微软营销理念与中国企业实际的结合

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1、微软营销理念与中国企业 实际的结合产品经理 上海微创软件有限公司日程安排n微软的营销理念以及客户关系管理在微软 营销理念中的重要性n客户关系管理介绍n微软营销理念与微创客户关系管理系统的 融合n市场的策略nQ&A微软的营销理念n微软全球卓越的销售业绩n微软中国的历史及历年来的规模，销售状 况。微软销售管理的发展史n销售手段的变化n业务发展的变化及趋势n销售过程中的得与失IT工具在微软销售管理中的作用nIT工具的应用概述n以往微软公司应用IT工具的成败及原因分 析n目前微软使用的IT工具的优点及成效借助灵活的IT工具管理客户资源微软的成功所在n完善的销售流程控制与客户资源的管理。n建立在以数据为

2、基础的商业辅助决策。CRM是什么？CRMCRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技 术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程 进行重组。进行重组。CRMCRM是公司与客户之间建立的一种有益的关系。是公司与客户之间建立的一种有益的关系。CRMCRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收 益。益。CRMCRM是重整客户组织结构的便利手段和基本结构是重整客户组织结构的便利手段和基本结构。CRM是什么？ CRM的三大利好的关键：争取新客户？挽 留老客户？利润贡献度？

3、 CRM的营销定位：“宏营销”？“微营销”？ CRM的运行主线：动态的“获利机会”跟踪 ？静态的“客户数据”管理？CRM的产生需求的带动n销售人员的需求n市场营销人员的需求n服务人员的需求n顾客的需求n管理人员的需求CRM的产生技术的带动n计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展n办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息 化水平、企业管理水平的提高服务人员的需求n电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改 变着企业做生意的方式管理人员的需求n客户信息是CRM的基础。数据仓库、商业智能、知 识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利 用客户信息的质量大大提高n在可以预期的将来，我国企业的通讯

4、成本将会降低 CRM为企业带来的价值* * 50%50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤 世界经理人文摘网站世界经理人文摘网站* * 客户满意度如果有了客户满意度如果有了5%5%的提高，企业的利润将加倍的提高，企业的利润将加倍 Harvard Business ReviewHarvard Business Review* * 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户 Xerox ResearchXerox Research* 2/3* 2/3的客户离开其供应商是因

5、为客户关怀不够的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 Yankee GroupYankee Group* 93%* 93%的的CEOCEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 Aberdeen GroupAberdeen GroupCRM为企业带来的价值（续）根据对那些成功地实现CRM的企业的调查表明：n每个销售员的销售额增加51%n顾客的满意度增加20%n销售和服务的成本降低21%n销售周期减少了三分之一，利润增加2%CRM为企业带来的价值（续）目标客户的回报/保持力能为企业带来利润的客户关系集中在外部的流程平均每年的回报（在CRM系

6、统实施的第一个三年）+ 3% 客户满意度+ 10% 平均每个销售代表的收入+ 1% 平均每个销售代表的利润+ 5% 结单率- 10% 市场/销售的开销独立的产品和服务个性化定制化数据来源: Barton Goldenberg, President of ISM, 2000企业应用CRM通常要经过的阶段和步骤 第一，数据管理：把内部信息与数据接触点管理起来，实现所有数据的跨区域跨部 门的集中管理与共享应用第二，流程管理：实现相关业务自动处理，其关键环节在于实现销售自动化，这是 基本业务点，从销售业务上切入，既可以保证企业获利快，也可以保证系统导 入成功率高，员工适应快，项目进展也容易控制第三，智

