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1、拜访新客户的步骤拜访新客户的步骤 1 1、确定拜访的对象、确定拜访的对象拜访新客户的步骤拜访新客户的步骤 2 2、准备工作、准备工作拜访新客户的步骤拜访新客户的步骤 3 3、建立沟通平台、建立沟通平台建立良好的第一印象建立良好的第一印象 你还记得第一次见到你的爱人你还记得第一次见到你的爱人/ /恋人的恋人的 情景吗？情景吗？ 是什么使得你要与他是什么使得你要与他/ /她再次见面？她再次见面？ 根据调查：人与人在最初接触的四分根据调查：人与人在最初接触的四分 钟就决定了以后的关系。钟就决定了以后的关系。在一个平等的沟通平台上在一个平等的沟通平台上 建立良好的第一印象需要建立良好的第一印象需要 准
2、备一个完整的自我介绍。准备一个完整的自我介绍。 陈述来访目的。陈述来访目的。 建立私人联系和信任关系。建立私人联系和信任关系。准备一个完整的自我介绍准备一个完整的自我介绍 保持目光接触保持目光接触 使用正式的称呼使用正式的称呼 称呼客人的姓名称呼客人的姓名 介绍自己介绍自己 争取与客人握手争取与客人握手 递上自己的名片递上自己的名片练习：练习：陈述来访目的陈述来访目的 为什么要陈述来访目的呢？为什么要陈述来访目的呢？ “谢谢您给我时间和您交流一下谢谢您给我时间和您交流一下” 。 提示：自信，清楚，不要怕。提示：自信，清楚，不要怕。练习：练习： 找出找出2-32-3个陈述来访目的的方式。个陈述来
3、访目的的方式。建立私人联系和信任关系建立私人联系和信任关系 信任对于购买者是否决定购买是很重要信任对于购买者是否决定购买是很重要 的。建立信任需要时间。要在客户访问的。建立信任需要时间。要在客户访问 的全过程中表现出来。的全过程中表现出来。 “您今天大概可以给我多少时间您今天大概可以给我多少时间”？ 投其所好地夸奖一下客人，投其所好地夸奖一下客人，“” 提示提示: :使用一些肢体语言使用一些肢体语言, ,模仿客人的音模仿客人的音 量、音调和肢体语言。量、音调和肢体语言。为什么要这样？为什么要这样？ 物以类聚，人以群分。物以类聚，人以群分。 探索客人的价值观。探索客人的价值观。记住：记住： 保持
4、自信、不要害怕保持自信、不要害怕 说话清楚、自然得体说话清楚、自然得体 做笔记做笔记拜访新客户的步骤拜访新客户的步骤 4 4、挖掘客户需求、挖掘客户需求分辨客人分辨客人“必须的必须的”和和“期望的期望的 ” 销售是帮助客人解决问销售是帮助客人解决问 题、量身打造的过程。题、量身打造的过程。MUST AND WANTSMUST AND WANTS 专业的销售人员是去找出客人的需专业的销售人员是去找出客人的需 求、满足客人的需求。求、满足客人的需求。 专业的销售人员在没有完全彻底地了专业的销售人员在没有完全彻底地了 解客人需求时，是不会急着介绍饭店解客人需求时，是不会急着介绍饭店 设施和设备的。设
5、施和设备的。挖掘客户需求挖掘客户需求 需要了解客户的潜质。需要了解客户的潜质。 发现竞争对手是谁？发现竞争对手是谁？ 找出找出“客人需要的客人需要的”和和“客人所期望客人所期望 的的 ” ”是什么？是什么？ 哪些句子是典型的挖掘客户需求的典哪些句子是典型的挖掘客户需求的典 型方式？型方式？提问的三种类型：提问的三种类型： 了解客人消费了解客人消费/ /量潜质量潜质 了解客人喜好和不喜欢了解客人喜好和不喜欢 了解被访问者影响力了解被访问者影响力了解客人消费潜质的问题有哪些？了解客人消费潜质的问题有哪些？ 最近有没有客户到贵公司办事？最近有没有客户到贵公司办事？ 来的都是谁呢？来的都是谁呢？ 来北
