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1、如何做好客情维护什么是客情维护 所谓客情维护就是指在公司明文规定 的销售政策之外，充分调动所能争取 的资源及运用个人的努力与魅力给予 客户情感上的关怀和满足，以为正常 的销售工作创造良好的人际关系环境 。 为什么要做客情维护 为了销售 为了回款 为了业务的长久永续 为了新产品的推广顺利 获得一个新客户的成本是维系 一个现有客户成本的58倍客户的持续价值 假设有一家A图形设计公司与一家H软 件供应商已经有五年的客户关系了， 我们来计算一下，五年下来，H软件公 司能从A图形设计公司中获得的直接和 间利润到底有多少。第一年 A图形设计公司老板从报纸广告中了解到， H软件公司开发了一种用于台式电脑的平
2、面 设计软件后决定购买一套。这套软件的售 价是800元，H公司通过广告及其它促销手 段，获得每个客户的平均成本是850元。很 显然，第一年内，H软件公司从A客户手中 没有挣到钱，因为他获得并服务于该客户 的成本高于其软件产品本身的价格，即H公 司亏损50元 第二年 A图形设计公司对这套平面设计软件很 满意，又买了升级版本，价格为500元 /套（该产品利润较高，属于上升购买 ），同时还买了制图和演示软件，价 格为250元/套（交叉购买）。此外，A 公司老板又向几个独立图形设计师推 荐了该平面设计软件，其中一人购买 了这套售价为800元的软件（推荐购买 ） 第三年 A设计公司又从H软件供应商处购买
3、了 价格为500元/套的图像处理软件和价 格为200元/套的艺术剪辑资料库。而 第一个被推荐的客户（即第二年购买 平面设计软件的人）又购买了制图软 件和平面设计软件的升级版，共花费 750元。第二个被推荐的客户购买了价 格为800元/套的平面设计软件。 第四年 A设计公司又购买了价格为250元/套的新版 平面设计软件的升级版和价格为250元/套的 制图软件升级版。第一个被推荐的客户又 购买了图像处理软件和艺术剪辑资料库， 共计700元。而第二个被推荐的客户购买了 制图软件和平面设计软件升级版，共计750 元。此外，又有两个被推荐的客户分别购 买了一套售价为800元/套的基本的平面设计 软件 第
4、五年 A设计公司购买了价格为3000元/套的全套 多合一软件，其功能包括平面设计、演示 和图像处理，另外又单独买了一个新的艺 术剪辑资料库，价格为200元/套。第一个被 推荐客户买了新版平面设计软件的再升级 版和制图软件升级版，共计500元。第二个 被推荐客户买了图像处理软件和艺术剪辑 资料库，共计700元。而另外两个上一年被 推荐的客户，每人又分别购买了价格为750 元/套的制图软件和平面设计软件/的升级 版。 如何计算客户持续价值客户持续价值 = 客户生命周期内预计交易次 数*平均每次购买金额 获得一个客户的成 本 + 推荐客户的净收入 如何拴住客户如何拴住客户 优质的产品或服务，吸引客户
5、的前提和根 本 科学规范的业务支持系统，赢得客户青睐 的保障 外在技术表现，端对端的客户感知力 与客户密切的联系和交流，客户满意度的 推进器 情感纽带，客户恒久倾心的因子 爱客户就等于爱自己帮助你的客户一、常规性周期型客情维护 常规性周期型客情维护是指那 些有规律的周期性发生的客情 维护 常规性周期型客情维护额内容 周期性情感电话拜访 周期性实地拜访 重大节假日客情维护 重大节假日客情维护 贺词载体的选择 贺词内容的确定 道贺要亲历亲为 要送有“来历”的礼品 重大营销事件发生时期客情维护 这里的重大营销事件特指客户的企业或单 位有重大营销事件，如新店新厂开业，如 参加广交会等各种展会时候，客户
6、自行组 织促销活动等等，应该说这都是一些对客 户而言非常重要的时刻，电话问候一下或 能提供帮助，会给客户以亲近的感觉。 客户个人情景客情维护 客户生日 客户非规律性重大喜事 客户非良性意外事件 “多管闲事”客情维护 重大环境事件客情维护 销售人员个性客情维护 80%80%的销售的销售 来源于第来源于第4 4至至1111次的跟踪次的跟踪 有很多的美国老板 告诉他的业务人员 的第一句话说：嗨 ，伙计，做销售， 你得学会跟踪。80%的销售来源于第4至11次的跟踪 一个生动的实例80%的销售来源于第4至11次的跟踪 有个人看到招聘广告，在应聘截止最后一天 ，他投来他的简历（最后一天投简历的目的 是使他
7、的简历能放在一堆应聘材料的最上面 ）。一周后，他打电话来询问是否收到他的 简历（当然是安全送达）。这就是跟踪。四 天后，他来第二次电话，询问是否愿意接受 他新的推荐信（西方人对推荐信格外重视） ，回答当然是肯定的。这是他第二次跟踪。 再两天后，他将新的推荐信传真至人力资源 办公室，紧接着他电话又跟过来，询问传真 内容是否清晰。这是第三次跟踪。 美国专业营销人员协会和国家销售执 行协会的统计数据：v2%的销售是在第一次接洽后完成 v3%的销售是在第一次跟踪后完成 v5%的销售是在第二次跟踪后完成 v10%的销售是在第三次跟踪后完成 v80%的销售是在第4至11次跟踪后完 成！ 80%的销售来源于
8、第4至11次的跟踪 附图：80%的销售来源于第4至11次的跟踪 几乎形成鲜明对比的 是，在我们日常工作 中，我们发现，80% 的销售人员在跟踪一 次后，不再进行第二 次、第三次跟踪。少 于2%的销售人员会 坚持到第四次跟踪。 80%的销售来源于第4至11次的跟踪 跟踪工作使您的客户 记住您，一旦客户采 取行动时，首先想到 您。 跟踪的最终目的是形 成销售，但形式上绝 不是我们经常听到的“ 您考虑得怎么样？” 80%的销售来源于第4至11次的跟踪 跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须 注意其正确的策略： v1. 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对 您的印象； v2. 为每一次跟踪找到漂亮的借口； v3. 注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户 厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间 隔为2-3周； v4. 每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，想 做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客 户解决其问题，了解您客户最近在想些什 么？工作进展如何？ 80%的销售来源于第4至11次的跟踪 请记住：80%的销售是在第4至11次跟踪 后完成！在纷繁众多的理财产品中，我们 金一的贵金属更是需要您一次次地跟踪。 80%的销售来源于第4至11次的跟踪
