营销宝典04—接待篇

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1、接待篇沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件，一个人成功的因素75靠沟通，25靠天赋和个人综合能力。电话是公司对外交流的一个窗口，一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然。 声音是一种威力强大的媒介，通过它可以引起别人的注意，能够创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。 使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收

2、信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。 另一方面如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。在电话交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使

3、呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉角度。 一、接听电话规范要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。 1、销售部的工作人员每人都有义务和责任接听客户打来的电话，外来电话的响声不准超过三声无人接听，如果超过三声要对客户表示歉意，请求对方谅解。 2、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境。 3、置业顾问在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。 4、接听电话语调必须亲切

4、，吐字清晰、语速适中、话语简洁，避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。要多使用礼貌语言，如：“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。5、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。 6、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。 7、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，置业顾问不得敷衍，但不能向其透露销售机密。 8、接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答客户提出的问题，对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的顺序，老客户可以有针

5、对性的答复。置业顾问绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客。 9、回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户：姓名、联系方式、居住区域、如何知道的楼盘信息、是否有购房意向，便于市场调研和备份客户档案。 10、电话接听值班人员必须有养成做电话记录的习惯，电话结束后应该对记录下来的重点妥善处理或上报，认真给予对待。 11、回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在35分钟，回答客户问题最好控制在35个左右，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦；谈话重点可以重复，以便进一步明确问题；楼盘广告上市期间要缩短谈话时间，一般23分钟为宜，如果对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。 12、

6、接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是启明花园，电话号码是88602555，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。 13、如果客户找人，而她今天有不值班的话，应询问客户是否要求转达内容或者请客户稍等去叫被找人员；叫人时应该轻轻的把话筒扣在桌面，不允许大声的喊叫被找人的名字，应该走到被找人身边小声的说（大声的喊叫这样既不尊重客户，也会干扰其它同事的工作）；接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨

7、电话过去，这是维护和塑造企业良好品牌声誉和形象的需要。 14、不允许在接客人电话的时候，与其他人搭话；可做手势让 他稍等，挂断电话后再与其交谈。15、如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音 大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声 点”；要大声的是对方，不是你。 16、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、 平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和 ，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将 会尽快将结果通知您。” 17、通话过程

8、中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；18、通话结束后要向对方表示谢意，以期给对方留下良好的印象，这一点至关重要，比如说“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”需要注意的一点是要等对方先放下电话，自己在放下电话。” 19、杜绝挂断后的说脏话的习惯。挂断客户的电话后有许多的人会立即从嘴里跳出几个对客户不雅的词汇来放松自己的压力，其实这是个要不得的一个坏习惯，置业顾问应该时刻加强自身的文化修养。 20、切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。 二、如何电话拜访客户 置业顾问为了保持和客户的联系，需要经

9、常拨打电话。打电话说起来简单，实际上一门语言艺术和思维能力高低的表现。一般与客户打交道需要经过四个过程，探索-提议-行动-确认。提问一般而言属于探索步骤中的，提问的目的最重要的就是了解客户的需求，客户到底想要什么？到底是想要预定？还是对楼盘有重大不满等等，或者是其他问题。只有明确客户真正的需求，才能做提议和进一步的行动。提问分为开放式和封闭是问题，初期接触应该多提开放性问题，也就是说不是一个yes活着no就能回答的；总之,what、why、how等开头的问题都是开放性问题，他可以帮助你最快了解客户需求，最快了解用户的真正目的和意图，再做相应处理。 1、首先任何人打电话都有一定的目的，或是表示问

10、候，或是告知最新楼盘情况，或是催缴余款等等不一而足，所以当你拿起电话前，就要有一个认真思考的过程，以免在接通电话之后，出现前言不搭后语，前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 2、在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。 3、打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是启明花园的，这个时候达打电话给您，没有打扰您吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通

11、话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 4、在电话接通后，置业顾问要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。 5、工作中有时候需要给客户打澄清电话，所谓的澄清性问题是指正确地了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，要求工作人员及时、客观的给予回复，最好不要夹带个人感情色彩。 6、有的时候当我们打征询电话的时候，要体现出为客户服务的理念，杜绝施舍的态度。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。它的特征是“您看？”当你告知客户一个初步解决方案后（比如同意给客

12、户一个比较大的折扣或者同意赠送某些物品），要让客户做决定，以体现客户是“朋友”的销售理念。 7、电话调查访谈如果能够再十分钟结束最好，访谈的深度不宜太深，你要保持一个积极的态度，好像受访者主动与你谈话一般；你的语气要对主题充满兴趣，即使你调查的主题很枯燥，但你决不可以将自己的语气传达给受访的客户；同时你需要禁忌不论访谈的内容多么简单，你一定要依文卷的内容发问，也不可以为受访者抢答。在受访者表示自己很忙后你要尽量的压缩谈话时，但是不可以误到客户，时间到了就应改提示客户是否继续洽谈。访谈的目标就是样他感到愉快，从长远来看，从事市调的人员要完全依赖受访者的持续性合作，这样才能体现出市调的科学价值含义

13、，避免误差，摸清消费者的心态。 对个人而言，建立良好的电话管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然是十分重要的。学习电话沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。三、来访接待基本要求1、迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观）， “请问您是第一次来参观我们项目吗”、“请问您是投资还是自用”并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2、介绍项目（沙盘介绍） 沙盘讲解流程示意（参考） 地理位置介绍 周边市政、交通、 商业等配套介绍 项目的概况介绍 （突出特

14、色卖点） 铺型、面积、 价格概况介绍 3、说明：1）将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。同时向客人介绍发展商、经营管理公司、物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强尤力的冲击。找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。借助房源表说话，让后再介绍项目其他。 2）入座洽谈a、看完沙盘后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，

15、同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。b、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。3）渲染现场销售气氛，注意现与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。不得让现场两组客户互相交流，应设法避免，以防折扣优惠不致，出现投诉。4）做好客户登记a、完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。b、客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。 5）送客a、完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好房源所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”,“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。b、回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。