顾客心理与服务接待

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1、顾客心理与服务接待 。人在进入成年之后，很少有可能让不熟悉的人去摸他 的头，但有一种情况是例外的，就是进发廊理发，顾 客会自觉自愿的让美发师摸他的头发为他设计发型。 因此在美发师和顾客之间就形成了非常特殊的亲密关 系，顾客和美发师可以在服务过程中长时间的聊天， 甚至分享快乐和忧愁，这时，美发师就应该变成顾客 的心理按摩师，作一个真诚的倾听者或分享者，成熟 的美发师会很好的抓住这一点，迅速提高自己的工作 业绩。所以，发廊服务接待工作中，掌握顾客心理也 是美发师的一门必修课一 顾客进发廊的目的分析 1.修整：人的头发大约每月生长1-2公分，因此短 发型若要保持住就要每月修剪一次，进 发廊的顾客大多

2、数是这种要求，因此他 们不愿改变发型师，这就形成了发廊的 老顾客群，他们一般要求服务快捷、迅 速。2交际：每到重要场合，人们都会修饰一番， 以体现对他人的尊重，随着社会生活 的丰富，人们的交际活动越来越多， 人们就会更加注重自己的形象，特别 是城市生活的时尚派对中，合适的发 型也是社交活动的重要组成部分。3表演：有一部分人因为参加演出才进发 廊，因此他们更加注重发型的个 性与时尚感，这时往往要根据演 出的性质、要求去进行特殊设计 ，这时，顾客对美发师会有很多 附加要求。顾客心理与服务接待-2 在我们了解了顾客进发廊的目的 之后，美发师往往会根据顾客的 年龄、体型、发质状况进行主观 设计，那么顾

3、客心目中的自我形 象要求是怎样的 ？根据这些心 理状况美发师又应该有哪些表示 呢？1美丽：无庸讳言，通过发型的改变来让自己变 的美丽潇洒，是大多数人的愿望。但美 丽是内在与外在的和谐统一才能达到， 因此，美发师在与顾客的交流中应该尽 量发掘顾客的内在美与外在美，并表示 出由衷的赞叹，让顾客增加自信心，顾 客也会更加喜欢为其服务的美发师。2年轻：成年人谁都不希望自己看起来比自己实 际年龄大，美发师绝对可以通过自己的 专业的技巧、发型的改变让顾客看起来 精神抖擞，年轻几岁，而顾客也往往喜 欢让美发师猜自己的年龄，美发师何不 顺水推舟，少说几岁呢？当然，谁也不 会当真，而快乐却是由衷的。3时髦：落后

4、于时代的发型常被认为是守旧的表 现，因此发型所体现出来的时尚感往往 为爱美的年轻人所追逐。所以对于衣着 光鲜、行为前卫的年轻人，可以把本行 业中最时尚的元素加入到他们的发型设 计中去，并在交谈中把相关的咨讯与明 星联系起来，时尚男女的感觉会好的不 得了！4和谐：多数中老年人对发型设计的追求往往要 与他们的身份、地位相协调。而他们是 不会轻易把个人的情况告诉外人的，对 自己发型的要求也是寥寥数语，因此， 为其服务的美发师要表现出充分的尊重 才能博取他们的信任，以了解其真正的 需要。二美发师的设计构思与依据 - 1 -年龄、发型与项目推荐： 1少年儿童的心理：孩子们一般对发型没有过多的要求，因此美

5、发 师在修剪时，一定要多听取父母的意见，体现 其活泼的个性就可以了。对于孩子美发师一定 不要掉以轻心，你的下一个顾客可能就是他的 爸爸、妈妈。2青年人的心理：青年人总是在追求时尚的，因此流行的 观念在他们中间最能推广开来，这是进 行染发、烫发、护发、剪发等项目推荐 的关键人群，他们的发型设计要易于自 我梳理和变化，以适应不同的场合的需 求，而且往往一个概念产品就会让他们 激动不已，如阳离子、发雕、水晶膏 因此他们也是推销客装产品的关 键人群。3.中年人的心理：中年人要求的发型往往是干净利落、易 于梳理，并且要体现出职业感和稳重大 方的心理优势，因此应该大力推荐护发 和烫发项目。对于早生华发的中

