服务标准流程

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1、服务标准流程服务标准流程( (七步法七步法) ) 目目 标标七步法服务流程是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础.七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七步法一.预 约二.接 待三.维修工单四.派工与维修五.质量控制六.交 车七.维修后跟踪七步法服务程序的益处 将服务流程系统化并减少实施周期时间 使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷 更好工作解释和顾客关怀（增强CS ） 增进零件与服务部门间的同步工作性 增加员工满意度，获得顾客满意与保有量一一. .预约预约目的目的n预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆的流量n这使得服务顾问可以摆脱接待压

2、力,与 到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度安排客户预约时间分配工作在每个修理 技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实 现平滑的工作流平准化平准化HeijunkaHeijunka工作负荷主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同工作分类工作分类保养工作 定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成 修理工作 比较昂贵的修理,例如:发 动机, 变速箱 &悬挂修理 等. 需要有技巧的技术员 生产效率较低 Note: Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平1广丰预约系

3、统广丰预约系统N+3维修后 跟踪NN-2N-x-2N-11N-13N-20发送 DM发送 RMM致电 提醒 预约 准备预约 确认入厂日临时预约施工单、 估算单、 零件出库单预约准备期： 根据各地实际零 件到货周期定预约准备完成 致电正式预约x。第二次致电， 临时预约 （必要时）预约流程简图 ：预约流程各担当1.服务顾问2.车间主管3.车间技师4.配件员入库准备等待维修等待答复等待零件作业中断维修中估算单的使用预约流程产生的单据施工单 1估算单 2零件出库单 2（接待流程还需要环车检查表）维修技师根据施工单及零件出库单:确认维修项目及所需零件.向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备

4、小筐内.根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于 零件准备筐上.根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认()将施工单,零件出库单递交车间主管.车间主管将估算单放在SMB槽内，把施工单、零件出库单给维修技师。当所需零件没有库存时：零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。将施工单，零件出库单地交至车间主管并告知无零件库存。车间主管将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存服务顾问确认零件到货时间，如果不能在预约入厂日到货，应联络顾客建议更改预约入厂时间。若所需零件不是常用零件时，服务顾问应联络客户确认是否需要订货。服务顾问将施工单，零件出

5、库单递交至车间主管。在零件到货日将施工单，零件出库单递交至维修技师进行零件准备。SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话 客户同意按预约时间来厂保养活动结果选择“活动完成”；SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备 ，将单据交给车间主管。 客户表示还不确定活动结果选择“活动继续”，继续跟进。 提高预约率的方法提高预约率的方法 在车辆销售过程中 业务接待员名片(背面) 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 销售店的网页二二. .接待接待接待环节目的接待环节目的 接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围为营造积极的服务体验 打下基础接待过程接待过程n微笑热情

6、问候客户n回顾以前的修理记录，请车主提供保养手册n在客户面前安装座椅套，方向盘套，脚垫（三件套）n与客户一起执行车辆环车检查n如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时求助车间主管或技术主管n提醒是否有贵重物品遗留在车内接待过程接待过程n确保车辆锁好，门窗关闭n询问客户是否还有其他故障n请客户进入接待大厅n主动为客户请座三三. .维修工单维修工单维修工单维修工单维修工单管理环节是为确保其被准确书写并以顺畅，有效的方式得到处理。修理单据内容修理单据内容虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容: 客户明细 额外信息车辆明细工作明细客户明细客户明细n 客户的姓名和地址n 电话号码 (家庭, 商务或移动

7、电话)n 付款方式 n 客户签名车辆明细车辆明细n VIN或车身号码n 车辆牌号 n 里程表读数，汽油量 n 车辆登记日期(PDS) n 生产日期 n 车辆型号工作明细工作明细n 客户要求的详细描述 n 估价 n 技术员所做工作的详细描述. - 测量, 调整和观察 - 油类和润滑液量等 - 更换零件n 工作起止时间的记录n 质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)额外信息额外信息n 业务接待员的姓名n 车辆环车检查结果 n 所需的额外工作n 许诺的交车时间n 追踪服务的优先方式n 工作类型 (保修, 保养, 修理) n 保留更换的零件*查询TI/SB信息，确认车辆是否在范围内。TI:Tech

8、nical Information技术信息SB:Service Bulletin服务公告*市场处理：SSC维修单据制作过程n 对认为是必要的额外工作提供建议n 说明交车时间n 请顾客授权签名n询问客户是否需要更换下来的零配件n询问客户的付款方式n确认客户基本信息n解释服务需要，利益，费用和工作的时间维修接待类型维修接待类型通常接待：维修内容，所需零件不能确定而需要进行车辆诊 断。适用于一般修理及钣喷修理快速接待：明确维修内容，零件编码，无需预先准备施工单 。适用于车辆进行日常保养时，要求快捷问题：保修维修使用何种接待类型？登陆TACT系统，进入服务估算/结算功能，确认零件库存状态： 服务顾问能

9、确定零件编码时，输入零件编码，确认零件库存。 服务顾问不能确定零件编码时：维修技师和零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过 EPC查询确认）零件人员登录TACT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算单。维修技师将施工单递交至服务顾问。根据零件人员输入零件进行确认后作出估算单。零件确认零件确认如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作： 向零件人员咨询零件预计到货时间。 向顾客确认是否需要订货。 根据顾客需求作出估算单并由顾客授权确认，并向零件人员提出B/O申请。 零件人员根据服务顾问需求订货，在零件到货后通知服务顾问。 在零件到

