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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 客服部年终工作总结(精选多篇)2014 年度，我客服部在公司领导的 大力支持和各部门的团结合作下，在部 门员工努力工作下，认真学习物业管理 基本知识及岗位职责，热情接待业主， 积极完成领导交办的各项工作，办理手 续及时、服务周到，报修、投诉、回访 等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺 利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到 2014 年 12 月 19 日共办 理交房手续 312 户。办理二次装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装 修已退押金 106 户。车位报名 218 户。以下是重要工作任务完成情况及 分析：一、
2、日常接待工作-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 每日填写客户服务部值班接待 纪录 ，记录业主来电来访投诉及服务 事项，并协调处理结果，及时反馈、电 话回访业主。累计已达上千项。二、 信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各 类书面通知约 20 多次。运用短信群发 器发送通知累计 968 条，做到通知拟发 及时、详尽，表述清晰、用词准确，同 时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、 业主遗漏工程投诉处理工 作2014 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单，开发公司 工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信
3、 息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。 开发公司工程部维修完成回单 88 份， 业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份，回访率 89%，工程维修满意率 70%。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 四、 地下室透水事故处理工作2014 年 8 月 4 日地下室透水事故 共造成 43 户业主财产损失。在公司领 导的指挥下，我客服部第一时间联系业 主并为业主盘点受损物品，事后又积极 参与配合与业主谈判，并发放置换物品 及折抵补偿金。五、 入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作 的同时，积极走进小区业主家中，搜集 各类客户对物业管理过程中的意见及建
4、议，不断提高世纪新筑小区物业管理的 服务质量及服务水平。截止到 2014 年 12 月 19 日我部 门对小区入住业主进行的入户调查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。 调查得出小区业主对我部门的接待工作 的满意率达 90%，接待电话报修的满意 率达 75%，回访工作的满意率达 80%。六、 建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案 312 份， 并持续补充整理业主电子档案。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 七、 协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的 业主进行人口普查工作。为 10 户业主办理了户口迁入手 续用的社内户口变更证明。八、 培训学
5、习工作在物业公司杨经理的多次亲自现 场指导下，我部门从客服人员最基本的 形象建立，从物业管理最基本的概念， 到物业人员的沟通技巧，到物业管理的 各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、 对工作没有激情的队伍引导成一个对公 司充满憧憬，对行业发展和自身成长充 满希望的团队;把部门员工由一个对物业 管理知识掌握空白培训成一个具一定物 业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题 及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 物业管理培训，关于物业方面的知识仍 需系统学习，服务规范及沟通技巧也要 进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟 进、反馈不够及时;三、物业各项费用收取时机、方 式、方法不够完善;物业费到期业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不足 业主 49 户，未交 7 户。四、客服工作压力大，员工身体 素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急 需科学正规的工作流程来规范并合理运 用先进的管理软件来提高工作效率，简 化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像 开展各种形式的宣传及组织业主的文化 娱乐活动工作上尚未组织开展起来。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6