7、能管理：通过构建数据仓库，进行数据挖掘，从而实现企业分析智能，并 据此 ，对外为客户提供有效的客户关怀服务，对内为企业提供有效的准确的分 析决策依据第四，完全的电子商务：通过与其他系统如SCM、ERP等集成应用，同时完善 WEB应 用管理与内部业务一体化，实现企业完全的电子商务微软理念的产品化n以“客户”为中心的完善的销售流程控制与 客户资源的管理。1. 机会的管理2. 联系人的管理3. 销售计划的具体的实施n建立在以数据为基础的商业辅助决策的报表-分析-预测，监测和评价销售成果n灵活的IT工具微创CRM XP的强大功能n n账户管理，联系人管理，行动管理账户管理，联系人管理，行动管理n n机

8、会管理，订单管理，费用管理机会管理，订单管理，费用管理n n产品管理，交货管理，收款管理产品管理，交货管理，收款管理n报表向导n建立报表，保存报表n打印报表，导出报表n公司信息，组织结构，用户信息n产品信息，仓库信息，客户地域n全局设置，安全策略，自定义字段n数据库的自动备份n数据库的恢复销售流程决策支持系统设置 数据管理机会管理的战略（1）n创建n没有明确的固有机会。n明确了我们应该采取什么样的行动及实施该行动应该具备的关键成功因 子。n创建新的业务。n销售的成本和潜在的投资回报都很高。n在这一领域中的产品/服务和竞争还处于空白的状态。n追击n很少或几乎没有固有机会。n正在进行一个新项目。n

9、一个新关系的开始。n致力于赢得一个机会。n扩张n有非常强大的固有机会。n还有成长的空间。n项目正在进行之中。n为了增进与客户或合作伙伴的关系。机会管理的战略（2）n保护n在提供此类产品/服务的供应商中仍处于主导地 位。n总共的机会数是有限的。n处于防御的地位。n关系已经建立起来了。n退出n不再有机会n不利的竞争地位n产品/服务与客户需求的适配性差。n与客户或合作伙伴的关系不够牢靠。n销售成本高/回报低。机会管理战略风险成本退出保护扩张追击创建微创CRM xp机会模块n记录的信息：n机会模块记录了每个机会的基本信息：机会的主题、销 售阶段、简述、机会状态、销售额、可能性、预测值、优先 级、机会类

10、型、机会来源、确立日期、参与预测、成功、预 计完成于、关闭日期、关闭、升迁周期等信息。n其中“机会状态”、“机会来源”、“优先级”字段可以通过 微创CRM XP提供的自定制功能来设立符合实际情况的选择项 。 n与机会相关的联系人、行动、费用、附件、自定义字段 、备注信息n支持操作：n新建、复制、粘贴、保存、复制、删除、导出n能够全面反应机会主题、进程、潜在效益、费用、促 进状况等。 场景举例n场景：n我们的一个客户Cisco需要购买100套我们 的产品。n步骤：n机会概述n机会评估机会概述（返回）机会评估（返回）联系人的管理n人的因素在销售过程中的重要性n寻求关键联系人与关键联系人的 交往程度

11、没有来往有多次交往认识而已很熟，可能 有私交与关系人的关系情况BAC C- D-指导者他们相信您的成功对他/她自身的公司意义重 大。他们会给以积极的意见、反馈、支持和有 价值的信息。他们对您的销售报以个人兴趣。具体表现 和您一起工作，帮您复核您的计划 与您分享公司机密信息 在您不在时扮演推销者的角色 愿意向同事表明您的产品、公司是一流的支持者他们相信您的产品/服务胜过其他公司的。如 果您要求的话，他们会向您提供相关信息和其 他协助。然而，他们可能并不会当中言明他们 对您的支持。具体表现 和您一起工作，帮您制定计划并且提出修正意见 向您提供其他重要联系人的信息 向您提供与您公司竞争的其他公司的相

