酒店中层管理手册

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1、赢 在 中 层 -打造新中层饭 店 业 主 独上高楼，蓦然回 首，中层管理皆落 伍！中 层 革 命 让“绵羊” 变成“狮子”！新 中 层“狼性管 理”打造 高效团队 ！引 言 “向管理要效益”是酒店人立足之本！而中层 必将成为饭店管理之核心层。如何让“绵羊” 变成“狮子”，打造饭店强大的中层，应成为 我们饭店及整个集团公司做强做大的燃眉之 急！ 决胜未来，赢在中层！梯形金字塔 决策层-领导层 中间层-执行层 基层-操作层 高层管理者中层管理者基层管理者新 观 点 中层管理者的重要性酒店能保持持续发展，达到更高的业绩，关键的因素不在于高级管理 者，而在于酒店是否拥有一批懂经营、会管理、善沟通、愿

2、拼搏、踏 踏实实、公道正派、廉洁勤治、求真务实的中层管理者。他们能把高 层的意愿、工作动能、市场现实这三股饭店发展的动力有机地链接在 一起，是企业愿景、战略决策、组织方案的有力执行者和组织实践 者。大量事实说明，一家饭店的成功不仅取决于总经理，中层的水平 也起到了80%的作用！一、让“绵羊”变成“狮子” 酒店业的竞争 2010年前后，中国的酒店业 将会面对更加残酷的竞争环 境，如何让脆弱的中层变成 适应酒店发展的新中层，是 宝鸡酒店必须首先解决的问 题。1、差距敲响警钟 “当今经济舞台的旋律已不再是华尔兹，而 是伴着街头急促脚步的霹雳舞步-如果你 不觉得疯狂，那你就是没有跟上时代的步伐 ”。

3、我们2006年开始感觉到压力重重，因为有 2005年的业绩摆在这里，“不进则退，小进 也是退”。管理不可松懈 一年之际在于春，一天之际在于晨。我们一 天都不能松懈。为什么春节前后有管理者睡 懒觉？为什么正月初一大堂至餐厅地面明显 脏而无人过问（总经理布置管理者安排清扫 也不动）？为什么后台放杯具的橱污染严重 无人过问？且多次强调职业道德而无果。为 什么餐厅没有一天地面是干净无杂物的？这种杯能给客人用吗？这种图有虚名的对号有意义吗？最可怕的不是差距，而是不知道差 距在哪里2、饭店业未来面临三大“强敌” -国外品牌饭店 -国内连锁饭店 -饭店自身提高自己知彼知己 者，百战 不殆（DAI）3、部门经

4、理提高自身素质的途径 管理就是“叫人家做事情”，不是你做事情， 如果你不叫人家做事情，老是自己做事情， 这个就不叫管理。管理的精髓就是“通过别 人把事情办妥”。如果我们不会管理，东一 锤，西一棒，头痛医头，脚痛医脚，到处救 火，管理水平永远不会提升。有专家说：“ 两眼一睁，忙到熄灯，你浑身是铁又能打几 颗钉？”为将之道，在能用兵；为君之道， 不在能用兵，在能用用兵之人。 部门经理好比穿珠子的线，你那个部门的项 链价值是由珠子的价值而定，但没有线它们 都永远也不能成为项链。新的目标和考核办 法已经公布，任务相当艰巨，大家都在一个 起跑线的平台上，但也明显表现出部门经理 水平的参差不齐，毛泽东说：

5、“正确路线制 定以后，干部是决定的因素”。为了帮助大 家提升管理水平，现对部门经理提高自身工 作能力的途径提出如下观点，供大家参考。A、认真看书学习，把知识转化为能 力。 陶行知说：“读书如用刀，不快便须磨，呆 磨不切菜，何以见婆婆。”可见一个不重视 学习，科学文化理论水平低的部门经理，是 很难胜任现代饭店工作的。培根说：“人有 多少知识，就有多大能力，他的知识和他的 能力是相等的。”知识可转化为力量是无疑 的，但知识的得来却要靠学习、靠读书。 部门经理是酒店的中坚力量，是这个部门的 第一训导师，是足球比赛场上的队长，既要 领队，又要踢球。在繁忙的工作中，尤其是 经营部门的经理，要正确处理好工

