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1、客房部概述教学要求：使学生理解酒店客房部概念、地位、作用及工作内涵；掌握客房部组织机构设置方法；熟悉客房商品特点、客房基本类型及客房的功能设计知识。第一节 客房部的地位、任务与工作内涵 客房部概念(HOUSEKEEPING DEPARTMENT) 又称房务部或管家部 是饭店的基本设施和主体部分，是宾客住宿和休息的场所。 承担着整个饭店客房及公共区域的清洁卫生工作，提供各种客房服务，负责客房用品消耗的控制以及设备的维修保养等。一、地位1、饭店主体:（1）建筑面积:占7080%（2）资产价值量大:建筑投入、设施设备、装饰（3）人员配备:占整个饭店50%以上2、收入主要来源收入比重大(6080%),
2、毛利高(90%以上)带动其它部门收入3、档次与服务质量的重要标志:停留时间长,投诉表扬多4、对饭店运转影响巨大(经营成本、资产管理、设施设备维护)二、客房部的工作任务1、保证客房的产品质量(卫生、舒适、安全、方便)2、做好各项接待服务3、保证饭店的清洁保养水准4、增收节支：加强预算,完善制度,新技术选用，提倡节约5、协调与其他部门的关系卫 生 清 扫物 品 摆 放质 量 管 理二、客房部的工作内涵（一）规范的标准化管理规范标准化管理是保障酒店服务质量的基础，要提供快捷高效的服务就必须要标准化管理，体现专业素养。 （二）随机的个性化服务个性化服务是服务质量的灵魂，要提高客房服务质量，必须为客人提
3、供更加富有人情味的突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界。1、随机性：客人入住客人问询2、个性化服务：客人需求残疾人房无烟楼层行政楼层以人为本，人性化服务。员工素质能力强，计划管理到位。创新服务，富有特色。礼遇规格服务就是提供不同等级的服务。（三）礼遇规格的服务1、星级酒店的级别差异。2、房型：总统套房、豪华套房、普通套房、标准间。3、客人类型：普通客人、VIP客人（A型、B型、C型）。行政楼层 VIP客人秘书服务 私人管家服务 委托代办服务 免费下午茶、健身提供更好、更 顺利的生活以 及办公用的设 施设备和物品沟通协调能力文员办公能力业务综合运用能力起到指挥中心、 协调中心、
4、 信息中心、 服务中心、 安全中心作用（三）信息综合性处理问询 服务 处理房态的 统计与 核查物品 领发 管理客人遗 留物品 的处理1234随着顾客的多样化需求，以及客房部的电子化管理，需要更有效地集中某些专业职能来确保组织运行的效果。 （五）客房物业化管理2 23 31 1环境美化绿化卫 生 保 洁安全系统的监控4 4设施设备的使用与维护5 5综合事物处理在21世纪，旅游者将更加注重自身的安全与健康。因此，在客房服务和管理中要充分考虑客人的这一要求，采取各种有效的措施和手段，防止恐怖活动，各类犯罪分子、艾滋病以及各种新、旧类型传染病等对客人的袭击，确保客人在酒店住宿期间的安全与健康。（六）安
5、全私密性区域（一）安全性：保障客人人生安全财产安全物品安全心理安全提供安静环境（二）私密性：个人隐私安全为客人提供健康、安全的环境，未经客人同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰客人。客房的绿色管理是酒店追求环境效益和社会效益，为环境负责，为社会负责，实现社会经济的可持续发展的一种管理方法。（七）绿色管理1、客房的绿色管理（1）合理安装设施设备，减少能源浪费现象。（2）在客房中，使用各种节能设施设备及节能新技术。（3）节约用水。（4）减少客房整理次数。（5）减少使用含氯漂白剂和漂白过的布草。（6）尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产 品。（7）改变客房卫生用品的供应方式。2、洗衣房的
6、绿色管理（1）节约洗涤用水。（2）在洗衣房安装水回收器，对废水回收处理，重复使用。（3）对洗涤剂的使用量加以控制。（4）尽可能减少含氯漂白剂的使用。实行绿色管理，酒店可能需要添置一定的设备，增加一定的成本和费用，但另一方面，实行绿色管理，也可以在许多方面为酒店节约很多费用，带来可观的经济效益。第二节 客房部的机构设置一、组织机构设置原则科学合理的组织机构是客房部搞好管理、组织接待业务的重要保证。（一）层次分明，职、权、利制度化（二）幅度合理、指挥统一化（三）渠道畅通、管理工作效率化二、客房部下属机构任务分工客房部楼面（楼层）客房服务中心公共区域洗衣房布草房经理办公室（一）经理办公室1、负责处理
