《一汽特维车间管理12.12》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一汽特维车间管理12.12（113页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、一汽特维一汽特维 车间管理车间管理屈阁华刚课研部2014年12月10日1 课程目的 学员将能够重视车间的质量管理 学习到车间日常业务管理指标分析， 运用管理技能发挥车间的最大功能 对维修作业和车间的业务进行有效管理 通过学习能够提高车间工作效率和维修质量 能够在实际工作中熟练运用课程所学内容 课程对象 一汽特维服务站-服务经理、车间主管 技术主管、业务主管课程内容一、维修质量管理五、车间基础管理表格四、团队合作与效益提升三、员工管理与激励二、以客为主的服务营销3课程内容一、维修质量管理五、车间基础管理表格四、团队合作与效益提升三、员工管理与激励二、以客为主的服务营销一、维修质量管理为将五德为将
2、五德智智勇勇信信仁仁严目标绩效能力服务业务能力品牌维护能力问题解决能力团队领导能力车间主管的领导能力一、维修质量管理text1text2text3text4质量检验标准质量检验制度一次修复率控制返修处理质量检验应以客户满意为目的，以提 高一次修复率为目标 根据接修单项目逐项检查 如仅为添加、润滑、简单调整，则直 接执行 对于属于冲击、震动、噪音或行驶故 障等问题，应判断是否路试 对于返修车的问题点应加强检查 对于刹车问题，最好能在厂区内先进 行测试，再进行路试 对于免费维修项目，更应加强检查 旧件摆放要特别注意清洁的问题 特别注意客户看得到、用得到、听得 到或想得到部件的润滑、清洁、调整 与摆
3、放 若在维修及质检中发现新的问题时， 应立即通知服务顾问，协调处理1.1 维修质量控制一、维修质量管理 同班组维修技师之间互相检查、提醒、指导、督促 维修技师自检 故障件的真假判断及是否确实损坏 反思是否会导致相关联的故障 自检后维修技师之间互检 故障是否再现 检查被拆装部位接口或线路连接是否完好 检查被拆装力矩（车轮、发动机、转向机、悬置等）是否准确 发现问题则再检修61.2 1.2 三级检验制度三级检验制度自检自检/ /互检互检一、维修质量管理 技术总监在车间巡视，观察各维修班组的工作表现 每日定量间隔抽查(10-30台)在修车辆，重点是互检异常较多和较少的班组作业的车辆 对疑难故障，重点
4、询问维修技师的诊断、排除思路 对一般故障或简单拆装，重点询问维修技师相关拆装参数及方法 使用关键仪器时，重点观察维修技师的操作正确性 维修技师不清楚时给予指导、纠正 适时填写每日维修质量巡检异常报告71.3 1.3 三级检验制度三级检验制度巡检巡检一、维修质量管理 试车判断故障是否再现 检查是否产生新的故障 拆装部位连接是否到位 保养操作是否缺项、是否到位 车辆的内、外部清理 是否对车内、外产生表面伤害 不合格则返修，返修结束后再次检验 合格后方可做交车前准备 适时填写每日维修质量终检异常报告 在任务委托书上签字81.4 1.4 三级检验制度三级检验制度终检终检一、维修质量管理如何提升维修质量
5、完善的三级检验制度案例：客户报修左右打方向时方向盘下方有吱吱的异响，维修技师将方向盘拆下，润滑转向柱故障排除。客户接车后投诉方向盘不正，致使车辆出现返修。小组讨论：问题出在哪里？如何避免类似问题的再次出现？每组派一名代表展示组内的讨论 结果！9一、维修质量管理10 学员讨论，讲师总结一、维修质量管理1.5 质检关注要素关注点：n 时间n 人n 项目11一、维修质量管理 过程检验合格率 终检率 终检合格率 返修率1.6 车间质量效率评估12一、维修质量管理成本运营费用支出备件成本时间成本设施成本人力成本备件满足率准时交车率当天交车率工位效益人员效益1.7 维修质量管理分析一、维修质量管理a. 准