6、作与学习 的矛盾，在求知上苦下功夫，不要在求文凭 上做文章，遵循“苟有恒，不必三更睡五更 起；最无益，莫过一日曝十日寒”的道理。 每天坚持12个小时的学习，达到“学习使 工作质量和工作效率提高，工作效率的提高 又使得有了更多的时间用来学习”的良性循 环，学习也就有动力，而不是捧到书就想睡 。只有用心学、苦心练、精心钻，才能建立 “办事高效，运转协调，行为规范”的管理体 制，部门经理才有地位，讲起话来也就响了 ，切记：“书中自有黄金屋，书中自有千斤 粟. . . . . . ”。B、坚持向下问计，吸取员工身上智 慧 有句话说得好，“经验在基层，办法在员工” 。群众是真正的英雄，员工是实践的主体，

7、 部门经理的高明之处在于发现员工的创造， 总结推广员工创造出来的经验。“只有无能 的领导，没有教不会的员工”。“一头狮子率 领十只羊胜过一只羊带领的十头狮子”。 我们要同员工交朋友，工作上严格要求他们 ，生活上无微不至关心他们，和员工打成一 片，倾听他们的意见，不要老是认为他们是 小孩不行，切知“尺有所短、寸有所长”，而 恰恰他们活跃的思想会弥补我们的僵化。我 把员工比为水，部门经理比为杯，要想把杯 子的水盛满，必须努力向下问计，吸取员工 身上的智慧，水位才能逐渐升高，上下才能 融洽。C、愿意多解难题，在实践中提高自 己 毛泽东曾说过：“我们往往不是先 学好了再干，而是干起来再学习， 干就是学

8、习。”我们在坐的各位经 理，总体上是不错的，但同时也应 看到，我们虽然很努力，但业务素 质不高，眼界不阔，思路不广；我 们要切实解决三个问题： 一是解决部门经理队伍中存在的 理论素质和知识水平与推进齐鲁 宏伟事业的任务不相适应；二是 工作作风和工作方法与市场经济 体系的客观要求不相适应；三是 思想境界和精神状态与肩负的历 史使命不相适应。 部门经理的工作才能，不是教出来的，只能 是靠自己的“悟性”和在长期的工作实践中锻 炼出来的。工作实践少，怕吃苦，当甩手掌 柜，要想有能力、有水平，那只能是一种幻 想。工作实践的多少，首先有个工作经历长 短的问题，但也有一个在酒店里做实际工作 多少，办难事多少

9、的问题。 什么叫不容易？把容易的事千百遍做成一个 样不容易。什么叫不简单？把简单的事年复 一年、日复一日做得不出差错不简单。如果 我们的部门经理一年三百六十天天天能坚持 学习12个小时从不间断就是不容易，天天 坚持把握“三关键”，实行走动式管理，那就 不简单. . . . . .。 在酒店工作时间里做事多，无形中就增 加了自己的工作经历；做难事多，在做 难事中接触到一些复杂的情况和尖锐的 矛盾，会使你多动脑筋，多想办法，使 你在处理尖锐复杂矛盾和棘手疑难问题 中开眼界，长见识，并积累起经验。 有的遇着矛盾往上推，往他部门推，绕道走，知 难而退，知易而进，自我保护意识太强，有的部 门经理给他权利

10、，又不会用，不敢用。在当今社 会，没有真才实学是很难服众的，但真才实学不 是从天上掉下来的，而是靠实践锻炼出来的。我 认为，作为一个部门经理所不可缺少的是足以使 人跟着干的魅力。就是说，要使员工感到如果换 别人讲根本就不打算理睬的事情，但只要是我们 经理说的，就无论如何也得照办。”D、勤于总结经验，对事多作理性思 考 晚上想了千条路，早上起来还是老路一条”，这就 是某些部门经理无可跨越的障碍，开会前想了一 肚子，让他发言讲不出来，无头绪。部门经理要 做到既有做功，也要有唱功，“台上一分钟，台下 十年功”，“拳不离手，曲不离口”。 如果平时不注意对实践进行总结，眼睛不出活， 头脑不出事，不对工作

