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1、2011年收银复训-欢迎大家参 加规范服务-把微不足道的事做得 完美无暇要要 点点一一 、收银员岗位、收银员岗位 职责职责二、收银员的顾二、收银员的顾 客服务客服务收 银 员 岗 位 职 责l在收银机上登录销售资料和退 货资料。l快速、准确地收取营业金。l将所收营业收入安全解款。l负责本柜收银台的清洁卫生。l负责帮顾客将商品装入袋中。l为财务提供准确的销售资料。l做好相关的其他工作。员工服务基本五大原则员工服务基本五大原则l对任何顾客的服务均要做到一视同仁l服务要细致入微且富有人情味l所提供的服务应该以顾客的需求为基础l一切服务均应真诚且发自内心l每位员工都必须清楚的知道，你所提供的服务是代表
2、公司的服务 服 务 用 语l顾客临柜有迎声，顾客离柜有送声 。l唱收唱付要清楚，接一答二照顾三 。l说话多用您和请，有事说声对不起 。l您好，欢迎光临。l谢谢光临，欢迎下次光临。l请问您有零钱吗？请从前面入口进 。l请您拿好商品，请您不要着急。l请您核对一下清单。l对不起，让您久等了。l对不起，请到后面排队。l对不起，这个条码刊不清楚，麻烦您换 一下。l小孩交钱要细心，青年交钱要专心。l老人交钱要尽心，服务工作是核心。l收银工作细致做，防损工作配合做。l精致服务提升做，特殊情况要协作。l收银小组一条心，确保销售促经营。有关服务技巧的应用有关服务技巧的应用 l针对人多人少的情况，采取不同侧重点的
3、服务 （接一答二照顾三）l针对顾客的不同特点，采取不同服务技巧 l针对顾客不同的抱怨，采取不同的方法 服务基本要求服务基本要求 l仪容端庄、仪表整洁 l礼貌待客、热情接待l主动介绍、当好参谋l细致周到、诚实服务 案例培训集案例培训集A Al只要在收银时“一不注意”， 顾客很容易就能少结账或是不 结账。自从发现这个“窍门” 后，该收银员上班前就通知自 己的家人来超市购物，只象征 性的花上三四十元，便能大包 小包地拿回家。l某超市为了吸引客源，特推出 免费办理会员卡，10元积一分 ，当购物金额达到一定分数即 可兑换相应物品。该超市收银 员便要家人也申请了一张。其 后，该收银员在收银时当遇到 购物金
4、额较大时，就把此卡拿 出来进行积分，后经管理人员 发现此卡居然在短短几天内积 了将近1000分。l小丽是超市的一名收银员。有一次 超市停电，当她欲把当班的营业额 拿到收银室交账时，发现竟然比实 际营业额多了一笔款。核对后发现 问题的症结在电脑上，因为实际完 成的交易额没有及时上传到电脑财 务库，购物清单被随即注销了。这 让小丽觉得有机可乘，遂打起了主 意。之后，小丽抵挡不住诱惑，利 用电脑操作，将部分小额交易占为 几有，几次下来居然没有人发现， 她的胃口越来越大，把收银台当成 自己的“淘金场”。短短几个月，她暗 箱操作私自截留超市营业款共计 30000余元，而这些款项都被她存入 自己的帐户。前
5、台操 作l面值卡、银行卡 操作l便民服务l日常收银流程一一. .面值卡的分类及识别面值卡的分类及识别 l面值卡分为量贩卡和一 卡通 一卡通面值1000元以 上需用防伪荧光笔检验 ，且第一次消费时需将 消费金额注明在卡背面二二. .银联卡收款银联卡收款 l银联卡分为储蓄卡（借记卡）和信用卡（贷记卡） 银联卡收款银联卡收款l流程 图 输入商品、 验卡没 收使用POS操 作输入金额 ，顾客输 入密码请顾客签 名，抄身 份证号码核 对 签 名在签购 单上盖 私章输入付款 方式、返 单三.便民服 务l移动充值l联通、电信充值、代缴固定 电话费l代缴水、电费lIC卡充值日常收银 流程收银每日总流程收银每日
6、总流程 开 店收营业 款退 款特例收 银下 班正常收 银解 款l收银作业程序 总图收银作业每笔交易流程收银作业每笔交易流程l现金收款程 序接待顾客、欢迎 光临逐项登录商 品收找款时唱收 唱付商品入 袋送客、欢迎下次 光临l案例：唱收唱付 要做好 收银作业每日流程收银作业每日流程l营业结束的工 作流程 NO收银员留零用 金结算营业款，打印 解款单整理各类单据及 促销券整理作业区的环 境卫生关闭收银机电源并盖 上防虫罩将收银营业款及零用金 交收银室查找原因，收银员不 得离开安全员巡查安全 后下班收银作业每日流程收银作业每日流程l解款流 程图 NoYE SNo收银员清点营业金，打印解款单，交负 责人
