饭店计算机信息管理

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1、饭店计算机信息管理 制作 :周贺来饭店计算机信息管理 教学课件第1章 现代饭店计算机应用制作人:周贺来本章要点了解现代饭店的含义及其服务内容理解现代饭店计算机应用的必要性熟悉现代饭店中计算机的应用领域了解现代饭店中计算机应用的特点掌握现代饭店中各种应用系统的功能把握现代饭店中计算机应用的发展前景内容简介n计算机作为一种重要工具，在现代饭店中日益发 挥出其巨大的功能 。饭店计算机信息管理已经成 为饭店经营管理中的一项重要内容。n大力加强计算机信息管理，从而提高现代饭店的 工作效率和经济效率，并推出特色项目和个性化 服务，已经成为各家饭店的共识。n本章首先介绍了现代饭店的定义、服务内容以及 重要功

2、能，然后说明了现代饭店中计算机信息管 理的必要性，计算机应用的领域、特点，最后介 绍了饭店中计算机应用的发展历程，对常用的应 用系统做了介绍，并指出了计算机在现代饭店应 用中的发展前景。1.1现代饭店的含义与功能1.1.1现代饭店的含义n按照人们的传统理解，饭店就是向人们提供食宿 服务的场所，是以满足人们最基本的旅行生活需 要的，即仅仅是提供食和住的服务。n例如，瑞士饭店管理协会曾将饭店概括为：“拥 有完整的接待、住宿以及饮食设施的企业”。n其实，现代饭店实际上已经成为了一个综合性的 服务机构，是一个通过向消费者提供住宿、餐饮 、娱乐、健身、商务、购物和社交服务，进而向 消费者收取一定的费用来

3、获取利益，以客房和餐 厅为主体，集娱乐、健身、购物等设施于一身的 现代企业。1.1.2现代饭店的服务内容1提供住宿与饮食服务仍然是其主要功能 2. 辅助服务项目逐渐增加繁多 （1）娱乐服务项目 （2）健身和运动项目 （3）商务和通讯服务 （4）购物中心 （5）中介代理服务 3. 成为当地居民的社交中心1.1.3现代饭店在国民经济中的重要地位1饭店业是旅游业的一个重要组成部分 2饭店业是旅游收入以及国家外汇收入的 重要来源之一 3饭店业的发展可以大力促进相关行业的 发展 4饭店业为社会创造了众多的就业机会 5饭店业既是各类交流活动的中心，也是 一个国家或地区的对外窗口1.2现代饭店计算机应用简介

4、n随着现代信息技术的不断发展，计算机已 经越来越成为饭店经营管理中不可缺少的 现代管理工具。n本节介绍饭店计算机应用的必要性、发展 历程、应用特点和主要应用领域。1.2.1现代饭店中计算机应用的必要性1拓宽客源市场，扩展服务项目 2提高饭店的服务质量 3提高饭店业务运作的效率和准确性 4完善饭店内部管理体制 5提高饭店的经济效益 6全面了解营业情况，提高饭店决策水平1.2.2现代饭店中计算机应用的领域1计算机在饭店前台管理中的应用 2计算机在饭店后台管理中的应用 3计算机在饭店安全监控中的应用 4计算机在饭店楼宇控制中的应用 5计算机在散客信息服务中的应用1计算机在饭店前台管理中的应用n前台管

5、理是计算机在饭店中应用最早的领域，饭店前厅 的客房预订、登记排房、结账退房等处理都已基本普及 了计算机应用。n目前在饭店的前台管理中，计算机的应用主要有接待预 订管理、客人账务处理、餐饮管理(包括餐厅和预订等管 理)、娱乐管理、洗衣房管理、计算机迷你吧服务、公关 和销售管理、网络订房管理、客户资源管理等。n通过计算机的辅助管理，可以提高对客服务的质量，同 时提高前台的管理效率，为饭店经营创造更好的效益。n凡是与前台客户直接有关的管理部门都可以通过计算机 网络信息系统实现前台的电脑化经营统一管理，有些饭 店信息系统是以一个饭店为基本单位的局域网信息系统 ，有些饭店信息系统是以饭店管理集团为大本营

