《律师事务所客户关系管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《律师事务所客户关系管理（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、律师客户关系管理目录o 建立和完善客户服务与管理体系的必要性 o 原则 o 主要内容 o 目标 o 制度保证利益冲突审查制度疑难案件讨论制纠纷事件处理制度建立和完善客户服务与管理体系的必要性o 法律服务的商品属性 o 规范化管理的需要 o 有效资源整合的需要 o 服务质量控制的需要 o 品牌经营的需要客户关系管理的原则o 以客户为中心的客户关系管理理念的确立 o 认识、确定并满足客户的需要：1、客户需要得到尊重 （服务态度）2、客户需要解决问题的办法 （服务能力）3、客户需要成功 （促成交易的服务理念）4、客户需要知道律师具体或及时做了什么 （服务内容有形化）5、客户需要得到专家级的权威服务
2、（服务水平）6、客户需要解决由法律问题引起的更多问题 （增值服务） 客户关系管理的内容（一）o 客户服务主要是律师事务所对具体签约客户或潜在客户通过 直接与客户接触的律师或其他员工提供一对一的服务过程。内容 不仅包括解答法律咨询、出具法律意见书、代理诉讼、代理其他 非诉讼业务等；还包括从前期的接待到签约委托再到后期的跟进 和回访，整个服务过程中，能让客户感知到的具体的为其需求提 供的帮助与满足。包括服务礼仪、语言沟通、书信往来、通过专 业知识进行委托事项的分析及解决、客户需求的分析和满足、对 客户不满的处理以及增值服务等等。客户关系管理的内容（二）o 客户管理是对全体客户包括现有客户和潜在客户
3、的资源整合 的过程。包括：客户信息的收集汇总对客户信息进行分类、归类 和分析；定期服务、跟踪回访、引导需求；调查反馈客户满意度 、提升客户满意度、将客户需求及时反馈、改进服务、对客户信 息档案的跟进记录及管理等。这里即包括对具体个体客户的关系 管理，也包括对全体客户的关系管理。是以律师事务所的名义对 客户进行的全方位的跟踪服务与信息沟通。客户关系管理的手段o 建立专门客户服务与管理机构 o 实行服务流程管理，开展全员服务 o 完善客户投诉机制客户关系管理目标o 深入了解客户需求提供创新服务产品吸引客户 o 有效引导客户需求 通过增值服务赢得客户 o 提升客户满意度 留住客户 o 培育客户忠诚度
4、 发展新客户利益冲突审查制度（一）o 案件类型诉讼案件民事诉讼刑事诉讼行政诉讼行政复议劳动仲裁商事仲裁非诉案件常规法律顾问业务专项法律顾问业务利益冲突审查制度（二）o 原则协商原则时间原则本所利益原则执业风险原则补偿原则利益冲突查证制度（三）o 启动程序接受委托之前主动申请本所任何律师的书面反映 相关委托人或当事人向本所反映 司法部门、律协等部门向本所反映业指委认为应当启动程序的其它情形 利益冲突审查制度（四）o 审查程序提交申请表预立案查证意见批准立案疑难案件讨论制度（一）o 启动程序律师提出申请法律关系复杂本地区有重大影响重要客户业指委认为应当启动程序的其它情形 疑难案件制度（二）o 讨论程序确定疑难焦点发出会议通知按时召开会议制作会议记录形成书面结论纠纷事件处理制度（一）o 启动程序律师提交申请当事人的投诉司法机关建议律师协会交办纠纷事件处理制度（二）o 处理程序收集纠纷资料调查纠纷事实听证程序确定处理结果反馈处理意见