6、京的频率是什么样的呢？来北京的频率是什么样的呢？ 一般都是谁来安排这些事情呢？一般都是谁来安排这些事情呢？ 一年当中有没有召开年会或其他会议呢？一年当中有没有召开年会或其他会议呢？了解竞争对手的问题有哪些？了解竞争对手的问题有哪些？ 您是否考虑过其他酒店呢？您是否考虑过其他酒店呢？ 您都看过哪一家酒店呢？您都看过哪一家酒店呢？ 您上一次的会议是在哪里开的呢？您上一次的会议是在哪里开的呢？ 提示：点到为止，不要追根问底。提示：点到为止，不要追根问底。了解被访问者影响力的问题有哪些？了解被访问者影响力的问题有哪些？ 一般情况下由谁来安排客人的食宿呢？一般情况下由谁来安排客人的食宿呢？ 除了您以外，
7、还有谁参与这些事情呢？除了您以外，还有谁参与这些事情呢？找出客人的需求和期望找出客人的需求和期望 先要了解客户喜欢什么？先要了解客户喜欢什么？ 只有找到客户购买的核心原因、找到决定只有找到客户购买的核心原因、找到决定 使用哪一家酒店的核心点时，才能使我们使用哪一家酒店的核心点时，才能使我们 的销售陈述有意义。的销售陈述有意义。 我们使用向客户提问喜欢什么和不喜欢什我们使用向客户提问喜欢什么和不喜欢什 么的问题去了解客人的需求和期望。么的问题去了解客人的需求和期望。问题从喜欢什么开始。问题从喜欢什么开始。例如：例如： “ “在选择酒店地址方面，什么对您最重要呢在选择酒店地址方面，什么对您最重要呢
8、”？ “在选酒店时，您都要考虑哪些问题呢在选酒店时，您都要考虑哪些问题呢”？ “您觉得君悦酒店怎么样您觉得君悦酒店怎么样”？ “您为什么选择喜莱登酒店呢您为什么选择喜莱登酒店呢”？ “还有什么对您很重要呢还有什么对您很重要呢”？ “还有呢还有呢”？ 提示：多问让对方随意回答的、开放式的问题，提示：多问让对方随意回答的、开放式的问题， 不要问让客人回答：是不要问让客人回答：是/ /不是的、不是的、 关闭式关闭式 的问题。的问题。提示：提示： 提问一般性问题；提问一般性问题； 不要怕同意客人的观点；不要怕同意客人的观点； 进一步提问；进一步提问； 澄清；澄清； 总结。总结。向客人了解一些他担心的问
9、题：向客人了解一些他担心的问题： “ “组织本次活动，您最担心什么问题呢组织本次活动，您最担心什么问题呢”？ “您想避免一些什么样的事情发生呢您想避免一些什么样的事情发生呢”？ “您会希望他们在哪些地方改进呢您会希望他们在哪些地方改进呢”？ “您不喜欢四季酒店的哪些地方呢您不喜欢四季酒店的哪些地方呢”？提示：提示： 温和地开始提问；温和地开始提问； 提问要连续不断的坚持下来；提问要连续不断的坚持下来； 提出问题要基于诚实；提出问题要基于诚实； 总结客人意见时，要提及竞争对手的不足点。总结客人意见时，要提及竞争对手的不足点。如何介绍竞争对手的弱点如何介绍竞争对手的弱点 练习：练习： “ “您有没
10、有曾经试过某某酒店的您有没有曾经试过某某酒店的?”?” “ “您有没有注意到某某酒店的您有没有注意到某某酒店的?”?” “ “自然光对您很重要吗自然光对您很重要吗?”?” “ “如果多功能厅可以分隔开是否对您有如果多功能厅可以分隔开是否对您有 帮助呢帮助呢?”?” “ “我听我的客人说我听我的客人说:”:” “ “我听在公安局工作的朋友说我听在公安局工作的朋友说:”:”提示提示: : 避免介绍自己的弱点。避免介绍自己的弱点。 先核实那些相关的情况。先核实那些相关的情况。 给客人一个选择。给客人一个选择。拜访新客户的步骤拜访新客户的步骤 5 5、扩大客户需求、扩大客户需求向客人解释对手弱点的内涵
