面对挑战能做重复枯燥的事 对店员耐心教导保持笑容 笑容是复制出来的 微笑是沟通的开始允许店员犯错 内心关怀店员积极耐心开朗包容7核心 技能主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力店长应具备的核心技能8目标管理力要求标准避免事项1. 设定符合公司利益的目 标2. 将目标量化分解针

3、对目标事前规划与追 踪执行1. 目标模糊、不明确2. 缺乏衡量目标之方法3. 照章行事，未能主动评 估可能的障碍9主动沟通力要求标准避免事项 1. 预见问题 主动沟通2. 兼顾对方感受及问题核 心来沟通3. 善用沟通化解冲突1. 被动或拒绝沟通2. 流于表面沟通，未触及 问题核心3. 隐藏真正意图，作出不 利合作的举动10团队领导力要求标准避免事项 1. 管理公平公正，能以身作 则2. 努力积极进取，激励团队 成员3. 鼓励店员参与，分工合作 完成任务1. 领导者不能以身作则， 管理不公正2. 不能激励店员，士气低 落。3. 放任店员，致形成各自 为政。11店员指导力要求标准避免事项 1. 重

4、视店员成长，用心指 导他们2. 与店员分享信息与知识 ，鼓励其思考及行动3. 善于授权让店员历练 能 力1. 担心店员能力太强，阻 挡其学习机会2. 控制信息流通，采取愚 民政策3. 对店员没信心也没有培 养，很少授权给他12课程内容课程内容1.1.店长角色认知店长角色认知 2.2.店铺服务心态建立店铺服务心态建立 3.3.店铺服务推动店铺服务推动 4.4.店铺目标制定店铺目标制定 5.5.店铺例会技巧店铺例会技巧 6.6.店铺辅导技巧店铺辅导技巧 7.7.店铺激励技巧店铺激励技巧 8.8.店铺生意分析技巧店铺生意分析技巧13心态管理行为结果负负正正心态课程讲义第2页14品牌与 顾客服务生意角

5、度顾客角度公司利益个人利益附加价值15100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10 +服务10 + 潮流10 + 品种10+专业建议10 + 售后服务10100元货品价格 = 120货品价值16最恐怖的顾客接触经历 公 司 经 历 感受相 对 的行 动 课程讲义第5页17最出色的顾客接触经历 公 司 经 历 感受相 对 的行 动 课程讲义第5页18每件货品的平均价值$顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数x=购买系列x顾客的长远价值课程讲义第6页19每件货品的平均价值 增加选择$购买系列 配搭建议/陈列x每年惠顾次数 回头习惯/新鲜感x顾客的寿命价值顾客关系管理 x口碑/声誉提

6、高附加价值x提升顾客的长远价值 服务与销售的关系与作用20从服务员到销售和服务专家 确立个人发展长远目标 专业化市场价值个人重新定位课程讲义第9页21 销售 形象 品牌公司利益课程讲义第9页22课程内容课程内容1.1.店长角色认知店长角色认知 2.2.店铺服务心态建立店铺服务心态建立 3.3.店铺服务推动店铺服务推动 4.4.店铺目标制定店铺目标制定 5.5.店铺例会技巧店铺例会技巧 6.6.店铺辅导技巧店铺辅导技巧 7.7.店铺激励技巧店铺激励技巧 8.8.店铺生意分析技巧店铺生意分析技巧23服务印象时刻-零售就是细节顾客决定是否在店铺购买产品，是根据 他对店铺的任何一个细节所接触的感觉 。

7、店铺的每一个员工和细节，都给予顾客 一些印象，这便是服务印象时刻。 课程讲义第11页24打招呼留意顾客需要货品介绍附加销售营业前准备安排付款道别提供 额外资讯试穿仪容完成售货 过程服务与销售印象时刻售后服务课程讲义第11页25服 务 标 准 细 则打招呼 步骤 身体语言语言 主动向顾客打招呼 微笑,点头 友善的目光接触 亲切及诚恳的态度 标准的邀请手势 亲切的语调 主动为顾客让路 对不同类型的顾客有一致的表现您早主动与进入店 铺的顾客打招 呼 主动以货品推广 为招呼语 清楚简单地介绍 诚恳有礼的态度 标准的邀请手势所有同事皆以同样的 招呼语,令顾客感到机械 化及没有默契让顾客有足够的空间选购

8、请慢慢选,我是小 红,有需要可以找 我和我同事帮忙避免 您好 早上好 欢迎光临 请慢慢选 只顾埋头自己的工作,如整理货品,没有理会顾客 与顾客没有目光接触 四处张望 与顾客争道 我们有些新到的 风衣, 冬季最流 行的款式,十分保 暖,可以慢慢看看 与顾客保持适当的距离,令顾客感到舒适 主动自我介绍,给予个人化的服务 太贴近顾客令顾客感到有压力 没有再理会顾客26微 格 分 析 身体语言 55%语调38%语言 7%服 务务 标标 准 的 推 动动 技 巧 资料来源： 无声的信息 美国 非言语沟通传播学家、社会心理学家：艾伯特梅拉比安 课程讲义第13页27微格分析技巧服务人员在提供服务时，要留意身