11、进行理性思考，就难免肤 浅，难免盲目，难免陷入事务之中而碌碌无为。 为什么有的部门经理事半功倍，有的却事倍功半 呢？ 希望部门经理每天记工作笔记，并对领班主 管等写每日评价，领班、主管每日为员工写 评价。“好记性不如烂笔头”，要多思考、多 总结，将思考总结融入工作、融入学习，并 视为工作和学习的重要组成部分。二、对中层进行思维革命 一切从改变 观念开始 饭店的问题归根结底是管理者的问 题，而管理者本身的问题归根结底 是思维模式的问题。中层管理者惟 有及时改善心智模式，为饭店发展 提供明确的思路，才能变为新中层 ，并在饭店发展过程中发挥巨大的 作用。问题出在前三排，根源还在主席台。1、思路决定出

12、路在我们成长的环境中，是否有很多 肉眼看不到的链条在系住我们？而要命 的是我们已将这些 当成习惯，视为理所当然！ 在饭店发展过程中，我们往往被很 多莫名的理论和过去的经验限制住 创新的思维，经常认为这个不可能 ，那个行不通，这样的思维只会使 我们按部就班、安于现状，不可能 在北京这个大舞台上有多大的飞跃 。自助餐、圣诞晚宴、年 夜饭、中秋卖月饼、开 发客户的途径就是一个 例子，总是不敢超越和 突破。 凡新事业，10个人之中，一两个 人赞成就可以开始，5个人赞成 就已经迟了一步，等到7-8人 赞成时，已经不能再搞了。当大 家都接受和赞成时，那已经不是 机遇了。惟有获得观念的突破， 才能平步青云，

13、才能从 平地直接跃上高原！2、跳出“自我”做管理有3个很重要 的前提A、先处理心情，再处理事情！B、下属离职，首先炒的是上级的“ 鱿鱼”C、你可以不知道下属的短处，但 一定要知道下属的长处！3、认识自己，树立“我是老板”的意 识 在古希腊巴纳斯山脉的入口处，有一块巨大 的岩石，上面刻了这样一句话：认识你自己 人的最高境界往往就是征服自己、 战胜自己、挑战自己。作为中层管 理者，一个基础的前提就是如何挑 战自己的困难，挑战自己的思维误 区，挑战自己的弱点，如何让自己 的才能全部呈现在别人的面前。人生最大的敌人是自己 中层管理者只有进行自我认 知，处理好“心态问题”，才 能担任起中流砥柱。杭州香

14、溢大酒店餐饮部经理朱光耀 就是我们学习的榜样。中层管理者的心态复杂 见到好处，积极踊跃、争先恐后 ；发现问题，或视而不见、装聋 作哑，或归罪于上级、下属、同 僚、环境，或归罪于变化、速度 、政策、收益。这种现象要防止上面急，下面望， 中间有个顶门杠。中层管理者 要树立老板意识，树立正确 的责任观，建立与下属正常 的工作关系，在工作中为下 属做好表率，并及时改善思 维模式，以一种开放的心态 去对待工作。正确的责任观-“老板意识” 部门经理要在立足饭店兼顾职责的基础上， 积极应变、大胆求变、超越自我，充分发挥 其中层管理者的影响力。通过有效的战术变 化，将高层决策、组织目标与业务流程中的 操作执行有机地链接起来，努力提高饭店高 层决策的可行性和时效性，把高层的领导意 图和战略决策更好地贯彻到执行中。世界上只有一件事不变变部门经理应是老板的-替身喉舌脊梁否则就是-瘫痪因 此 我们应具备全局思维、系统 思维以及很强的“老板意识”， 即“我就是老板”的意识，而不 应仅仅把自己看成是一个企 业的“打工仔”。不与下属建立非工作上的关系 一些员工成了管理者，以前的同事现在成了 下属，这时中层管理人员如果没有注意角色 的转变，还想用以前与同事相处的办法和下 属交朋友，过度的私人关系将会恶化管理