7、客房部日常事务2、负责文件和档案管理3、与其他部门的沟通协调事宜（二）客房楼层服务组1、负责客房及楼层走廊的清洁保养和对客服务工作。2、管理客房及客房楼层的设施、设备。3、负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养，并为住客和来访客人提供必要的服务。（三）公共区域1、负责饭店各部门办公室、餐厅（不包括厨房）、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。（四）客房服务中心1、负责统一调控对客服务工作2、掌握和控制客房状况3、领取和分发客房用品4、管理楼层钥匙5、保管和处理客人的遗留物品6、协助有关管理人员进行人力和物资调配7、收集和处理客情信息8、与其它部
8、门进行联络、协调（五）布件房1、负责饭店所有工作人员的制服、以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管。2、对有损的制服和布草及时进行修补。3、储备足够的制服和布草以供周转使用。（六）洗衣房1、负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件。2、为住店客人提供洗衣服务。三、常见的客房部组织机构小型饭店客房部组织机构图客房部经理公共区域主管楼层主管布件房领班公共区域主管衣帽间、洗衣间服务员房间服务员楼层服务员布件房服务员缝补工大中型饭店客房部组织机构图四、客房部员工基本素质要求客房工作的复杂性与随机性，以及面对面的直接对客服务都对客房服务员的素质提出了较高的要求：（一）语言表达沟通能力（二）行为举止规
9、范（三）服务意识与技能技巧（四）应变能力（五）安全意识（一）语言表达及沟通能力1、客房服务员首先应当熟记和掌握本部门的专业用语和常用语2、要熟练掌握礼貌用语，要求能听懂本地语言，并能简单表达自己的意思。3、客房区域作为客人休息的场所，需要保持肃静，因此在楼道与客人谈话应简明，说话不可太快，不能出语粗俗。同事之间交谈时要小声，更不得在走廊上大声喊叫。客房服务员在对客服务时态度要和蔼可亲，动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。（二）行为举止规范客房服务员与客人打交道的机会最多，因此应具备较强的服务意识并掌握本岗位专用的技能技巧，熟悉了解与其相关的工作知识及服务项目。对客房服务员而言，掌握房间清洁卫生
10、程序与标准、接待客人的规程，各种委托代办的处理等是必不可少的。（三）服务意识与技能技巧应变能力是服务人员应具有的特殊服务技能和素质,应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力，诸如火警，客人遗留物品、客人生病等。客房部每天要接待大量客人，免不了会发生这样或那样的问题，这就要求服务员具有较强的应变能力，随时解决和避免要发生的问题。（四）应变能力客房服务员还要具有较强的安全意识，承担起对客人的生命，财产以及自我安全的责任。对楼层发生的任何一个细小末节都应有高度的警惕性，严格执行酒店的各项规章制度，防止事故的发生。（五）安全意识第三节 客房基本知识一、客房商品的特点（一）无形性（二）不可储藏性（三）不
11、可转移性（四）非拥有性（五）易变性二、客房的种类 单人间(SINGLE ROOM) 双人间(TWIN ROOM): 大床间(DOUBLE ROOM) 标准间(STANDARD ROOM) 三人间(TRIPLE ROOM)标准间大床间三人间标准间二、客房的种类 套间: 标准套(STANDARD SUITE) 复式套间(DUPLEX ROOM) 连通套间(CONECTING ROOM) 豪华套间(DELUXE SUITE) 总统套间（PRESIDENTIAL SUITE)嘉华酒店套间套间一般由2个以上房间组成 香港半岛酒店套间我们可以看到丰富的功能空间总统套卧室总统套夫人房总统套客厅总统套书房总统套间可由7.8间不同功能房组成,设施高档豪华.(三星以上酒店设)总统套房总统套房内的名酒柜套房内的书房香港洲际际酒店利用地利及景观优势观优势 打造总统总统 套房，让让住客享受无敌敌海景台州开元酒店总统套间客厅三、客房的功能设计（一）客房基本条件1、空间充足，布局合理2、设施完善、装饰精致3、保养完好、运转正常4、用品齐全、项目配套5、清洁卫生、安全可靠（二）客房基本功能设计客人的主要活动场所应合理布局,使客人生活方便。1、睡眠空间(床.床头柜.床头灯)2、书写及梳妆空间(写字台.镜子.电视机.冰箱)3、起居空间(沙发.座椅)4、储藏空间(衣橱.酒柜)5、盥洗空间(三缸、五缸)