6、建立起 来的广域网信息系统。2计算机在饭店后台管理中的应用n饭店后台管理的许多方面，目前都已开始计算机 的应用，它提高后台管理的效率，为前台经营服 务。n通过计算机化的管理，可以降低饭店管理的成本 ，如饭店的设备管理、能源管理、办公室管理、 人力资源管理、仓库管理、财务管理、采购管理 、车辆管理等。n这些管理采用了计算机以后，使饭店经营的设备 、能耗、仓库的商品和食品、饭店的员工、财务 资金等都处于可控的良性循环中，并可以更好地 为前台经营服务。n当出现了经营问题，饭店随时可以调用电子文档 和电子数据进行分析，并快速作出恰当的处理。3计算机在饭店安全监控中的应用n饭店的安全监控系统目前都采用了

7、计算机控制， 通过电脑和网络可以正确无误地控制和监测各个 监控点。n如饭店大堂的监测控制、饭店总台的监测和控制 、电梯的安全监控与控制、饭店其他公共场所的 监测和控制、饭店财务部的监测和控制等。n同时，现代化的安全监控系统还可以很好地实现 各个监控点图像信息的保存和查找、监测与报警 、自动循环录像以及重点监控点图像的计算机处 理。n保安人员在总控室就可以看到饭店整体的安全情 况，并可以长久大容量地保存保安信息，保证饭 店处于安全的运行环境中，同时保证客人处于安 全的消费环境中。4计算机在饭店楼宇控制中的应用n饭店楼宇控制是最近兴起的又一种计算机 应用领域，它使饭店运行的环境都处于可 控状态。如

8、饭店大楼的中央空调系统，电 机设备的计算机控制供排水系统，电子门 锁系统、灯光照明系统、烟雾识别自动报 警、“三表”抄读系统、空调温度调节系统 、电梯自动控制系统等都由楼宇控制系统 统一控制，使饭店的经营安全和能源控制 处于最佳状态。n饭店楼宇控制提高了饭店的经营管理水平 、降低了经营的能耗。5计算机在散客信息服务中的应用n为散客提供信息服务是信息时代散客的服务需求 ，饭店通过信息服务系统可以为客人提供优质的 信息服务，塑造良好的饭店服务形象。n如饭店的信息网站、大堂的多媒体信息查询系统 等，使客户不管在哪里都可以查阅到饭店的所有 服务信息。通过散客信息服务系统，可以让客人 了解饭店的服务设施

9、、服务内容、服务地点、服 务价格、服务时间，同时还可以了解饭店的环境 信息，如饭店周围的交通信息、饭店相关的旅游 信息，还可以了解外币兑换的信息等。n总之，饭店散客信息服务系统是饭店树立形象、 培养忠诚客户的重要举措，特别是信息网站已成 为饭店在网上形象的重要窗口。1.2.3现代饭店中计算机应用的特点 1 1实时性实时性n饭店计算机的信息处理，必须能够实时地满足客人随时随地提出的服务要求， 能迅速地实现登记和查询服务，系统的实时响应和快速处理是饭店信息系统的 最基本要求。 2 2协同性协同性n饭店的客人服务不是靠一个部门就能完成的，实现对客服务需要各个部门的协 同运作。计算机应用系统必须考虑这

10、种协同性，使各个部门通过计算机应用系 统实现对客的完美服务。 3 3个性化个性化n饭店是提供服务的场所，服务就必须要有个性化，特别是现在网络化时代。饭 店计算机信息系统必须具备个性化的服务需求，真正为客人提供完美服务。 4 4稳定性稳定性n饭店计算机系统也是饭店实现对客服务的一种重要工具，必须考虑系统的稳定 性。稳定性是指系统运行可靠，随时可以使用，能真正成为饭店服务的一种工 具，成为我们饭店经营的一种技术手段，帮助饭店管理人员提高饭店管理效率 。 5 5安全性安全性n饭店计算机应用系统中客观存在很多不稳定因素，尤其是网络环境下的信息系 统，很可能会受到病毒、黑客和相关非法人员的非法侵害和干扰

11、破坏，这就要 求必须作好系统安全性的设置。 1.3现代饭店计算机应用的发展本节介绍饭店计算机应用的发展历程，主要 应用系统的介绍以及未来发展趋势分析。1.3.1现代饭店计算机应用的历程n饭店计算机应用始于20世纪70年代初，当时美国的 EECO公司首先把计算机用于饭店预订和排房的业务管 理，至20世纪80年代初出现了完善的饭店管理信息系统 。n我们国内饭店业应用计算机始于1983年，第一套国产饭 店管理软件在杭州饭店首次应用。至80年代末，国产软 件大量涌现，出现进口软件和国产软件同时共存的局面 。20世纪90年代，饭店管理软件进入了成熟时期，适应 多种平台的饭店信息管理软件不断开发出来，同时

