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1、沟 通 技 巧天马行空官方博客：http:/ ； QQ:1318241189；QQ群：175569632天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632提 纲 前言 什么是沟通 沟通的方式 沟通的意义 沟通的一般技巧前 言爱因斯坦的故事天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632什么是沟通？沟通的概念两个或者两个以上的人，通过某种途 径，达致对某特定信息的相同理解的过 程。(狭义的概念）沟通的流程（广义）信息发送信息接受信息反馈沟通是一个过程编码 过程解码 过程感受 到的 信息编码 过程反 馈解码 过程 噪音发
2、送者接受者打算发送 的信息沟通方式性质、特点 书面方式方便、持久口头语言即时性身体语言真实性、影响性强图像语言生动、全面（有、无意识）多媒体交互性、专业性沟通的方式沟通的意义 可以增进人与人之间、人与组织之间、 组织与组织之间以及个人对本身的了解与 理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功几率。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“ 专业技术”和“经验”只占成功因素的25 ，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500
3、名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82。还有吗？ 假如一张纸的厚度只有1/10毫米，那么把 它对折50次以后会怎么样？ 我们应该怎样应对这样的形势？沟通可以帮助组织适应并赢得知 识经济的挑战!未来学家的预言未来的竞争是管理的竞争， 竞争的焦点在 于每个社会组织内 部成员之间及和外部组织的有效 沟通上。约翰。奈斯比克沟通的技巧 要进行有效的沟通，首先需要大家拿出 沟通的诚意 游轮和灯塔的故事沟通的一般技巧注意自己的形象 注意观察非语言信息 选择合适的表达方式 赞美 学会聆听 提问 注意文化、背景和经历的差异 做好记录注意自己的形象 人靠衣裳马靠鞍 美国有位专家做过一个实验，他
4、本人以 不同的打扮出现在同一地点。当他身穿 西服以绅士模样出现时，无论是向他问 路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且 本身看来基本上是绅士阶层的人；当他 打扮成无业游民时，接近他的多半是流 浪汉，或是来找火借烟的。 注意观察非语言信息在沟通中什么是最重要的？是你表达 的内容吗？各种因素在沟通中所占的比重语言 7% 声线38%身体及其他 非语言感觉 55%身体及其他非语言感觉 目光 面部表情 衣着 体势势 积极的身体语言思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声身体放松面部表情 真诚，友善，自信 微笑 以对方为中心 目光交流消极的身体语言远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴
5、握紧拳头 身体后倾语言使用原则z不要使用术语 z积极语言 z 从对方的立场出发% 停顿 % 语速 % 语气 % 音量 % 抑扬讲 练 习中国的事情，看清楚不易，要做到更 难。许多事情不是没有看清楚，而是装 糊涂；不是不懂做，而是不敢做。什么 事情都不做的人其乐无穷；什么事情都 想做的人苦不堪言。假如，你要做别人 不敢做的事，那你就要准备好了：不仅 吃苦，而且伤心表达的内容 明白你要表达的内容 语言简明、清晰、重点突出、完整 语言与形体语言的一致性表达方式 “主教先生，我在看圣经的时候能抽烟 吗？”VS “主教先生，我在抽烟的时候 能看圣经吗？” “基地附近”VS “基地内” “你有什么地方没有
6、听清楚”VS “我有 什么地方没有讲清楚”怎么翻译？ My wife like a Coca-Cola . Do or no do, its a question. Tomorrow is another day. Speed!赞 美 有一家人为小孩子摆满月酒，亲朋好友 都过来祝贺。 有人说：“这孩子今后一定能做大官”， 有人说“这孩子以后一定会发大财” 有一个远方的亲戚说：“这个孩子以后一 定会死的”如何赞美 夸到点子上 善意的谎言 善于“拍马屁”沟通的方式聆听 交谈 阅读 书写听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵 ，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍！聆听是首要的 沟通技巧听的
7、五个层次1听而不闻2假装听，思路游离3选择性听4专注地听5聆听聆听Vs听听(listen)：对声波振动的获得 聆听(hear)：对信息的理解 聆听的要点q 少说多听 q 听对方的心意 q 鼓励对方发言 q 要有耐心听完全程 q 同理心聽 一个“耳”字，听自然要用耳 朵； “一”“心”，一心一意、很专 心的去听； “四”代表眼睛，要看着对方 ； “耳”下方还有一个王字，对 方至上，把说话的人当成王 者对待。 聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是 一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语 言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很 想听你说话，我尊重和关注你。聆听是要给对 方一种感觉，所以我们说聆听
8、是种情感活动。 听事实与听情感听事实与听情感 听到事实只是了解内容 听到情感才能给予回应 鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的 信息。反应：告诉对方你在听，同时确 定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确 定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述聆听-4种不同的回应方式有效的提问 开放式的问题 封闭式问题 （封闭）引导式提问问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作哪些方 面？开放式问题特点1、鼓励交流更多的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题失去特点
9、，优先顺序或关联性例子：你今天过得如何这为什么是个好计划你从这件事学到什么？这会有什么问题这要花多少时间封闭式问题的特点1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容3、更节省时间4、可能会错过更重要的资料5、会抑制开放的讨论封闭式问题的例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？这有任何问题吗？这样能准时到达吗？引导式提问 “先生您是要钻戒还是要项链？” “您不喝啤酒吧？” “您喝啤酒吗？” “这种啤酒非常醇，来几瓶好吗？”注意文化、背景和经历的差异 什么是文化？ 猴子的故事 “许多许多的历史才能培养一点点传统 ，许多许多的传统才能培养一点点文化 ”
10、 -建桥倒影文化差异 商务会谈中的小插曲 “吃点什么？”，“随便”！ “ENGLISH” Vs “CHINGLISH”注意观点和经历的差异经历和看问题的角度不同会形成对同 一个问题的不同看法你看到了什么？ 有两个鞋子销售人员来到一个岛上，一个 说“这里没有市场，没有穿鞋子”；另一 个说： “太好了，这是个巨大的市场！ ”，以后又发生了许多的故事 “最少要看三四遍才能理解四大名著 ”理想的沟通境界1、保持良好的心态：不批 评，不责备，不抱怨 2、保持愉快的心情 3、聆听别人 4、让别人觉得重要 5、主动用爱心关怀别人 6、真诚赞美别人 7、说别人感兴趣的话前 人 的 经 验 之 谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦. 希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系 的时候。 马克. 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门 的钥匙。 李嘉诚 一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀， 便可让您博得异性的青昧。 莎士比亚谢 谢！