7、双方签字收银负责人收齐后，交收银 室出纳清点单款相 符收银组长复 点收银室出纳在解 款单上签字，返 回第一联 单款 相符通知收银员查找 原因收银负责人填制解款 明细表收银作业每日流程收银作业每日流程l收银员离开收银台的 作业流程 说明离柜 原因经负责人同意后，摆放“暂 停结帐”牌锁好收银机 抽屉用链条围住收银 通道告知邻近收银员离开 的时间规定时间返回收银台 工作培 训 案 例 Bl某天，收银文员在对收银员的 账务进行检查时发现当天早班 的一名收银员短款2000元，经 查实发现该名收银员扎张完毕 后将营业金没有亲自交到收银 组长而是随手放到了收银室的 一个盒子里，当时正是收银员 交班时间，收银
8、室人来人往非 常混乱，此事由收银组长迅速 报案由公安机关检查。l某天，收银文员在对收银员的账务 进行检查时发现一名男同事的营业 金短款4500元，在查找了各种原因 无果后，收银当班负责人通知了防 损负责人调出了该名收银员工的工 作录像，在录像中发现该名收银员 在接待完顾客后没有习惯的将收银 抽屉锁好，而是一直将抽屉打开工 作，在收银员背后收银台的后方， 一位中年男子在观察了半小时之后 开始动手，该男子趁收银员东张西 望、打哈欠、伸懒腰的机会，前后 动手7次，终于在最后一次得手，将 该名收银员当时所收的大额百元现 金全部偷走。特特 例例 收收 银银停停 电电 l全场突然停电 1收银员保持镇定，同
9、时提高警惕。2专柜收银员若正在输机或还未输机继续接 待顾客，手工记录商品条码或编码、以及 商品金额，用计算器累计商品总金额，收 妥款，待来电后补输机。超市收银员停止 收银，守好出口，由收银主管指定的超市 收银台继续收银。3停电期间所有收银员不允许离开收银台。4补输机时若发现有条码不能输入则立即报 告组长，组长找有关部门协助解决。若当 日不能输机则写情况说明，签名，次日后 再调整。5次日若出现长、短款，查询后进行调整。停停 电电l局部停电如果某一收银台，出现停电情况，收银员应疏导顾客到 附近收银台付款，再检查电源 是否松动，若不是电源原因， 因立即通知组长或有关部门。 收银机出现网络故障收银机出
10、现网络故障1立即测试网络；2若不能恢复,立即报告组长,组长 立即通知收银部、电脑部，进行 维修；3在未恢复前继续收银，若有手工 收银，恢复后补输机；4与“全场停电4”相同；5恢复联网后一定要将数据传送至 后台；6若遇店内卡等业务，统一听收银 部指挥。收银机显示收银机显示“ “无此条码无此条码” ”或或“ “ 无此货号无此货号” ”或或“ “存量不足存量不足” ”或或单价与商品上贴的标价不一单价与商品上贴的标价不一 致时：致时：1首先作好顾客解释工作；2请顾客调换商品或购买同类商品；3立即报告组长或店面人员，查找原因。退退 换换 商商 品品 l退换商品的处理最好在服务台 进行，自选商品的退换必须
11、在 总台进行，顾客提出退换商品 要求时，应选由指定人员依据 公司的退调政策做合理的判断 ，并指定地点进行，以免影响 正常结帐服务。员员 工工 购购 物物l员工不可在上班时间购物，员 工购物时必须有统一的规定， 在规定的时间内，员工所购买 的商品，其购物发票应加上收 银员的签署，员工退调商品必 须按正常手续进行，不可私下 自动调换。礼礼 券券 1将礼券与票样相核对,核对有效期，公司 的印章是否齐全，使用范围。2礼券必须在有效期内使用。3礼券不设找赎,剩余部分记入其他收入,超 出部分可用其他方式付款。4礼券视同现金收入，付款方式选择“礼券 ”。5解款时按票面金额单独打印解款单,在解 款单上注明礼券
12、面值与张数。6礼券回收时必须剪角，以免流失。7若为公司内部礼券则需将购物小票与礼券 订在一起留存。培 训 案 例 Cl某天，收银员在收款过程中将 一位顾客3.3元的商品错输为33 元，顾客结完帐对电脑小票才 发现，于是找到该名收银员， 收银员拿过小票，确认是自己 的工作失误后，随手从销货款 中拿出29.7元，把差价退还给 顾客，事后，收银当班负责人 知道了这件事，找到收银员， 对她说：“这件事你处理得不正 确”。收银员很纳闷，觉得把差 价推给顾客，自己再赔差价， 这很合理，没有什么问题。l某天，收银负责人在检查备用 金时发现某位收银员的备用金 只有550元，与公司的备用金差 50元，收银负责人
13、询问该名收 银员原因，该名收银员说，由 于工作疏忽将一位顾客的找零 多给了50元，经发现时顾客已 经离开，为了不造成短款，收 银员特意将备用金少留了50元 ，想等到有钱后将备用金补足 。l某天，银行送钞人员将零钞送到量 贩某一门店时发现，所送的零钞竟 然与最初配出的不一致，差三箱5毛 的零钞多三箱1毛的零钞，差额达到 6000元，当天银行只送三家门店的 零钞于是银行便每家询问，询问每 结果，公司得到消息后，责令这三 家门店彻查，后经监控发现其中一 家门店的收银负责人有将零钞的包 装盒往外折的行为，经审查该收银 负责人承认将银行错送的三箱5毛的 零钞的外包装更换成三箱1毛的外包 装，同事将6000元钱拿走。谢 谢 参 与 ！