6、时交车率：预计时间前交车台次/交车总台次100%1.7 维修质量管理分析14一、维修质量管理1.7 维修质量管理分析 责任人：车间主任 统计取样方法：服务前台经营报表 考核关键项： 参考值：95% 加快维修服务作业时间，提升客户车辆在服务站内的周转，是服 务站减少管理运营成本的有效手段之一 此指标也是影响CSI的重要参考指标15一、维修质量管理1.7 维修质量管理分析影响准时交车率的因素，包括： 预约率低，准备工作不充分 服务顾问专业能力差，故障诊断与预计作业时间不准确 部门之间，工序之间配合不到位 技术人员、维修设施设备不足 备件储备不合理，满足率低 工作进度监控力度不足 技工技术水平低16
7、一、维修质量管理1.7 维修质量管理分析当天交车率当日进站总台次当日进站且当日交车台次b. 当天交车率：17100%一、维修质量管理1.7 维修质量管理分析当天交车率指标分析 责任人：车间主任 统计取样方法：服务前台经营报表 考核关键项： 参考值：80% 缩短客户车辆在站车日，可以节省服务运营成本支出，同时减少安全隐患，避免服务安全事故的发生 此指标也是影响CSI的重要参考指标 影响当天交车率的因素（与准时交车率基本相同）18一、维修质量管理1.7 维修质量管理分析工位效益 工位数月维修产值收入c. 工位效益：工位机修油漆钣金电工19100%一、维修质量管理工位效益指标分析 责任人：车间主任
8、统计取样方法：车间经营报表 考核关键项： 参考值：30000元月工位 工位及其维修设施的投入产出比，是服务站考 虑运营成本时很重要的关注要素 不同级别车型的维修服务，带来的工位效益也是不同的 若低于参考指标数，在服务站因业务发展需要 增加工位时，建议首先考虑工位的利用状况。1.7 维修质量管理分析20一、维修质量管理技工效益1.7 维修质量管理分析月维修产值收入 技工人员数服务站人员效益月维修产值收入服务站人员数21100%100%一、维修质量管理人员效益指标分析责任人：服务站长、车间主任统计取样方法：服务站经营报表、车间经营报表 考核关键项： 参考值：15000元月技工 参考值：10000元
9、月员工 人员成本对服务站来说，是一块很大的支出，因此要 关注人员贡献状况，减少人员空闲 此参考值是人员效益的下限，除中高档以上车辆外， 其它车辆的维修服务企业，此项指标过高，往往会造 成服务人员工作压力大，CSI难以保证1.7 维修质量管理分析22一、维修质量管理1.7 维修质量管理分析成本运营费用支出备件成本时间成本设施成本人力成本备件满足率准时交车率当天交车率工位效益人员效益备件满足率生产利用率工作效率人员效率设备完好率工位周转率23一、维修质量管理生产利用率技工实际作业时间技工出勤时间100%1.7 维修质量管理分析d. 生产利用率：24一、维修质量管理生产利用率指标分析责任人：车间主任
10、统计取样方法：车间经营报表考核关键项： 参考值：80% 此指标只计算全体技工 指标值越高，表明技工的工作利用率越高，但过高（超过90%）， 说明工作量大于人员配置，需增加人力 反之亦然1.7 维修质量管理分析25一、维修质量管理工作效率标准作业时间技工实际作业时间100%1.7 维修质量管理分析e. 工作效率：26一、维修质量管理工作效率指标分析 责任人：车间主任 统计取样方法：车间经营报表 考核关键项： 参考值：100% 指标值越高，表明技工的工作技能越高 此指标只计算技工个人 反之亦然1.7 维修质量管理分析27一、维修质量管理设备工具完好率设备工具完好数设备工具总数100%1.7 维修质
