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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 客服工作个人总结(精选多篇)对于一个客服代表来说，做客服工 作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人， 整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道， 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流 眼泪的时候就说明你已经是一个非常有 经验的老员工了。我是从一线员工上来 的，所以深谙这种味道。作为一个班长， 在接近两年的班长工作中，我就一直在 不断地探索，企图能够找到另外一种味 道，能够化解和消融前台因用户所产生 的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行 管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前
2、，我会-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有 熟练的业务知识和高超的服务技巧还不 够，要尝试着在以下两点的基础上不断 地完善作为一个客服代表的职业心理素 质，要学会把枯燥和单调的工作做得有 声有色，学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人 或是朋友，真心为用户提供切实有效地 咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。 然后，在为用户提供咨询时要认真倾听 用户的问题而不是去关注用户的态度， 这样才会保持冷静，细细为之分析引导， 熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态 度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我
3、 一直在人性化管理与制度化管理这两种 管理模式之间寻找一种平衡。为了防止 员工因违反规章制度而受到处罚时情绪 波动，影响服务态度，一种比较有效的 处理方式是在处罚前找员工沟通，最好 的方式是推己及人，感觉自己就是在错 误中不断成长起来的，一个人只要用一-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因 错误而带来的后果，就没有过不去的关。 俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没 有必要为自己所范下的错误长久的消沉 和逃避， “风物长宜放眼量”，于工作于 生活，这都是最理性的选择，同时这也 是处理与员工关系最好的一种润滑剂， 唯有这样，才会消除与前台的隔阂
4、，营 造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保 持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经 验和想法得以实施并取得一定成效的同 时，我们在这个举足轻重的位置上，更 象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后 台、组长、质检及部门经理之间作着有 效的配合，同时也与其它各组或各部门 之间作着较为和谐的沟通和交流，将话 务管理工作进行得有条不紊。在我尽自 己最大的努力去做好份内事情的过程当 中，对团队二字体会特别深刻。曾经被 这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊 呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑 点顺
5、着波浪漂过来，大家正准备再靠近 些时营救。 “那是蚁球。 ”一位老者说;“蚂 蚁这东西，很有灵性。有一年发大水， 我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪 水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。 蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水 中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个 大的漂流物，蚂蚁就得救了。 ”不长时间， 蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战 士，一层一层地打开，迅速而井然地一 排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团 不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲 者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸 体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那 么悲壮-于是，我开始为此而努力： 一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境 时能迅速抱成
6、一团产生出惊人的力量而 最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中 心全体员工的互帮互助与精诚团结下， 不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身 就是一个充满了激情和活力的团队，而 且每一个身处其中的人在“逆水行舟， 不进则退”的动力支持中积极地参予着 这个团队的建设。在与另外一位班长良 好而默契的配合下，我们彼此取长补短， 查漏补缺，再加上部门经理的大力支持 和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困 难，我们都能团结一心，寻求到行之有 效的处理办法，渡过难关，将话务管理 工作日臻完善地进行
7、下去。众所周知， 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点， 公话及卡类用户每月因业务上的原因在 呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作 中很大一部分压力就是来源于此，所以 在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心 谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。 而每每遇到难以决定或影响较大的投诉 时总少不了上级领导的帮忙和引导，这 在很大程度上为班长的工作减轻了压力， 那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 实感。记忆中有好几起这样的投诉，但 都有惊无险，最终成为锻造我们能力的 经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过 程及目前公话组的整个状
8、态，虽然在我 们大家的共同努力下有了较大的变化， 但是仍有许多的缺点和不足等着我们去 规划和改观。首先在服务质量和服务意 识方面离省局的要求还存在较大差距， 不管成功与否，我们都将不断地摸索和 尝试，如作大型的关于服务意识及情绪 管理方面的培训来激发前台的工作积极 性。或为了提高语音亲和力，作语音艺 术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号 召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试， 在培养声音魅力过程中，让电话交流的 载体更加生动，由此而产生一批更加出 色的客服代表。然后是在座席间工作纪 律及员工思想动态上将进一步加大管理 力度，由于公话组是呼叫中心人数最多 的一个组，对于今后的工作可谓任重而 道远。-
9、精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 所以不管以后的工作将会发生什 么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈， 并且将更加的认真地做好自己份内的事， 努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍 和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相 信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变 化，但是追求完美、永不言败的个性永 不会变。我的信念是活到老，学到老，要 自信一生，也许，只有用学习的心态来 支撑自己，才能使我这个老员工以后在 客服行业做得更有活力、更具创意和更 加从容一些吧。以下工作总结由 haoword 为你整 理提供：2014 年时间即将过去，在公司领 导、同事们的支持和帮助下，我坚持不 断地学习理论
10、知识、总结工作经验，加 强自身修养，努力提高综合素质，严格 遵守各项规章制度，完成了自己岗位的 各项职责，现将这一年来的工作总结汇 报如下：-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 一、工作态度：我热爱自己的本职工作，能够正 确认真的对待每一项工作，工作投入， 有较高的敬业精神和高度的主人翁责任 感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间， 保证工作能按时完成。二、业务能力：多干多学：我初来公司工作，这 个工作对于我来说是个新的挑战，但为 了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、 向同事学习、自己摸索实践，在很短的 时间内便熟悉了所做的工作，明确了工 作的程序、方向，提高了工作能力，在 具体的工作中形成了一个清晰的工作思 路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地 完成本职工作。经常同其他业务员沟通、 交流，分析市场情况、存在问题及应对 方案，以求共同提高。三、为了提高我们的服务水平， 我个人认为更应该提供人性化服务。预定人员在讲话和接电话时应客 气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、-精选财经经济类资料-
