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1、质量意识培训课程一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太 说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。 ”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。 ”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我 不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你 不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电 话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”“那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的 服务呢?。 割草的男孩 这个故事告诉了我们什么？“割草的男孩 ”1.我认为这个故事反映的ISO的第一个思
2、想,即以顾客为关 注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知 道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工 作质量，牢牢的抓住顾客。2.这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实 际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自 己的岗位工作，做一些持续改进呢？3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。 对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾 客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我 们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进.4.这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的 好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢 ？应该算是一种创新吧。（营
3、销人员可以借鉴，冒 充别*打电话给客户，看看是否有些地方可以改进 ）5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度 制度就是让人来遵守的！ 请牢记这一点！n有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“ 中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通 ，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个 电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到 暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结 果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是 看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的 那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那 边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学 生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这
4、份上。n面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规 则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天， 而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规 则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已 经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则 约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。 规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套 住呢？ 正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAP 是德国人做的，在学习SAP的过程中，也感觉到他们 的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视 制度，那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢？记住：n制度就是让人来
5、遵守 的！请大家牢记这 一点！ 把产品当做为自己生产的 n 自己建造的房子n有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开 建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。n老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再 建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都 看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软 料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大 门的钥匙递给他。n“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”n他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他 早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？ 现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！？对此的反思？我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是 消极
6、应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。 把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，子，每天你敲进去一课钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。”小和尚撞钟n 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下 来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天 钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院 劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职 。n 小和尚很不服气地问：“我撞的钟难 道不准时、不响亮？”n 老主持耐心地告诉他：“你撞的钟
7、虽 然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲 软，没有感召力。n 钟声是要唤醒沉迷的众生，因此， 撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、 浑厚、深沉、悠远。” 在这个故事中，主持的做法对吗？小和尚的新安排你觉得公平吗？本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一 天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公 布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天 就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠 工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工 作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发 展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费 。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满 情绪，导致工作懈怠。制定
8、工作标准尽量做到数 字化，要与考核联系起来，注意可操作性。既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它， 不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作 才后悔！所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的 ，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准， 作好培训！ 领导-请重视制度和培训，这样才能培养员工，您才不需要这么忙员工-请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因 怠工而被撤职降落伞的真实故事品质没有折扣,多站在消费者的观点想一 想 不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品 质就是按照客户的要求执行！n 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空 军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落
9、伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善， 使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到 了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很 难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求 所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制 造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否 能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个 程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国 空军一口回绝，因为品质没有折扣。n 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就 是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个， 让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳 下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。这个历史
10、事件带来的寓意。n 许多人做事时常有“差不多”的 心态，对于领导或是客户所提出的要 求，即使是合理的，也会觉得对方吹 毛求疵而心生不满！认为差不多就行 。就像我们经手的*的质量投诉。n 我当时真的认为有些是吹毛求疵 。但这是一种对待产品质量精益求精 的态度和严谨细致的工作作风，态度 决定一切。n 或许我们应该站在消费者的角度 想一想：买回的*做的*里吃出一根 头发，什么滋味！？我们也许会说： 10万（或10亿）袋*里才有一袋里有 一根头发，有什么大惊小怪的。但是 对我们来说是十万分之一，对于吃到 头发的消费者来说，是100%。这个历史事件带来的寓意。n 试想，如果什么事情只有99.9% 的成功率，那么每年有20，000次配 错药事件；每年15，000婴儿出生时 会被抱错；每星期有500宗做错手术 事件；每小时有2000封信邮寄错误。n 看了这些数据，我们肯定都希望 全世界所有的人都能在工作中作到 100%。因为我们是生产者，同时我 们也是消费者。更重要的是，我们因 此而感到每天的忙碌工作有所意义， 而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。这个历史事件带来的寓意。想想，作为生产者，你为社会做了什么？作为消费者的时候，你希望你 所需要的消费品的生产者是否以同 样致恳的态度来面对产品的质量呢 ？
