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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 客服工作总结与计划时光转瞬即逝，不知不觉来到公司 已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。 回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自 己真的收益良多，作为公司的一名售后 客服，我也深知自己所肩负的责任。售 后服务工作作为产品售出后的一种服务， 而这种服务关系到公司的产品后续的维 护和改进，也是增强与客户之间交流的 一个重要平台。售后服务的优劣，直接 关系到公司的形象和根本利益，也间接 的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售 后旺旺和处理各种售后交接问题，在过 去一年里我学到了很多，对于旺旺回复 话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，-精选
2、财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 对于很多工作都能有效的去完成。在十 月份的时候处理的交接数据是我们小组 中最高的，双十一的当月处理的交接数 据达到了 9800 多个，平时也都能尽职 尽责的去完成自己的本职工作，算是没 有辜负公司领导的期望。为了更好的完 成本职工作，为公司创造更多的效益， 特将今年的工作经验作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是 客服，客服的一言一行都代表着公司的 形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的 第一要素。作为售后客服，我们要本着 为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾 客要包容，也不要与顾客发
3、生冲突，要 把顾客当朋友一样对待，而不是工作对 象。作为网店客服我们多数时间是在用 旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也 看不到我们的表情，在与顾客交流的时 候我们一定要保持良好的态度，言辞要 委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能 带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因 为收到商品不合适，商品出现质量问题 等因素需要退货或者换货，当我们在为 顾客处理问题时，我们要思考如何更好 的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时 我们希望得到怎样的处理
4、结果，然后在 有效的去实施。售后工作也是锻炼我们 心理素质的一个良好平台，我们每天会 遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理 取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常 心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不 懂的，我们则需要更多的耐心去服务， 我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客 感受到我们很重视她的看法并且我们在 努力满足她的要求，让顾客有一个良好 的购物体验，以带来更多潜在的成交机 会。3、熟悉公司产品和产品相关知-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 识公司作为一个从事服装的企业， 产品的更新换代是非常快的，作为公司 客服，熟悉自己的产品是最基本的要求， 当有顾客问到产品的一些情况，
5、我们也 能及时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限于产品本身，关于产品的相关 搭配，也是我们都要了解的。公司几乎 每周都有定期的新款培训，对此培训我 也是比较热衷的，新款培训可以让我们 结合实物和网页产品介绍对产品有更深 层次的了解，在处理售后时我们也能熟 知自己产品的优劣势，进而更好的为顾 客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之 一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意 回复速度，只有及时回复才能让顾客第 一时间感受到我们的热情，为此我们设 置了各类快捷短语。在保证回复速度的 基础上，我们也要注意沟通技巧，热情 的态度往往是决定成功的一半。通过电-精选财经经济类资料- -
6、最新财经经济资料-感谢阅读- 5 话联系处理顾客的退换货也是我们的职 责之一，在电话联系时我们也要注意最 基本的电话礼仪。通常我们所处理的工 作都是主动与顾客联系，拨打电话时要 注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在 午休时间去电顾客;其次我们要注意电话 沟通技巧，通话之前我们要了解去电的 目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾 听顾客的要求，不要随意打断顾客，同 时要注意控制通话时长，避免占用太多 的工作时间;打电话时的一定要态度友善， 语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方 的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客 再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一 个专业的态度去对待，在保持专业水准 的基础上我们也
7、要让顾客看到我们诚恳 的态度，如果凭自己的专业产品知识还 是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解 决顾客的问题，并将售后成本降到最低。 如果处理得当，久而久之公司的信誉评-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 价等都会有所提升，这也是体现我们售 后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多， 但是我知道自己还有不足之处。给我印 象较深的是一次小组式的模拟培训演练， 通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景， 将产品推销给顾客。如果客服熟知了自 己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分 析一下顾客的购买心理，然后找出有效 的推销手段，这样成交的机会就大的多。 公
8、司的培训也让我看到了自身的不足， 在这以后，我也是在努力改进，平时工 作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店 铺各类活动，在每次活动前我也会花时 间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训， 在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位 去学习，虽然学习时间不长，但也收获 了很多，对他们的工作也有了大致的了 解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打 交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧 的，让买家下单关键是客服在交谈过程-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 中能不能打动顾客，如何让顾客买到自 己想要的产品，并非一味的推销而是让 顾客享受购物的过程。也使我明白金牌 客服不是一天练
9、成的，当接触了不用的 岗位后我才发现自己其实还有很多需要 去学习和改进的，在以后的工作中我也 期待有更多的培训机会，拓展自己的综 合实力。2014，在这一年里，我经历了很 多，感受了很多，收获了很多。经历了 平生的好多“第一次”，第一次股灾、雪 灾、汶川地震、经济危机回首 2014 年，几十年不遇的雪 灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地 震也让我给遇上了，甚至就连经济危机 和股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个 进入弘历不到 2 年，股市经验不足的我 来说，是无比的幸运与不幸，也无比的 感慨！不幸的是我们也随着金融危机一 起“牺牲”；幸运的是增长了见识，增加 了应变能力；感慨人生的奇遇!我于 20
10、14 年 4 月 5 日首次接触-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 客服工作。开始对客服工作性质和流程 不熟悉，还是用做业务时的方式和技巧 来对待客服工作，导致我第一个月的业 绩很差，经过李老师的耐心指导和孜孜 不倦地教诲，还有自己的努力琢磨，我 慢慢地懂得了也学会了客服工作的流程 和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样 敲定动态终免、静态终免和销售小产品 的技巧。记得刚开始销售动态终免的时 候，李老师给我们进行了一次终免关单 技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单 的技巧背下来，当时没有引起太大的重 视，没有背下来，于是在后面的动态关 单中表现较差，以致于我在 2014 年度 总共就没有出多少动态终免。从 2014 年总的业绩来看，我的表现不是很好， 从 2014 年 4 月份到 2014 年 10 月份， 我的业绩基本上都是保持增长的，但是 突然在 11 月和 12 月份，业绩出现剧烈 下滑，从中我总结了几点：1、10 月份以前可利用资源比较 多，10 月份以后没有足够的资源；-精选财经经济类资料-