12、基于 Web技术的饭店管理信息系统也开始出现。n信息技术的飞速发展，给饭店计算机应用带来了蓬勃生 机。最早饭店中的计算机应用主要限于预订接待、客房 管理等前台应用，随后便出现了财务管理、人力资源管 理、物资管理、设备管理等后台应用，以及饭店办公自 动化系统、饭店决策支持系统、饭店安全保卫系统、饭 店计算机门锁系统、饭店信息服务系统、客房电脑保险 系统、计算机娱乐系统等，同时随着计算机网络的不断 发展，InternetIntranet也开始在饭店经营管理和服务 中得到应用，成为饭店经营不可缺少的现代管理工具。1电算化阶段n早期的饭店业计算机应用主要是以替代手工操作 为主而引入的计算机电算系统，它

13、的出现使员工 可以利用系统来处理简单、琐碎、重复性的工作 ，如财务管理方面，可进行收银、总帐、出纳管 理、银行对帐等；客房管理方面，可进行饭店可 用房查询、房客入住登记、收银、查询、结帐、 报表生成等多种功能等等。n这些应用对饭店实现局部科学管理、提高工作效 率、改善服务质量等起到了一定的作用。但是在 这一阶段的计算机应用并没有从深层次上改变传 统饭店业的内部管理流程，还停留于表层，仅仅 是替代手工操作，远未达到彻底改变竞争方式和 经营管理模式的要求。2自动化阶段n随着计算机在智能楼宇控制自动化和饭店设施设 备管理监控的应用, 饭店宾馆的设备运行管理的 自动化逐步走向高层次信息化应用，如暖通系

14、统 的监控；给排水系统监控；供配电与照明系统监 控；火灾报警与消防联动控制；电梯运行管制； 出入口控制及门禁系统等，发展成由中央管理站 、各种DDC控制器及各类传感器、执行机构组 成的能够完成多种控制及管理功能的智能化自动 化控制系统。n同时饭店信息化在这一阶段应用的另一方向是饭 店办公业务自动化，通过覆盖饭店管理主要业务 部门的办公自动化系统，实现文档信息方便、快 捷、准确地传递和管理。 3网络化阶段n以因特网和数字化经济为主要特征的信息化冲击 ，使网络化建设也已成为饭店业整个信息化建设 应用中的重要组成部分，于是以宽带高速数据网 络为核心的“数字化饭店”（Cyber Hotel）也应 运而

15、生。n“数字化饭店”的含义不仅仅是饭店有宽带接入线 路，方便客人在饭店内域高速上网，还包含以下 内容：在网上创建公司网站可供客户浏览，进行 互动式的数据查询和客户自助服务功能，有市场 销售、宣传推广、订房管理的功能；运行突破业 务电算化功能的饭店管理信息系统；以因特网为 基础，方便员工的移动办公系统和面向社会的电 子商务系统。在这一阶段的应用重点是网络营销 和网上适时订房业务。4集成化阶段n随着饭店信息化管理系统深入运用，饭店业信息 化步入了饭店流程再造的全新的集成化应用阶段 。n此时，饭店综合管理软件的功能已经非常齐全， 主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资 源、前台管理、餐饮和成本控

16、制管理、工程设备 管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、 远程数据库交换等几大模块，各个模块之间无缝 集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁 管理系统、程控电话交换机系统、公安户籍管理 系统、VOD数字点播系统等有接口，包括与在 线电子交易系统集成。5协同化阶段n进入网络经济时代以后，饭店业信息化的 新追求境界是在集成化基础上的协同化应 用，饭店通过互联网搭建统一的信息应用 平台将客户、饭店、员工、供应商、合作 伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局 的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的 、端对端数据无缝交换的业务协同运作， 其重点在于各方联为一体直接面向顾客提 供个性化服务。1.3.2现代饭店计算机应用系统简介n信息技术的飞速发展，给饭店业的计算机应用提 供了必备条件，出现了饭店管理信息系统、饭店 安全保卫系统、饭店办公自动化系统、饭店计算 机门锁系统、饭店信息服务系统、客房电脑保险 系统、计算机娱乐系统以及饭店餐饮管理系统、 无线点菜系统等等。n目前，计算机从饭店的预订接待