《餐饮服务人员初级服务规范24184》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮服务人员初级服务规范24184（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 服 务 规 范餐饮服务人员初级课程提纲n员工仪容仪表n楼面服务基本礼貌用语n“请”的手势具体运用n规范礼貌用语及操作程序仪 容 仪 表n着装规范 n员工上岗应着岗位制服，保持整洁，美观 ，合身n员工佩带工作牌在制服的左胸规定位置n未经许可不得穿工作服外出n员工应按照岗位要求穿布鞋或皮鞋，皮鞋 应保持清洁光亮 仪 容 仪 表n个 人 卫 生 和 修 饰 规 范n保持面部清洁，不留怪异发型n女员工不得画浓状n不得使用香味过浓的香水或化妆品。n勤洗头，勤洗澡，勤换衣服，勤修指甲n佩带饰物必须符合岗位要求楼 面 服 务 基 本 礼 貌 用 语n迎客-“您好，欢迎光临！n拉椅请座-“先生/小姐，请坐！
2、n开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？n派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。斟茶-先生/ 小姐，请用茶。n斟茶-“先生/小姐，请用茶。n问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水 呢？n斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？n收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？楼 面 服 务 基 本 礼 貌 用 语n上汤-“这是*汤，请慢用。”n上菜-“这是*菜，请各位慢用。”n更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”n撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？”n上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送的，是 本酒楼的小小心意，请慢用。”n饭后茶-“请用热茶。”n结帐-“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”
3、“多 谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”n送客-“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”“请”的手势具体运用n带位手势/拉椅 手势n开位手势斟茶手 势/斟酒水手势n收茶杯手势n撤换骨碟手势n换烟灰缸手势n上汤手势“请”的手势具体运用n分汤手势n加汤手势n上菜手势n撤换菜碟手势n上茶手势n上水果手势n送客手势规范礼貌用语及操作程序n当客人进入餐厅时n咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/ 小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当 客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？规范礼貌用语及操作程序n把客人带到座位后n拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客 人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询 问客人
4、：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱， 香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人 所点的茶告知看台的服务员。n要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别 受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅 问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把 姓名写在菜卡上规范礼貌用语及操作程序n服务员在分管的岗位上站岗n笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座， 稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临规范礼貌用语及操作程序n拉椅请坐n先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐 桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解 客人尊姓。n注意事项：善于观察分清谁是主人。n对有些不愿意把自己姓氏告诉你
5、的客人，不可强求n当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于 我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅n服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前 提规范礼貌用语及操作程序n递巾冲茶n从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛 巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人 喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。n要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘 托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意 ：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主， 再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食品 .落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客 人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边 进
6、行）规范礼貌用语及操作程序n推销酒水n当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“ 先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果 汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有金威 啤酒，青岛啤酒等n注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启 ，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰 冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是 否需要加柠檬，话梅或雪碧。规范礼貌用语及操作程序n下单 酒水单一式三份，清楚填写台号，姓名， 时间，数量及名称后交收银员盖章。红色 一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水规范礼貌用语及操作程序n斟酒要求n上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰 的姿势。n向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意 思斟酒，斟酒
7、顺序：先主宾后主人，然后按顺时 针的方向逐位斟上。n斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋 酒一P（一盎司）n斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下， 混合酒先斟汽水后斟洋酒规范礼貌用语及操作程序n收茶杯n在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见 ，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把 一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘 ，然后放回干净的烟盅规范礼貌用语及操作程序n上汤n上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并 做手势“请慢用n注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。 上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先 女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上 主道菜时，主动征询客人是否需要米
8、饭；如客人 需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道 菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应 看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜 分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上 另一个菜规范礼貌用语及操作程序n巡台n如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤 换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具 端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好， 及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进 行并打请的手势，如果客人正在交谈时， 应提醒客人规范礼貌用语及操作程序n席间勤添加酒水n上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生 /小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人 是否要增加水果或甜品。规范礼貌用语及操作程序n收撤菜碟
9、餐具n先征得客人同意，才能收撤（空碟除外） 应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷 子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯 。用脏物夹清理一下台面规范礼貌用语及操作程序n上热茶n按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水， 另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（ 巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加 开水，然后再为客人斟一次茶规范礼貌用语及操作程序n上甜品，水果n上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均 匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何 种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客 人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我 们酒楼经理送的，请慢用n派上热毛巾并结帐n给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右 边把收银夹打开说：“*先生/小姐，谢谢 （多少）钱。”客人接过找零后，同样要说 谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临 ”等送客语。n检查工作。客人走后n及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留 的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它 弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上 叫主管处理规范礼貌用语及操作程序n收撤餐具n首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先 收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。规范礼貌用语及操作程序n清理现场n重新布置环境，恢复原样。