12、关信息 私下告诉别人您的产品、公司是一流的中立者他们相信您的产品/服务胜过其他公司的。如 果您要求的话，他们会向您提供相关信息和其 他协助。然而，他们可能并不会当中言明他们 对您的支持。具体表现 和您一起工作，帮您制定计划并且提出修正意见 向您提供其他重要联系人的信息 向您提供与您公司竞争的其他公司的相关信息 私下告诉别人您的产品、公司是一流的不予支 持者他们认为您不会赢；抑或是他们更喜欢除您的 产品以外的其他选择您的竞争者的产品、 公司内部的解决方案、甚至什么都不要。具体表现 帮您的竞争对手一起讨论他们的计划并寄予改进意 见 向您的竞争对手提供有关其他重要联系人的重要信 息 将您的信息提供给

13、您的竞争对手 私下宣称您的竞争对手的产品更优秀敌对者他们认为您的胜利会对其公司或者其个人带来 不利影响。他们可能是您的竞争对手的导师或 者支持者。具体表现 帮您的竞争对手一起讨论、测试、完善他们的计划 向您的竞争对手提供公司机密信息 公开宣称您的竞争对手的产品更好 将自身的成功与您的竞争对手的成功联系在一起。微创CRM XP相关模块n联系人模块n记录了联系人的基本信息和重要事项，包 括姓名、职务、部门、称谓、来源、生日、 电子邮件、工作电话、移动电话、家庭电话 、工作传真、寻呼、个人爱好等信息，其中 职务、部门、来源等字段可以通过微创CRM XP提供的自定制功能来设立符合实际情况的 选择项。n

14、与其他模块关联，能够综合、全面的多角 度反映联系人情况。 新建联系人（返回）填入联系人的详细信息（返回）建立其在Cisco组织架构中的地位及 影响程度（V1）（返回）建立其在Cisco组织架构中的地位及 影响程度（V2）销售计划的具体的实施n内部：作为一种分配和协调资源的工具外部：作为一种销售工具n顺利地执行一系列的销售活动。 销售计划的具体的实施n内部管理层的定期审查n确保每项活动都在按计划进行。n销售团队审查n审查的频率。n联系的方式：e-mail，电话会议，群 件，传真，面对面交谈等等。n注意在每次结束前确定好下次审查的 时间。n 销售团队沟通协议n建立团队内部认可的沟通协议，从而 保障

15、及时有效地沟通。n销售计划的版本控制，确保团队中的 每个人持有的都是最新的销售计划。n与客户的沟通协议n从客户那里收集信息和知识n与客户共享销售计划n为客户提供信息和知识n为客户解决问题微创CRM xp相关模块n订单：n记录了订单的各方面内容、反映了公 司产品销售、业务执行的情况。n费用：n记录了费用使用的基本情况，并能进 行费用的审核处理。 n活动：n记录了每项行动的基本情况，以及与 行动相关的联系人、机会、费用情况，能够 全面反映行动过程和内容。 n交货：n记录了交货的基本情况，能够反映交 货全过程。交货信息由系统自动从交货模块 中导入。 n收款：n记录了每笔收款的基本清款，能够反 映收款

16、的全部进程和内容。收款信息由系统 自动从订单模块中导入。 场景举例n场景：n为销售windows相关产品建立一个订单。n步骤：n输入该订单的基本信息n输入该订单的产品信息n输入该订单的交货信息n输入该订单的收款信息输入该订单的基本信息（返回）输入该订单的产品信息（返回）输入该订单的交货信息（返回）输入该订单的收款信息（返回）辅助决策n商业判断的依据，商业辅助决策n对按照销售计划完成的销售成果进行监测 和评价，找出问题和经验之所在n逐步完善客户数据库中的信息报表-分析-预测价值时间数据知识信息战略整合控制成长开始报表发生了什么？分析为什么会发生？预测将发生什么？预定义模糊查询分析模型数据-信息-知识数据信息知识赋予含义归纳和总结进行“为什么会发生”的分析 进行“将会发生什么”的预测 创造新的知识提供“发生了什么”的报表报表-发生了什么？产品数据 客户数据 市场数据 收入数据 成本数据产品报表 客户报表 销售报表 收入报表 成本报表 存货报表报表应用哪些产品的销售量最大？ 那些