11、向客人解释对手弱点的内涵 客人只是知道你竞争对手的弱点是不够客人只是知道你竞争对手的弱点是不够 的。为了影响客人的决定，你必须描述的。为了影响客人的决定，你必须描述 对手弱点所隐含的内容。至少你的客人对手弱点所隐含的内容。至少你的客人 可以清楚的明白你所陈述的对手弱点的可以清楚的明白你所陈述的对手弱点的 潜在影响。客人可以评价出那些事实的潜在影响。客人可以评价出那些事实的 重要性。重要性。例如：宴会厅的房顶低矮。潜在的不利因例如：宴会厅的房顶低矮。潜在的不利因 素是客人开会时使用的设备受影响，感觉素是客人开会时使用的设备受影响，感觉 拥挤，与会人员多的话房间会很热。拥挤，与会人员多的话房间会很
12、热。 当客人提到对手弱点时，你应该问那些关当客人提到对手弱点时，你应该问那些关 于潜在影响方面的问题。例如：客人说：于潜在影响方面的问题。例如：客人说： 房间有点儿小。你可以说：那会对您有多房间有点儿小。你可以说：那会对您有多 大影响呢？为什么您关注这一点呢？房间大影响呢？为什么您关注这一点呢？房间 小对您有什么不利呢？小对您有什么不利呢？ 概括客人可以得到的好处：概括客人可以得到的好处： 假如客人用一种积极的方式在抱怨对手的假如客人用一种积极的方式在抱怨对手的 弱点，你应该概括客人可以得到的好处。弱点，你应该概括客人可以得到的好处。 例如：客人说：如果房间在大一点就好例如：客人说：如果房间在
13、大一点就好 了。你应该回答：那会使您有更好的工作了。你应该回答：那会使您有更好的工作 环境。这种情况下，你要扩大客人可以得环境。这种情况下，你要扩大客人可以得 到的好处的价值。到的好处的价值。拜访新客户的步骤拜访新客户的步骤 6 6、提出满足客户需、提出满足客户需 求的方案求的方案用自己的特色来满足客人的需求用自己的特色来满足客人的需求 客人对客人对“舒适舒适”和和“方便方便”更多地关注哪一更多地关注哪一 点？为什么搞清楚这一点很重要？点？为什么搞清楚这一点很重要？ 因为了解了客人的需求顺序排列，可以使你因为了解了客人的需求顺序排列，可以使你 用酒店对于客人最重要的特色来满足他们的用酒店对于客
14、人最重要的特色来满足他们的 需求。需求。 对于客人来讲，当我们根据他们的需求介绍对于客人来讲，当我们根据他们的需求介绍 酒店时，他们的感觉是很好的。酒店时，他们的感觉是很好的。满足客户需求的步骤满足客户需求的步骤 汇总客户的需求；汇总客户的需求； 提出解决方案；提出解决方案； 从客人那里得到反馈。从客人那里得到反馈。使用使用“客户访谈记录客户访谈记录”表表NEEDSNEEDS 需需 求求WANTSWANTS 期期 望望CONCERNSCONCERNS 关关 注注 点点OTHERSOTHERS 其其 他他练习练习 XXXXXX先生先生/ /小姐，如果可以的话，我可以汇小姐，如果可以的话，我可以汇 总一下你的谈话内容吗？总一下你的谈话内容吗？ 您要的是您要的是， 您期望的是您期望的是， 您很关注是您很关注是， 您有什么要补充的吗？您有什么要补充的吗？ 然后，向客人呈现满足他需求的方案。然后，向客人呈现满足他需求的方案。呈现方案的原则呈现方案的原则 最强的项目最强的项目/ /最大的项目先说；最大的项目先说； 只谈几个重点；只谈几个重点； 寻求客人的评价；寻求客人的评价； 用我们的优点和对手的缺点进行比较；用我们的优点和对手的缺点进行比较； 提供证据；提供证据； 解释客人可以得到的好处；解释
