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1、沟沟通通艺艺术术职业素养提升专题如果让我重进大学，我将修好两门课：演讲和说服。尼克松管理的秘诀，就是沟通，沟通，再沟通！ 杰克韦尔奇专心倾听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。卡耐基说话和事业的进展有很大的关系，是一个人力量的主要体现。富兰克林沟通聆听（游戏） 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方(你聆听的情况) 聆听的层次怎 样 有 效 的 接 收 信 息准 备 聆 听 给发出信息者以充分的注意 开放式态度 先不要下定论 准备聆听与你不同的意见 从对方的角度着想发 出 准 备 聆 听 的 信 息 显示你给予发出信息者的充分注意（如延缓接听电话） 若不想
2、现在谈，提出其它时间 不要东张西望，应该看着对方沟 通 过 程 中 采 取 积 极 的 行 动 尝试了解真正的含义 有目的地聆听 集中精神 继续畅开思想 不断反馈信息的内容聆 听 的 层 次 听而不闻 不做任何努力去聆听 假装聆听 做出假像聆听 选择性的聆听 只听你感兴趣的内容 专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己 的 亲身经历做比较 设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感沟通模型双向沟通（游戏） 沟通模型双向沟通发送者 接收者 信息反馈沟通理解非语言信息 眼神 面部表情 身体姿势和动作 手势 身体接触 身体的距离身体语 言55%语 言 7%语气 38%|通过研
3、究证明:在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的 。n健谈n显得自信n爱讲简短明确的话n直截了当n爱挑战n武断n咄咄逼人n果断n爱插话谦和型行为控制型行为你在这一对比中的位置如何?控制与谦和沟通技巧 四种典型的个人风格n文静n显得无主见n爱提问n含蓄n细腻n顺从n温和n谨慎地作出决定n认真听外向与内向外向型行为内向型行为显得坦诚注重人际关系热心情绪动作化自然n情感外露n善表达n面部表情丰富n爱玩n显得自我封闭n注重事物性工作n冷淡n形体语言少n有板有眼n不感情用事n严于律已n动作拘谨n严肃你在这一对比中的位置如何?沟通技巧 四种典型的个人风格沟通技巧 四种典型的个人风格 认识你的沟通对象 与
4、你不喜欢的人一起共事； 我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理解不同风格的人而非判断； 我们也需要理解为什么其他人这么看我； 你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通得好而与后者沟通不好？沟通风格矩阵你在什么位置?外向内 向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型外向与控制谦和与外向控制与内向内向与谦和沟通技巧 四种典型的个人风格 四种个人风格的特征 分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他人交往较为谨慎； 控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主； 和蔼型：支持他人观点； 表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫
5、性；表达生动。不同沟通风格的人的基本需要受重视 受表扬成就感 做决策安全感 长见识受欢迎 受认可外 向内向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型每种沟通风格的行为外 向内 向谦和控制表现型 控制型分析型和蔼型乐观的宽容的 热心的合作的冷漠的 直截了当的武断的 苛刻的讲究效率的 坚决果断的细心的 含蓄的 耐心的 严谨的坦诚的 冲动的 热情洋溢的 精力旺盛的兴奋的 有创造力的沟通技巧 四种典型的个人风格 时间观念外向内向表现型和蔼型控制型分析型控 制谦 和注重未来注重现在对过去、现在 和未来同样注重注重过去愿把时间花在. . .内向外 向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型活泼开朗的 人身上办事效率高 的人
6、身上有经验有见 识的人身上任何人身上沟通技巧 四种典型的个人风格不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西外向内 向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型效率 正确并按时完成任务友谊、热心 亲近、深情人际交往技巧 个人魅力知识/逻辑性 拥有相应的信息不同沟通风格的人如何作决定内 向外 向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型犹豫不决的不情愿的 把人理想化喜欢同集体的决定相一 致关心决定对人的影响现实地 愿意冒已被估计出 的风险 独立地 迅速地 喜欢有效的方案逻辑严密地 缓慢地 喜欢对多种方案仔细研 究 谨慎地 喜欢经过检验的方案大胆地 喜欢新方案 前提是得到所尊敬的 人的认可直觉地不同沟通风格的人是怎样得知自
7、已是干得不错的？外向内向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型受关注 友谊 被认可需要能动性责任大掌声 证书 光荣匾 当众表扬因成就而受称赞 成效获胜垂直沟通的原则1、 下级服从上级2、 只有一个上级3、 逐级沟通上级对下级可以越级检查；下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。 横向沟通的原则1、 各尽其职，各负其责；2、 相互服务，相互制约；3、 统一指挥，步调一致。 对上司说话的技巧1、多留些话给上司说；2、避免总是吐苦水；3、避免说“这不公平”、“太不合理”；4、非到必要，不要打断对方；5、别让态度强硬的对方打断你的话；6、先谈结果，再谈要求；7、提出问题，同时提出解决问题方案；8、选择好的时机