10、货后及时通知顾客入厂。总结总结精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.四四. .派工派工& &生产生产派工与生产目的 派工与生产环节目的是计划，控制和监控在服务部门接收服务的车辆派工与维修使用的系统派工与维修使用的系统准备工作:车间主管每天下班前通过SMB确认第二天的预约工作，预约的工位及技师。制定第二天的工作计划。1.顾客在施工单签名后，服务顾问将如下单据交车间主管，同时需车间主管确认：实车检查表施工单估算单零件出库单 TI/SB信息(若有的情况)入库准备等待维修等待答复等待零件作业中断维修中估算单的使用2.车间主管在拿到施工单后

11、,需确认施工单维修项目.3.车间主管通过SMB,根据如下情况将工作分派给技师,同时将实车检查表,施工单及出库单交给技师:技师的可用性和技师工作时间的均衡.维修工位的可用性维修技师的能力确保能准时交车 4.车间主管需告知技师交车的时间.5.车间主管将估算单插入SMB槽“维修中”相应的位置内.6.车间主管在SMB更新车辆的工作状态.如果顾客车辆入厂时间比预约提前或推迟,车间主管应在SMB上更改开始作业时间备注:A.对于预约快修车辆,派工给指定的预约工位.B.对于需要诊断的车辆,车间主管根据故障类型和技师能力,将工作分派给 相应的技师 .C.当工位已满,将实车检查表,施工单,零件出库单及估算单一同插

12、入SMB槽 的等待维修中,当有技师可以安排时,再将施工单,零件出库单派工给相应 的技师.入库准备等待维修等待答复等待配件工作中断维修中估算单的使用车辆维修:技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：准备维修手册根据维修情况准备可能需要使用的维修专用工具（SST）准备必要的测量工具将需要维修的车辆移至维修工位维修技师到零件仓库领取零件并在出库单上签名确认（针对已经做好预约准备的车辆，则凭零件出库单向零件人员领取已经准备好的零件）。车辆维修:1.技师根据施工单对车辆进行维修.根据施工单维修项目维修维修技师根据维修工作量和交车时间掌握工作进度维修过程中若有需要，可向车间主管要求提供技

13、术支持维修技师应严格按照修理书提示的安全注意部分操作车辆维修:2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员针对任何工作中断，应及时通知车间主管并告知原因。交车时间推迟有追加作业其他任何异常情况A:工作中断:B:等待答复:C:等待零件:入库准备等待维修等待答复等待零件工作中断维修中车间主管及时告知SA并告知原因，同时将更新SMB看板状态至作业中断。将车辆移出维修工位至维修停车区如果车辆将延迟交车，服务顾问及时联系顾客，告知延误原因，取得顾客授权并重新确认交车时间。针对快修车辆为确保及时交车，应尽量避免作业中断的情况发生。车辆维修:3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工

14、时间，确保及时更新车辆状态。车辆维修:4.维修完工后，维修技师应检查自己的工作质量，并在施工单上填写完工项目及签字。将更换下来的保修零件或顾客要求保留的零件妥善保存在规定的位置。追加维修:1.技师若在维修中发现有需要追加的项目，应首先及时报告车间主管。将追加项目和所需零件及数量记录于施工单上。和零件人员一同确认零件编码，零件价格及库存。将施工单及时递交给车间主管。2.车间主管核实追加项目后:通过SMB确认可作业的时间,工位及技师确认追加维修所需的作业时间.将施工单递交给SA并告知所需施工时间及是否属于保修.维修中出现特殊情况追加维修:3.服务顾问收到有追加项目的施工单后,根据施工单追加项目作出

15、新的估算书。4.在作出新的估算书后，向顾客解释追加的维修项目，费用及预计交车时间：顾客同意追加维修时新的估算书获取顾客确认授权。对于离店的顾客，电话联络顾客，向顾客解释新的估算书内容及预计交车时间并征得顾客授权。及时将施工单，新的估算书递交车间主管顾客不同意追加维修或只追加一部分项目时根据顾客需求将估算书作出更新修改。重新告知顾客预计交车时间追加维修:5.车间主管根据维修项目对车辆进行分配:如果在快修工位的车辆增加一般维修项目,完成快修项目后,将车辆移入一般修理工位,重新派工如果是一般维修车辆增加一般维修项目,则仍由原维修技师继续维修.6.车间主管向维修技师发出追加作业指示并告知完工时间,同时在SMB上延长作业时间.如果追加维修需要等待顾客答复而需中断工作时,车间主管应及时更新车辆状态.将估算单从SMB槽中由“维修中”移至“作业中断”.在SMB中更新至“作业中断”.7.技师根据顾客确认的追加项目进行维修入库准备 等待维修等待答复等待零件作业中断维修中交车五五. .质量控制质量控制质量检查环节目的质量检查环节目的质量控制目的是确保顾客车辆一次性修复。 这一目的是通过以下来实现： 将质量意识渗入七步法中每一步 在完成维修全部工作，服务交车之前进行质量控制检查完工检查:1.技师按照施工单完成各项维修项目后，通知车间主管可以进行完工检查。2.对照施工单，估算单，出库单，逐项对完