走下神坛的大卖场经营管理

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1、走下神坛的大 卖场经营管理绝对成功的千回法则零售业也是简单的1、Sales3、Sales2、Sales如何做好销售n1、练好基本功 5 5、高效的团队建设、高效的团队建设 4 4、提高专业知识、提高专业知识n n3 3、服务好顾客、服务好顾客 2 2、用好工具、用好工具零售业主管的零售业主管的“ “五项全能五项全能” ”n1、基本功n卖场管理五要素nA、安全畅通nB、卫生整洁nC、丰满规范nD、价签正确清晰nE、VI/指示系统清晰规范管理者是：99%99%的教练的教练和和1% 1%的裁判的裁判nA、会看报表nB、会用电脑nC、会处理五大异常nD、DM上、下档管理nE、其它营运操作规范n n2

2、2、用好工具、用好工具 3 3、服务好顾客、服务好顾客 服务沟通三要素服务沟通三要素 顾客服务五要五不要顾客服务五要五不要n n语言占（语言占（ ）% % n n语调占（语调占（ ）% % n n身体语言占（身体语言占（ ）% % 认清影响服务沟通三大要素中认清影响服务沟通三大要素中 ：身体语言语言语调n3、如何服务好顾客n nB B、五不要：、五不要：n nA A、五要、五要：你不你不告诉他：他怎么知道？告诉他：他怎么知道？你不知道：怎么告诉他？你不知道：怎么告诉他？思考：如何把复杂的思考：如何把复杂的 问题简单化问题简单化4、提升专业知识 1 1、来客数、来客数 2 2、客单价、客单价 3

3、 3、损耗、损耗 4 4、费用、费用 5 5、收入、收入 利润来客数决定业绩如何提升来客数1n1、位置（商圈的人口数）n n4 4、卖场环境，动线、卖场环境，动线 3 3、停车位（汽车、停车位（汽车/ /自行车自行车 ） 2 2、交通便利（公交及汽车、交通便利（公交及汽车 出入出入/ /行人出入）行人出入） 5 5、免费班车规划、免费班车规划如何提升来客数2n1、商品齐全性（品牌）n n6 6、附加价值、附加价值n n5 5、促销活动、促销活动n n4 4、服务口碑、服务口碑n n3 3、价格合理、价格合理 2 2、品质保证、品质保证客户为什么会离开？对来客数的影响 ：5% 其它15% 发现了

4、更好的产品15% 发现了更便宜的价格20% 没有人主动关心他们45% 很差的服务长期价值：调查表明不满意的客户4%会投诉，96%从不 投诉，但其中90%永不再来了，并会至少告诉10 个人。投诉的顾客中有70%会继续买你的产品或服 务，若投诉能得到即时满意的解决，会上升到 95%。问题：当每天有一个顾客投诉时，实 际上已有多少个不满意的客户？客单价决定业绩如何提高客单价n1、全店商品结构要合理（商圈调查）n2、分类的商品选品对不对（市场的/对 手的；品项 /品牌/品质）n3、促销选品对不对n4、季节性商品促销是否及时n5、促销方式的组合如何n6、促销气氛展示如何n7、现场面销如何1 1、单品价高

5、、单品价高3 3、促销组合、促销组合2 2、品类齐全、品类齐全nA、懂商品知识nB、要有市场敏感性（价格、季节、潮流 ）nC、会市调，善学习（对手、市场价格、 陈列、布局、厂商活动、借鉴发挥）nD、善于沟通（员工、主管、顾客、供应 商）nE、掌握正确的工作方法 P D C AnF、人人都是销售代表4 4、我们还必需、我们还必需 ：什么是正确的工作方法1nP plan 计划nD do 做nC check 检查nA action 行动什么是正确的工作方法2n说给他听n做给他看n让他说给你听，让他做给你看n做好了表扬称赞n做错了给机会再改善n反复做成习惯 5 5、高效的团队建设、高效的团队建设1+1

6、=1+1=？成功团队五要素：1 1、团队的目标、团队的目标 不好不好 合理合理 很好很好2 25 5、团队管理的、团队管理的“ “杠杆原理杠杆原理” ” 不好不好 合理合理 很好很好4 4、团队的沟通决策机制、团队的沟通决策机制 不好不好 合理合理 很好很好3 3、团队成员的利益、团队成员的利益 不好不好 合理合理 很好很好2 2、团队的人力资源建设、团队的人力资源建设 不好不好 合理合理 很好很好1、关于目标现 象 ：社会生活的现实结构就 象个金字塔总有人在金字塔的最底层为什么？选择的力量目标决定你的高度目标决定你的高度哈佛试验（智力年龄、学 历相近的学生职员调查）有长远清晰的目标有清晰但比

7、较近的目标有清晰但比较近的目标只有一些模糊的目标只有一些模糊的目标根本没有目标根本没有目标全部是社会各界精英领袖机关事业的成功人士，生活机关事业的成功人士，生活 水平中上层，个人事业成功水平中上层，个人事业成功大部分生活在社会中下层，胸大部分生活在社会中下层，胸 无大志，事业平平无大志，事业平平大部分生活很不如意，工作不大部分生活很不如意，工作不 顺心、入不敷出，怨天忧人顺心、入不敷出，怨天忧人2525年后的跟踪结果年后的跟踪结果SMART原则目标具体的 S可量化的 M可达的 A可检的 R有时的 T结果我要成为大富 翁我要成为一个 地产精英我要毫不费力 的成为亿万富 翁我一定要努力 成为百万富

