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1、2007年度全国工程客服经理会议 2007年度全国工程客服工作重点 全国工程客服经理会议议题07年 工作 指导 思想标准 考核高效 服务2007 年度 全国 工程 客服 工作 重点一、继续贯彻落实“蓝钻工程”施工管 理 标准，并在此基础上研发与 升级新材料与新工艺。 二、科学客观评估各分公司产能，并与 之匹配施工能力。（工队数量、工人 数量、工种之间匹配比例、骨干工人 数量及施工能力、可延展最大施工能 力） 三、建立客户报修、投诉处理标准体系 。加强对售后服务的重视程度，并在 售后服务过程中评估工队、设计师、 监理及相关服务人员的服务水平。 四、围绕2007年度工作目标“工程一 次合格率95%
2、；客户满意度90%；工程 增减项相抵为零，当期工程损失及工 伤、伤亡赔偿为零。” 开展工程客服 管理的其他具体工作。2007 年度 全国 工程 客服 工作 重点工种施工能力(户户/年)户户施工周期( 天)木工10至1510瓦工13至1620油工12至1520水电工20至2510各工种施工能力及施工周期2007 年度 全国 工程 客服 工作 重点施工能力(万元)木工瓦工油工水电电工100以下25221100-15035332150-20045442200-25055663250-30065784300-35075885350-40080885施工能力与各工种配比表2007 年度 全国 工程 客服
3、 工作 重点1至56至1011至1516至2021至2526至31施工能力(户户)项项目经经理备注:施工能力在平均单额 2倍以上的户数用“*“标注,用“*“标注施工能力的项目 经理必须有曾经施工过2倍平均单额 的客户经验 的班组.进场时间进场时间各项目经理预计施工能力月报表2007 年度 全国 工程 客服 工作 重点时时 间间1至56至 1 011至 1 516至 2 021至 2 526至 3 1 户户 数2 3* 注:单额 超过平均单额 2倍以上的户数用 “*“标注._分公司下月计划产能报表全国 工程 客服 经理 会议 议题2007年目标：工程一次合格率95%；客户满 意度90%；工程增减
4、项相抵为零，当期工程损 失及工伤、伤亡赔偿为零。一次合格率95%： 工程合格标准是什么？ 内部工程验收制度启动。（内部验收单） 公司工程部经理监理95%合格率指标的 层层落实。 工程不合格的原因有哪些？通过哪些管理 措施或手段得以解决？a、使用劣质材料。（非公司规定材料）b、施工人员缺少工艺培训或违反施工工 艺c、公司缺乏工程监管致使工队施工质量 意 识缺失或存在偷工减料的侥幸心 理。全国 工程 客服 经理 会议 议题客户满意度90% 什么是客户满意度？ 哪些工作人员和因素影响客户满意度 ？ 设计师： a、图纸报价不全或不能指导施工。 b、故意丢漏项。 c、后期跟进服务不到位。 d、过分夸大事
5、实或口头承诺。 e、对公司服务内容与流程向客户诠释不 到位，造成客户不清楚或误解。全国 工程 客服 经理 会议 议题工队： a、不按图纸、报价规定用材或工艺施工。 b、不遵守公司施工现场管理制度。 c、没接受过公司正规培训或不以公司工队 身 份出现。 d、工长、班长自身素质低。 e、与公司其他服务人员配合协调能力不够监理： a、专业技能水平不高，不能及时主动发现 施工问题或为客户答疑解惑。全国 工程 客服 经理 会议 议题b、职业操守不高，与工队联手欺骗客户。 c、不按要求标准巡查工地。 d、客户服务意识不高，不及时主动与其他 服务人员协作。 家居顾问（完整家居）： a、专业技能不够，不能全面
6、、客观、真实 地向客户推介产品。 b、对供应商约束能力不强，造成供应商不 及时送货或送供货产品质量不合格。 c、家居顾问不按标准或流程填写销售、供 货手续，造成漏填、错填或不填现象发 生。全国 工程 客服 经理 会议 议题d、服务意识薄弱，不能主动与其他服务人 员配合。 客服工作人员 a、服务意识及技能不强 b、不能严格执行客服工作标准化制度其他服务人员（例如财务、前台）： 服务意识淡薄,上级缺少服务标准的要求增减项相抵为零（减项原因）： 设计师： a、设计项目不能施工（工艺达不到或尺寸 不对）。 b、为其他目的口头承诺开工后可以减项。全国 工程 客服 经理 会议 议题c、某些非常规项目报价过
7、低造成工队无法 施工或报价过高。客户发现后无法接受 。 d、因后期服务不到位造成客户不满而减项 。 工队： a、施工水平不达标。 b、服务态度冷漠造成客户不满意，对公司 整体服务水平失望。 c、为私利减掉利润低的项目，或明减暗增 。 d、增项不走公司。全国 工程 客服 经理 会议 议题监理： a、服务水平差造成客户不满意，对公司 整体服务水平失望。 b、在施工过程中监管不到位，致使出现 不合格施工项目被客户发现造成减项 。 c、监管不利出现私增项。工程损失： a、合同签属不规范，未能明确约定，双 方权利义务关系。（合同文本包括： 主合同、补充合同、图纸、报价、主 材代购协议、工程变更单、主材销
8、售 明细单）全国 工程 客服 经理 会议 议题b、施工过程监管不利，造成工程 质量不合格且无法整改，只能通 过赔款解决。 c、因监管配合不利造成延期。 d、设计项目或施工不合格存在隐 患，在保修期暴露出来发生的损 失。 e、对工队的施工能力和抗风险能 力评估不足，在派单和施工过程 中监管不到位，致使工队逃逸或 无力承担损失而出现的工程（款 ）的损失。 f、因培训不到位或工队对合同的 重视程度不够致使违反用材、工 艺造成的客户以违约为由索赔。全国 工程 客服 经理 会议 议题工伤、伤亡： a、安全培训不到位，工队安全意识淡薄 。 b、工地存在安全隐患，相关工程管理工 作人员未及时发现并要求改正。 c、无健全用工标准管理（工人年龄低小 ，好奇心重且施工经验不足，对施工 风险估计不足。） d、工地人员出入混乱（学徒工、夫妻相 互帮手、临时小工） e、工长临时马路边找工人。感谢全国各分公司工程客服部同 仁们对我们工作的支持！ 工程客服中心将全力支持各分公 司创造出更加辉煌的业绩！ 祝愿各位07年工作更上一层楼！*17