9、体语言 、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。 而且亦要留意每一个小动作，每一句说话 的用词。运用微格分析技巧去改善每一个细节。 课程讲义第13页28控制关键印象时刻1.亲切迎宾2.关心顾客3.产品介绍4.协助试穿5. 处理异议6. 赞美顾客7. 附加推销8. 美程服务29投诉意味着发现问题去改善 提升顾客忠诚度 提升公司形象30当顾客不满意的时候31检查满意度处理感情问题挖掘真相建议处理投诉有效步骤处理投诉有效步骤32如 何 推 行 服 务 标 准 订立服务目标把服务标准的细项作为每日或每星期的目标将服务目标行为化将昨天的错误变成今天的目标33如 何 推 行 服 务 标 准 沟通服务目标以文字

10、及录像与员工沟通主管解释、示范和以身作则主管给予清晰指引34如 何 推 行 服 务 标 准 现场教练主管以微格分析技巧观察从观察中给予员工回应多少都欣赏，由鼓励开始积累服务个案35如 何 推 行 服 务 标 准 小结会议团队表现小结 (赞赏与学习点)以服务为重点进行沟通36课程内容课程内容1.1.店长角色认知店长角色认知 2.2.店铺服务心态建立店铺服务心态建立 3.3.店铺服务推动店铺服务推动 4.4.店铺目标制定店铺目标制定 5.5.店铺例会技巧店铺例会技巧 6.6.店铺辅导技巧店铺辅导技巧 7.7.店铺激励技巧店铺激励技巧 8.8.店铺生意分析技巧店铺生意分析技巧37店铺有目标对店长 -

11、 管理明确、共同理念 对员工 - 指示清晰 对生意 - 容易量度- 容易跟进 对店铺 - 形象一致课程讲义第2页38店铺目标必须包括的三大元素:店铺目标不仅仅只是业绩指标,因为它仅仅是 个数字而已.店铺目标三大元素: 生意目标 服务目标 运作目标课程讲义第5页39生意目标每天 / 每周 / 每月销售总额 时段生意额 分类目标课程讲义第6页40生意目标的三把金钥匙与往绩比较/同比 单价比较/平均单价 件数比较/连带率课程讲义第6页41生意目标服务目标运作目标+=店铺全 面提升42生意目标服务目标运作目标+=如何订立服务目标43服务目标服务流程与技巧课程讲义第8页44服务印象时刻仪容专业货品介绍提

12、供试穿附加推销留意顾客 需要安排付款打招呼完成售货过程45服务深化的八步曲劣一般好优亲亲切迎宾宾 - ICR 关心顾顾客 介绍产绍产 品 - USP 协协助试试穿 - 多种选择选择 处处理异议议 赞赞美顾顾客 附加销销售 美程服务务 - 留下顾顾客电话电话46运作目标店面整洁 促销及推广活动 橱窗陈列 仓库管理 行政管理课程讲义第8页47目标分解技巧 - SMART技巧1.具体性 Specific2.量度性 Measurable3.达致性 Attainable4.相关性 Relevant5.跟进性 Trackable48课程内容课程内容1.1.店长角色认知店长角色认知 2.2.店铺服务心态建立

13、店铺服务心态建立 3.3.店铺服务推动店铺服务推动 4.4.店铺目标制定店铺目标制定 5.5.店铺例会技巧店铺例会技巧 6.6.店铺辅导技巧店铺辅导技巧 7.7.店铺激励技巧店铺激励技巧 8.8.店铺生意分析技巧店铺生意分析技巧49例会目的： 计划 目标分解与传递 总结 经验分享等 激励 表扬好人好事 教育不好的方面 方法： 设立生意、服务、运营目标 设立时段、个人目标 设立跟进人与跟进方式50Specific 具体性 _Measurable 量度性 _Attainable 达致性 _Relevant 相关性 _Trackable 跟进性 _Interactive 参与性 _Enthusias

14、tic 投入性 _SMARTIE技巧练习课程讲义第20页51课程内容课程内容1.1.店长角色认知店长角色认知 2.2.店铺服务心态建立店铺服务心态建立 3.3.店铺服务推动店铺服务推动 4.4.店铺目标制定店铺目标制定 5.5.店铺例会技巧店铺例会技巧 6.6.店铺辅导技巧店铺辅导技巧 7.7.店铺激励技巧店铺激励技巧 8.8.店铺生意分析技巧店铺生意分析技巧52辅导技巧1.鼓励式回应技巧2.教育式回应技巧53辅导技巧 - 鼓励式回应技巧准 备：个人及团体 组 织：时间、内容、过程、环境、目的 即 时 明 确 指 出 良 好 的 表 现 / 努 力 引 导 对 方 发 表 该 表 现 的 重

15、要 性 假 设 挑 战 总 结 及 补 充 分 享 感 受 表 示 继 续 支 持 及 响 应 安 排 跟 进541. 准备：个人及团队2. 组织：时间、内容、过程、环境、目的3. 即时4. 具体指出良好的表现/努力5. 引导对方发表该表现的重要性6. 假设挑战7. 总结及补充8. 分享感受9. 表示继续支持及回应10. 安排跟进能掌握的地方能改善的地方教练技巧：鼓励式回应课程讲义第21页55辅导技巧 - 教育式回应技巧 准准 备：个人及团队备：个人及团队 组组 织：时间、内容、过程、环境、目的织：时间、内容、过程、环境、目的 即即 时时，但但 给给 予予 同同 事事 足足 够够 的的 时时 间间 作心作心 理理 准准 备备 明明 确