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1、123我就喜歡的服務(im lovin it Service)什麼是我就喜歡的服務？ 顧客的期望顧客的期望第一線的顧客服務第一線的顧客服務從我們與顧客一開始的接觸點，即櫃檯和得來速， 所謂顧客的期望和滿意到底指什麼?我們第一線的服務FAFYES!WOW !MAD差勁！我們的 目標令人印 象深刻我會再 度光臨研究方法研究方法 在國際各市場多家麥當勞餐廳內，與71位用餐顧客做一小時個別深入訪談- 中度每月1次到重度每周1次的麥當勞消費者- 年輕人20 29歲 ，媽媽，較年長的顧客 服務品質因市場不同而有極大差異- 因附近環境- 因餐廳- 因時段 同業競爭導致不滿意- Chick-Fil-A，星巴克
2、，摩斯漢堡等相繼提供顧客新觀點： 服務可能或應該達到的成效 顧客需求不同造成差異化的服務期望- 飢餓，休息， 歸屬感，自我表現整體觀察整體觀察1. 速度2. 乾淨3. 氣氛4. 櫃檯後的活力5. 正確6. 溝通7. 員工態度認知8. 友善服務面向服務面向 麥當勞餐廳所以存在的最重要理由 ili速度概念：“麥當勞和我一樣重視我的時間價值，所以我可以充分掌控我的時間。” 讓顧客感覺到有效率，有組織 指標：- 每線只有2 3人排隊等待- 服務員工作有效率- 產品準備妥當- 開足夠的收銀機 如未達期望時：顧客覺得沮喪，“我的時間不受到重視”1. 1. 速度速度 表現重點因市場而不同- 很高的第一品牌認
3、同Top of Mind- 很大的品牌差異 ili乾淨概念：“當我去麥當勞時，我不用擔心，它總是那麼乾淨。” 讓顧客覺得 安全 指標：- 餐廳外圍乾淨，維護良好- 地板乾淨- 櫃檯寬敞且整潔- 餐桌清潔- 經常打掃，但不莽撞突兀- 廁所乾淨 如未達期望時：顧客覺得衛生堪虞2. 2. 乾淨乾淨 影響對服務的期待 創造歡迎的氣氛，讓服務在吸引人的情況下呈現 ili氣氛概念：溫馨的，平靜的，舒適的，讓人不禁想要“多待一會” 讓顧客覺得輕鬆 指標：- 空間- 天然材質- 有坐墊的位子- 展示點- 餐桌間距- 獨立的桌椅- 明亮但不刺眼- 不嘈雜 如未達期望時： 顧客覺得不舒適，想離開 3. 3. 氣氛
4、氣氛 影響或解釋對服務的期待 告知顧客：麥當勞餐廳有組織且運作良好 ili櫃檯後的活力概念：順暢運作的生產線 讓顧客覺得 有信心/輕鬆自在 指標：- 團隊合作- 流暢的動作，沒有人員互相碰撞- 清晰的角色與任務- 服務員彼此溝通- 管理組指導，而非懲罰 如未達期望時：顧客覺得緊張4. 4. 櫃檯後的活力櫃檯後的活力 基本要求 得來速的要求普遍更高 ili正確概念：“我連想都沒想過會有這樣的問題！” 讓顧客覺得心平氣和 指標：- 正確無誤- 點餐及取餐時確認所點購的產品- “還要再來一份其他的產品嗎？” 如未達期望時：顧客將處於戒備狀態5. 5. 正確正確 服務經驗的基礎 ili溝通概念：清晰及
5、容易了解 讓顧客覺得舒適 如未達期望時：顧客很不自在6. 6. 溝通溝通 設定互動的風格 銓釋服務的經驗 ili員工態度概念：服務員喜歡服務顧客/喜歡他們的工作 讓顧客覺得被感謝 指標：- 真心歡迎- 殷勤有禮- 體貼服務- 人性關係- 全心尊重 如未達期望時：顧客覺得自己彷彿是討厭鬼或“只是個TC”7. 7. 員工態度員工態度 顧客和服務員間的互動 服務經驗的核心8. 8. 友善友善什麼是友善？什麼是友善？ 含括廣泛的行為- 不粗野- 有禮貌- 打招呼- 微笑- 樂於助人- 修正錯誤且態度和藹- 交談或說笑話- 誠懇 和回應- 不受侮辱- 舒適- 歡迎- 受尊重- 滿意- 被傾聽- 被照顧到
6、- 受重視- 鼓舞的友善友善友善的架構友善的架構我受到尊敬從想達成的顧客情感回應開始從想達成的顧客情感回應開始我受到照顧我受到尊敬從想達成的顧客情感回應開始從想達成的顧客情感回應開始我受到重視我受到尊敬我受到照顧從想達成的顧客情感回應開始從想達成的顧客情感回應開始服務行為情感回應鼓舞我受到重視體貼我受到照顧殷勤我受到尊敬服務行為造成情感回應服務行為造成情感回應人員特質服務行為情感回應迷人的鼓舞我受到重視機敏的體貼我受到照顧禮貌的殷勤我受到尊敬人員特質造成服務行為人員特質造成服務行為建立服務柵網建立服務柵網全面為人員招募、訓練及衡量系統聚焦全面為人員招募、訓練及衡量系統聚焦人員特質服務行為情感回
