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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 售后服务员自我评价(精选多篇)早上好,我的名字是杰克,我非常荣 幸能有这个机会参加面试,我愿意回答任 何你可能会提高,我希望今天我能有个好 的表现,最终参加这个有名望的大学在九 月。个性发展自我评价我是一个热爱生活，做事认真的 人。在高中阶段的学习生活中，我不但 学到了丰富的知识，同时，在各方面也 得到了完善。在困难面前，我从不后退， 总是开动脑筋，想方设法去解决问题， 克服困难。而每解决一个问题，克服一 个困难，都使我的信心得到了提升。我 相信，只要有足够的自信，加上加倍的 努力，就一定能够战胜各种艰难险阻，-精选财经经济类资料-
2、-最新财经经济资料-感谢阅读- 2 通向成功的彼岸。思想成熟、精明能干、为人诚实。售后客服的自我评价一：售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要 求相当高的工作，由对售后服务人员的 要求也相当高，必须具备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以 上经验，最好是从事技术工作或销售工 作有几年经验，知道市场现状，了解客 户需求，而且了解一些企业运作和服务 途径。2、个人修养较多，有较高的知 识水平，如本科以上学历，对产品知识 熟悉，并且具备所使用销售产品的机械， 装置，设备的知识。3、个人交际能力好，口头表达 能力好，对人有礼貌，知道何时何地面 对何种情况适合用何种语言表达，懂得 一定的关系
3、处理，或处理经验丰富，具 有一定的人格威力，第一印象好能给客-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好， 能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得 体，有企业形象大使和产品代言人的风 度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至 少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴 斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形 象。6、工作态度良好，热情，积极 主动，能及时为客户服务，不计较个人 得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在 表格上记录下来，如公司名称、地址、 电话号码、以及原因
4、等；并及时将表格 传递到售后服务人员手中，记录的人要 签名确认，如办公室文员，接待员或业 务员等。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 2、售后服务人员接到信息后即 通过电话、传真或到客户所在地进行面 对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨 的内容，如问题电脑名称，规格，生产 日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使 用何种品牌，状况如何，最近使用状况 如何等。3、分析这些问题信息，并向客 户说明及解释工作，规定与客户沟通协 商。4、将处理情况向领导汇报，服 务人员提出自己的处理意见，申请领导 批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下 处理协议。
5、6、将协议反馈回企业有关部门 进行实施，如需补偿油品的，通知仓管 出货，如需送小礼物的，通知市场管理 人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到 客户答复满意为止。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 三、处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话， 并边听边记录，在对方陈述过程中判断 问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的 全过程，听不清楚的，要用委婉的语气 进行详细询问，注意不要用攻击性言辞， 如“请你再详细讲一次”或者“请等一下， 我有些不清楚”把你所了解的问题向客户复述一 次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，
6、如他们认为如何处理才合适，你们有什 么要求等。2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不 要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商 一下，或者向企业领导汇报一下，共同-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 分析问题。问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是 否有必要再到其它地方作进一步了解？ 如听了代理商陈述后，是否应到具体用 户，如修车店那儿了解一下。如果客户所提问题不合理，或无 事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济 补偿外，还有什么要求？如有些代理商 会提出促销，开分店帮助等要求。3、互相协商在与同行服务人员或
7、者与公司领 导协商之后，得到明确意见之后，由在 现场的服务人员负责与客户交涉协商， 进行协商之前，要考虑以下问题。a：公司与抱怨者之间，是否有 长期的交易关系？b：当你努力把问题解决之后， 客户有无今后再度购买的希望？c：争执的结果，可能会造成怎 样的善意与非善意口传的影响？。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 d：客户的要求是什么？是不是 无理要求或过分要求？e：公司方面有无过失？过失程 度多大？作为公司意见的代理人，要决定 给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定 要考虑以上条件，如果属公司过失造成 的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如 果是客户方面不合理；且日后不可再有
8、业务来往，你大方明确地向对方说： “no”与客户协商时同样要注意言词表 达，要表达清楚明确，尽可能听取客户 的意见和观察反应，抓住要点，妥善解 决。4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作 适当的处置，将结论汇报公司领导并征 得领导同意后，要明确直接地通知客户， 并且在以后的工作中要跟踪落实结果， 处理方案中有涉及公司内部其它部门的， 要将相关信息传达到执行的部门中，如-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 应允客户补偿油品的，要通知仓管及发 货部门，如客户要求油品特殊包装的或 附加其它识别标志的，应通知相应的生 产部门，相关部门是否落实这些方案， 售后服务便一定
9、要进行监督和追踪，直 到客户反映满意为止。四、处理客户抱怨与投诉的方法 的七一点：1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客 户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述， 还不要批评客户的不足，而是鼓励客户 倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满， 当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后， 当他们得到了发泄的满足之后，就能够 比较自然地听得进服务人员解释和道歉 了。2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客 户对企业的产品及服务不满意，从心理 上来说，他们会觉得企业亏待了他，因 此，如果在处理过程中态度不友好，会-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 让他们心理感受及情绪很差，会恶化与 客户之间
10、关系反之若服务人员态度诚恳， 礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗 话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友 好，会促使客户平解心绪，理智地与服 务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来 可让客户感觉到尊重，二来表示企业解 决问题的诚意，三来可以及时防止客户 的负面污染对企业造成更大的伤害，四 来可以将损失诚至最少，如停车费，停 机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的 信息，即向客户电话或传真等方式了解 具体内容，然后在企业内部协商好处理 方案，最好当天给客户答复。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的 言语陈述中有可能会言语过激，如果服 务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关 系，在解释问题过程中，措辞也十分注 意，要合情合理，得体大方，不要一开-