8、翁我一定要在房 地产项目上赚 100万我一定要在房 地产项目上每 年赚130万，其 中租赁30万/年 幻想幻想 理想理想 目标目标目标的“五级成功论”目 标动机/想法时间性资源现在的投入度决定成败因素做不到对自己 的影响成功机 率1碰碰运气？ 试试看不强少10%无所谓2能实现当然好 ，不能实现也 没关系不强不清楚30%影响不大3尽量争取实现 ，不要辜负自 己不强清楚50%有影响，失败 也能接受50%4尽量大努力， 失败了也死心 了强清楚70-80%努力过了成败 都认命了70-80%5人生大愿，不 达目标誓不休很强很清楚90-100%不成功勿宁死100%内因外因利自利自 利人利人 利众利众团队更

9、是如此，一个 团队必须制定出清晰的挑 战性的长期目标，以激励 团队成员，同时团队的成 员在团队的大目标背景下 ，制定出各自与团队同步 的个体目标注意：1、取法乎上，乃得其中取法乎中，必得其下4 4、沟通讨论分析，上下同心、沟通讨论分析，上下同心3 3、自下而上要比自上而下好、自下而上要比自上而下好2 2、切勿随意调整目标、切勿随意调整目标2、关于用人观点1：辩 证每个人都有缺点每个人都有缺点每个人都有优点每个人都有优点结论：1、任何人都能用？3 3、只、只 有一种人不能用？有一种人不能用？2 2、直有直用，曲有曲用、直有直用，曲有曲用林肯与格兰特将军刘邦 VS 项羽观点2：不要制造个人英雄观点

10、3：你喜欢的未必就是好的有时恰恰相反2、对于优秀的人才， 我们都知道，要用其所 长，但是问题往往不在 于你能否用好他的长处 ，而是在于是否能容忍 他的短处。1 1、互补的才是最好的、互补的才是最好的良弓难张良马难乘良才难令计划、组织、实施、检核清晰了当我们说当我们说“会用人的时候就意味着会用人的时候就意味着 ？职、责、权、能清晰了职、责、权、能清晰了故事：老 鼠 偷 油1 1、人人有事做、人人有事做6 6、只能找方法、只能找方法5 5、不能找借口、不能找借口4 4、一人负全责、一人负全责3 3、一事一人做、一事一人做2 2、事事有人做、事事有人做德鲁德鲁克：克：卓有成效的管理者卓有成效的管理者

11、结论：、团队里所有的问题都 是一把手的问题、人人有责就是人人无责、人人有责就是人人无责3、关 于 利 益1、中国人从来都是含蓄的 ； 2 2、但团队领导不能含蓄、但团队领导不能含蓄3 3、精神和物质缺一不可、精神和物质缺一不可4 4、“不患贫，患不均不患贫，患不均” 5 5、佛的智慧、佛的智慧顾及什么样的利益生存自我实现自我实现尊重尊重社交社交安全安全4 4、关于沟通、关于沟通沟通语言 n口头n书面非语言n身体语言n表情n辅助物沟通的范围对外 对内 对上 对中 对下有效沟通的原则n 尊重n有明确的目标n有时间性n重视细节n积极倾听n换位思考n努力达成目标沟通漏斗n你心想的 100%n你嘴上说的

12、 80%n别人听到的 60%n别人听懂的 40%n别人行动的 20%信任是沟通的基础n也许你可以不必说出所有 真相，但你要保证你所说 的都是实话。n信任危机，前功尽弃，永 难弥补。如何取得别人的信任n1、找共同点 8 8、做一个勇于承担责任的人、做一个勇于承担责任的人n n7 7、坦诚自己的弱点、坦诚自己的弱点n n6 6、实事求是，不夸大，不说谎、实事求是，不夸大，不说谎 5 5、适当地展示自己的能力，水平、适当地展示自己的能力，水平n n4 4、适当表达对别人的关心、适当表达对别人的关心 3 3、在别人出错时的善意提醒、在别人出错时的善意提醒 2 2、在别人困难时给他帮助、在别人困难时给他

13、帮助高效沟通的步骤与技巧步骤八：共同实施步骤八：共同实施步骤七：达成协议步骤七：达成协议步骤六：承认异议步骤六：承认异议步骤五：阐述观点步骤五：阐述观点步骤四：选择好，合适的时间、地点、语气步骤四：选择好，合适的时间、地点、语气步骤三：换位思考步骤三：换位思考步骤二：确认需求步骤二：确认需求步骤一：事前准备步骤一：事前准备5 5、关于、关于“杠杆原理杠杆原理”奖惩奖惩之一之一奖惩的基本原则：奖惩的基本原则：1 1、赞美与鼓励永远胜过批评与责骂、赞美与鼓励永远胜过批评与责骂2 2、无论奖与惩必须：及时性、针、无论奖与惩必须：及时性、针 对性、合理性对性、合理性 3 3、奖与惩的目的都是为了提高团

14、、奖与惩的目的都是为了提高团 队士气与激情，以达成更高目标队士气与激情，以达成更高目标 （但事实上很多时候却适得其反（但事实上很多时候却适得其反 ，为什么？），为什么？） 4 4、永远要给每一个团员充分施展、永远要给每一个团员充分施展 的机会的机会 5 5、永远要检讨奖惩本身的合理性、永远要检讨奖惩本身的合理性 找准支点！找准支点！沟通+利益+用人+目标+忠诚+杠杆原理+团队目标团队目标“递增模式递增模式”溶于其中是一种荣誉溶于其中是一种荣誉激情激情成功成功沟通-杠杆原理-忠诚-目标-用人-利益-团队目标团队目标“递减模式递减模式”溶于其中是一种无奈溶于其中是一种无奈应付应付失败失败顾客满意！顾客满意！员工满意！员工满意！组织满意！组织满意！ ！n工作愉快！n事业进步！n家庭幸福！谢谢大家！谢谢大家！