11、量管理分析f. 设备工具完好率：28一、维修质量管理设备工具完好率指标分析 责任人：车间主任 统计取样方法：设备管理员统计报表 考核关键项： 参考值：98% 指标值越高，表明设备工具可利用率越高，管理成本越低 指标值不高的原因，包括： 无专人负责 无例行养护计划或未执行 无绩效考核1.7 维修质量管理分析29一、维修质量管理工位周转率月维修车辆台次月工作日工位数1.7 维修质量管理分析g. 设备工具完好率：30100%一、维修质量管理工位周转率指标分析 责任人：车间主任 统计取样方法：车间经营报表 考核关键项： 参考值：4-6次/天工位 指标值越高，表明工位利用率越高，工位效益越高，但过高 （
12、超过6次/天工位），表明工位配置少，会影响准时交车率，造成CSI下降 指标值不高的原因，包括： 工作量不足 工作效率低 工作协调组织不力 备件满足率低31一、维修质量管理人员效率接修台次技师人数1.7 维修质量管理分析h. 设备工具完好率：32一、维修质量管理人员效率指标分析 责任人：车间主任 统计取样方法：车间经营报表 考核关键项： 参考值：60台次/月 指标值越高，表明技术人员利用率越高，人员效益越高 ，但过高（超过80台次月），表明技术人员少，会影响准 时交车率，造成CSI下降 指标值不高的原因（与工位周转率原因相同）1.7 维修质量管理分析33一、维修质量管理运营费用支出备件成本时间成
13、本设施成本人力成本备件满足率准时交车率当天交车率工位效益人员效益备件满足率生产利用率工作效率人员效率设备完好率工位周转率呆滞库存比率成本预约率返修率1.7 维修质量管理分析34一、维修质量管理 责任人：车间主任 统计取样方法：车间经营报表 考核关键项： 参考值：3% 此指标是客户满意度的一个重要参考指标，也是体现服务能力的重要参考指标 返修率高，会严重增加服务运营成本 指标值高原因： 服务顾问问诊能力差 技术人员技术水平低 检验不严格1.7 维修质量管理分析i. 返修率：35一、维修质量管理指标名称定义公式参考标准诊断生产能力是指车间利用现有的场地、设备设施及工 具等资源在一定的时间内完成对车
14、辆检测 、保养、维修、修复等工作量的最大值可以用维修台次、维修工时、维修 额等来表示受人、设备 、场地制约人力、物力及场地的有机结 合才能达到最大产能维修台次服务站至少以六个月为基数的平均每月维 修车辆的台次（不包括返修车辆）分类统计客户年入店 4次充分利用生产能力，关键在 于均衡生产，因此预约尤其 重要。工时收入收费工时产生的收入收费工时工时单价占总营业额 35工时比例偏高及偏低都会影 响总收入生产率生产率是劳动者生产某种产品的劳动效率 ，即有效时间的实际使用率实际工时有效工时100%大于80在有效工时增加的情况下增 加实际工作时间劳动效率劳动者的劳动成果与相应的劳动消耗之间 的对比关系收费
15、工时实际工时100%大于100加快进度提高质量减少折扣人平劳效人平工时收入工时收入/生产工人平均数12万（月 ）太低或太高都有问题工位周转次 数规定时间里维修工位平均接待的车辆台次月维修车辆总台次(月工作日数 维修工位数)100%46次/天按维修类型进行计算，是否 工位结构问题？关键设备利 用率如四轮定位仪、检测线、烤漆房等价值较 大的设备实际使用率分设备统计烤房95最大的瓶颈是烤房，作业方 式很重要1.7.1 1.7.1 车间效率与效益诊断车间效率与效益诊断36一、维修质量管理质量指标公式参考标准故障诊断准确率1故障漏诊率故障误诊率9598一次修复率1返修率故障漏诊率故障误诊率90（班组9095）工序检验率工序检验数/全部工序数9095班组自检率班组检验台次/班组维修台次100班组自检合格率1班组返功率9597总检验率总检验台次/入厂维修台次EM30，其它100检验合格率1返工率返修率90返工率未出厂返修的台次/入厂维修台次34返修率出厂后返厂维修的台次/入厂维修台