6、年人， 他们渴望留驻青春，惧怕老气横秋，所 以不要推荐他们染黑发，而应推荐他们 染低标号的彩色染发，这更符合他们稳 重又不失优雅的气质。4.老年人的心理：因为进入暮年，因此喜欢别人夸他们年 轻，美发师们一定要注意这一点才能博 得老年人的信任。因为年龄大了就会脱 发，而老年人喜欢自己的发量要看起来 多一点，因此吹风的工作一定要作好， 要增加发量，还应该给老年人推荐烫发 的项目。- 2 -发型设计中的顾客个性分析 1.文静型（挑剔型）：因为其性格内向，因此不爱表达自己的想法， 所以美发师应主动开启话题了解他的需求，同 样因为他的不善表答，顾客的自我要求与美发 师的设计要求就很难统一起来，所以满意度

7、较 差。其所谓的挑剔多是因为沟通交流不够所致 ，如果这类型顾客一旦满意，他一定会成为店 里的老顾客。2.活泼型（担心型）：这类顾客因为表达明确，所以要求较高 、配合较好，美发师应该有较多的耐心 去听他们的种种美发经历，以及他们对 美发师所提出的各类发型建议的担心， 甚至他们的不满意也会毫无顾忌的说出 来，时间久了，你会发现很喜欢这类顾 客。3.洒脱型（善变型）：这类顾客不太在意自己的形象问题，因 为他认为自己本身就是“名牌”，因为他 的见多识广，故对本行业了解较多，所 以他会给你带来很多信息，又因为他的 洒脱不羁，他可能只成为你的一次性顾 客。4.执着型（固执型）：这类顾客对美发师非常执着，甚

8、至会固 执的认为只有一个发型适合他，也只有 一个美发师能剪好，他不会轻易改变， 而一旦改变就又会发扬他执着固执的个 性。这种类型的顾客可以说是忠诚度最 高的。三 专业体现在哪里? 美发师的专业性其实并不仅仅表现 在剪、烫、染的技术上，从顾客的 角度来看美发师的专业与否还表现 在以下几个方面：1专业咨询与对顾客要求的判断：对于慕名而来的新顾客而言，迎客之道 与详尽的咨询介绍是非常重要，这是拉 近与陌生人距离的重要一环，因此作为 在店内主导的美发师，在此环节上务必 亲力亲为，而且要对助理进行连续性的 培训。其内容包括：微笑服务、与顾客 交谈时的心态、对顾客的赞美、专业术 语的准确性、对顾客问话的规

9、范应答、 对刁钻问题的婉转应付等等。2完整的服务流程及认真细致的操作过程：在顾客进店的那一刻起，顾客就会根据以往的 经验判断店内是否具有专业氛围，所以我们务 必对每一个项目设立完整的服务流程，而且在 每一个操作细节上力求谨慎从事。其内容会涉 及：洗发的服务流程、围围布的服务流程、顾 客等候的服务流程、介绍引见的服务流程；器 具的摆放细节、递杂志送茶水的细节、拆洗发 杠的细节、染发善后处理的细节等等。 四 服务中需要特别关注的几个问题 1.客流分析及2/8定律：以100个客人为例，有20%为固定客，80%为非 固定客，在80%的非固定客中又有20%的永不满 意客，即10、60人，10个的广播员和

10、剩余的50 、40个主要攻击目标，在发廊的经营中让这50 、40个“主要攻击目标”变成我们的固定客就 是经营上的胜利，当50、40个“主要攻击目标 ”变成固定客后，发廊的顾客基数就会变大， 又应该在新的基础上运用2/8定律了。2.客户档案管理及美发的售后服务：我们应该为顾客建立一个详细的档案， 里面记录有顾客的基本资料，及发型设 计资料，还有顾客的发型变化记录，染 、烫、护记录和购物记录。这是我们方 便与顾客联系的一个基本资料，重大节 日及顾客生日我们都可以送上我们不同 的祝福，在顾客达到一定的消费额之后 我们一定要有所表示。3.联合出击、分分钟搞定：发廊的主管者应该有这样的认识，发廊中既没有 红牌也没有英雄，所有的人员：从小工、助理到 设计师，大家都有一个共同的目的，就是让顾客 轻松自愿的掏钱，因此，在发廊的项目推荐和产 品推荐过程中，每个人都应该表现出极热情的态 度和极专业的姿态，让顾客充分感受他所受到的 尊重，所以，我们的发廊就是一个大卖场，推销 中时时处处要有集体观念。