7、應迷人的鼓舞我受到重視機敏的體貼我受到照顧禮貌的殷勤我受到尊敬 招募 訓練/教導 指引/模範 衡量從下而上建立顧客關係從下而上建立顧客關係人員特質服務行為情感回應迷人的 鼓舞我受到重視機敏的體貼我受到照顧禮貌的殷勤我受到尊敬忠誠信任舒適 麥當勞的服務常常被描述為：- 不個人化的- 機械式的- 機器人一般- 照稿子唸的- 假裝友善無感情的微笑- 只做動作- 照表操練照章行事- 沒有彈性- 一切遵照系統，與我無關 顧客對於人性，溫馨和誠懇的要求：- 少一點公式，多一點感情- 少一點腳本，多一點交談- 少一點程序，多一點關懷誠懇和自然流露誠懇和自然流露服務的面向 有特殊需求的主要顧客 小孩喜歡，媽媽
8、忍受 ili針對媽媽的服務：- 特別關照小孩 - 特別協助我 讓媽媽覺得放鬆 指標：- 有人為嬰兒車開門- 服務員留意到小孩- 小孩可以自己選擇玩具- 有人幫忙拿餐盤/高腳椅- 兒童遊樂區乾淨且維護良好- 潑灑/意外事件自然有人關照- 用餐完畢有人協助收拾乾淨 如未達期望時： 媽媽們覺得一團忙亂 媽媽媽媽 我們的顧客真辛苦- 嘗試要與我們溝通- 確認他們的產品是正確的- 自己得多留意照顧自己 我們的用餐經驗真緊張 我們的競爭優勢真差勁 速度與價格真挑戰 我們的競爭對手教顧客要有更高的期望結果結果我就喜歡的服務我就喜歡的服務im lovin it Service 快速 因為我的時間寶貴 殷勤 因
9、為我需要感覺舒適 容易 因為我不想要為我的餐點費心 專注 因為我相信你可以正確無誤 真誠 因為我要感受到你的所作所為是自發的 鼓舞 因為我喜愛有人使我的生活充滿歡樂我們可以怎麼做？我們可以怎麼做？ 開更多的收銀機 將適當的人安置於櫃檯- 最有工作熱忱的人員- 有自然與人相處技巧的人員- 溝通清楚的人員- 鼓勵他們做自己的人員 簡化顧客的工作- 確認顧客在離開櫃檯前，他們所點的產品都拿到了- 如有錯誤，授權員工去做修正 尖峰時段有人在用餐區負責- 保持乾淨- 協助媽媽或需要幫助的人- 處理問題，拿餐巾紙等訣竅訣竅以襄理領導的以襄理領導的餐廳餐廳iliili Service Team Servic
10、e Team襄理組長(新會員)接待員(新會員)訓練員(新會員)服務員大廳親善點善員(新會員)服務員(新會員)服務員(新會員)團隊宣言團隊宣言我是團隊一員，我參與團隊提供意見，他們都尊重我，因 為只有我們最了解我們的顧客，顧客也喜歡我們提供的服務， 透過互相溝通、教導、訓練、激勵，顧客欲來愈喜歡我們，而 我們也樂於工作。 餐廳餐廳iliili Service Team Service Team工具頻率人員 新會員名冊3個月(7.8.9月)訓練經理服務面向觀察單每月襄理服務留言本每週襄理會員招募每週組長/接待員樓面行為建言單每天(每人每月至少2次 ，管理組1次本人自 我評估1次)值班經理 服務員餐
11、廳執行：餐廳執行觀察單 例如:快速的服務行為妨礙雇用訓練環境程序動機評估有自然與人相處技巧的人員 Ex:向同事願意大聲自我介紹動線溝通障礙Ex：飲料已做好 最有工作熱忱的人員 Ex:在櫃檯保持快的感覺管理組無法以身作則鼓勵他們，做自己的人員 Ex:常表現自我發展的招呼語確認顧客在離開櫃檯前，他們所 點的產品都拿到了 Ex:在櫃檯有顧客表示遺漏產品 如有錯誤，授權員工去做修正 Ex:立即滿足需求，為錯誤致歉 開更多的收銀機 協助需要幫助的人加快速度服務員無法自然表達Ex：歡迎光臨，吃什麼新手較易疏漏不敢面對顧客對於服務員要求協助時 未能及時提供觀察單餐廳樓面行為建言單彙總餐廳觀察單內容，依照項目整合為一份。建言單內容可依餐廳需求，精益求精的變更，建議每月Update。項目需求可依餐廳執行觀察單，優先順序和實際顧客需求而增減。結合本季訓練目標落實執行。每位值班經理，再其班次內至少執行一次以上。建言單落實做好一項或一人總比一項或一人都沒做原地踏步來得更進步！