8、；9、会后总结。跨部门沟通的方法1、建立诚信； 2、能力表现；3、积极主动； 4、双赢的思维（我们）；5、分享信息； 6、共同项目（我们的）；7、共享成果（我们的）；8、要求反馈； 9、耐心及感谢。沟通障碍 言不由衷 词不达意 价值判断 追根寻底 好为人师 想当然 缺乏自信，主要由于知识和信心掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有在慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通造 成 沟 通 困 难 的 因 素沟通黄金法则之一一、讲出来，尤其是坦白地讲出来
9、你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。二、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。三、互相尊重。 四、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。五、不说不该说的话。六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。七、理性的沟通，不理性不要沟通。 八、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。沟通黄金法则之二九、承认我错了。十、说“对不起”。十一、让奇迹发生。如果自己愿意主动认错，就是在替自己 与家人创造奇迹，化不可能为可能。十二、爱。一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。 十三、等待转机。十四、耐心。等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。 十五、智慧。智慧使人执著，而且福
10、至心灵。语言表达能力很好，但是不懂怎 样倾听 正面效应：企业目标性很强, 精干的员工， 忠诚的追随者 负面效应：有潜质的领导人才流失 只有在你的控制范围内才会产生 效果领导者缺乏主动性没有很强的创新精神语言表达能力很好，同时又懂 得怎样倾听别别人 正面效应：企业目标性很强不断的新突破迅猛的速度高度的忠诚：员工们尽心 尽责直率的讲话经得起考验的领导文化语言表达能力很差，同时又不懂 得怎样倾听别别人 负面效应：企业渐渐走向衰败业务脱节或者支离破碎误会，人际冲突机会的错失雇员和高级职员的不满信任度降低，法律诉讼合并后的阵痛语言表达能力差，但是却懂得 怎样倾听别别人 正面效应：创新精神雇员可以畅所欲言
11、 负面效应：讲话没成效时间和金钱的浪费委员会掌握领导权办事懈怠4种沟通能力产生效果X Y 轴轴 表表 示示 倾语 听言 技表 巧达 有能 低力 到由 高高 到低40 倾听35 交谈16 阅读9 书写沟 通 行 为 比 例沟 通 的 四 大 特 点 随时性 我们所做的每一件事情都 是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要 给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信 息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定 的团队建设小游戏 1、团队精神认知与体验 2、关于团队的基本认知 3、团队决策思路与方法 4、团队冲突的有效管理团队建设团队的基本定义由数目较少、具有互补技能的人所组成，他们致力于共同的目的
12、、绩效目标和工作方法。并为此共同承担责任。团队的四大基本要素 共同目标 团队首脑 文化认同（价值取向、包容性、排他性，是联 结团队成员的无形纽带） 有效组织群体与团队之间的差异目标配合责任技能分享信息任意的、多样的中立的（有时是负面的）个体积极的个人的和相互的互补的集体绩效群体团队团队的基本类型 项目团队：负责一种新产品的开发 流程团队：为某个顾客群提供服务 变革团队：重新设计工作方式 部门团队：自我管理的工作团队团队成长的基本规律1、形成期2、激荡期3、凝聚期4、收获期5、修整期 团队建设过程中的主要特征1、团队行为与组织目标所规定的方向日趋一致；2、团队绩效逐渐提高；3、团队的自我管理，自
13、我调节和自我完善能力不断增强；4、团队越来越能兼顾组织、团队和个人的利益，并把三者 有机的结合起来；5、团队能持续学习提高。 团队角色 决策者 推进者 管理者 资 源优秀团队的特质富有冲劲、目标明确和高激励善于思考成员间资讯交流通畅，有共同遵守的行为规范有效的团队成员特质分析团队决策中的三大共识危机 群体思维：是指群体在决策过程中为了追求高度一致，忽视 并抵制少数人的观点，从而达成错误决策的现象； 阿比勒尼悖论(Abilene paradox)(美国人哈维)：即团队采取 的行动与成员的意图相反。 群体极化：团队成员讨论后的决策可能更加偏离理性，也就 是团队决策要比单个成员的决策更保守或更冒险。
14、团队决策的资讯来源-头脑风暴 延期和不给予对观点的评判 鼓励狂热的和夸张的观点 数量，不是质量，在此阶段有价值 在他人提出的观点基础上建立新观点 每个人和每个观点都有均等的价值团队决策守则（上）1、倾听他人意见。2、不要为了避免冲突而放弃自己的观点。3、适当的冲突是自然而不可避免的，它能引导成员之间更了解并增加创造力。4、针对不同之处让每人参与讨论，以追求最好的解决方案，而非第一个想到的方案。团队决策守则（下）5、不是为辩论而辩论，避免提案者输赢的心态，要运用理性和事实信息来做意见沟通。6、决策必须是一致同意的，减少使用投票、平 均或交换条件来处理不同意见。7、除非达到一致同意，没人该被迫放弃
15、己见。8、时间的掌握非常重要。 团队冲突处理-换位思考法 发生了什么？ 状态怎么样？ 目标是什么？ 为何会（能、是）这样？ 还会（能、是）怎么样？ 我会（能、是）怎么样？不健康团队表现（上）特征表现后果 高高在上养尊处优、发号施令敬而远之处事不当独断专行、经验不足慎而远之唯派是举拉帮结派、上头主义离而远之不讲廉洁监守自盗、徇私舞弊厌而远之 城府太深为人圆滑、摸棱两可畏而远之优柔寡断无果断力、做事拖拉躁而远之 讲而不做空头口号、做事无果搪而远之犹豫善变观念模糊、人云亦云恐而远之不健康团队表现（下）特征表现后果不循章法执法犯法、权大于法散而远之乱施批评粗暴干涉、否定一切避而远之刚愎自用目中无人、自以为是怒而远之粗陋鲁莽形象欠佳、缺乏修养鄙而远之平庸无能不学无术、才能平庸藐而远之打击报复心胸狭窄、百般刁难躲而远之薄情寡义人在情在、人走脸翻恨而远之雷鲍夫法则1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。2、最重要的七个字是：你干了一件好事！3、最重要的六个字是：你的看法如何？4、最重要的五个字是：咱们一起干！5、最重要的四个字是：不妨试试！6、最重要的三个字是：谢谢您！7、最重要的两个字是：咱们。8、最重要的一个字是：您。 高效团队特征
