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1、1案例五案例五住户对维修料具提出质疑怎么办住户对维修料具提出质疑怎么办某大厦许多业主在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为由管理处提供的料具不仅方便，而且物美价廉，但也有提出质疑的。 一次，11 楼某户厨房环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏。业主当即不满地说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品！”显然这是业主对管理处提供的料具提出了质疑，那么维修人员应该怎么办。 案例分析案例分析本案例的维修项目是物业管理公司提供的有偿维修服务，物业管理公司一定会向业主收取适当的工本费的。那么在这种情况下，业主关心物业管理公司所提供的料具质量，甚至对料具质量有所怀疑，流露出不满，这
2、也是情理之中的，物业管理公司的维修人员应该表示理解，并根据具体情况做好耐心细致的解释。物业管理公司的有偿维修服务，是在为业主提供常规服务的前提下的多种经营，其目的是方便业主，而不是为了赢利。因此，工本费用是低廉的，属微利经营。那么，为2业主提供的料具，尤其是日常生活中损耗量较大的料具，由于物业管理公司的集中采购，价格一般比业主独自购买要低，从而使业主获得优惠的维修服务。解决方法解决方法本案例在实际发生时维修人员看出了住户的误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法：管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录
3、；环型灯管如系使用 3 个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长明灯，否则影响使用寿命。这里同时介绍使用知识，不仅拓展了服务深度，还委婉地说明了料具并不存在质量问题，延长产品的寿命还需要正确的使用方法。住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天 24 小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。”回到维修班之后，小谢查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了 4 个月有余（原始记录平时好像可有可无，一旦需要时是最有说服力的） 。小谢又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。3相关法规制度相关
4、法规制度1 物资采购管理规程 一、目的为保证大厦设备维修保养，日常办公事务及保洁工作的物资需要,提高采购工作的质量管理,特制定本管理规程，二、范围各部门工作所需的办公设备、办公用品、清洁用品、工服劳保用品及工程所需的配件材料和印制表格标牌等。三、职责 1采购员负责对各类物资的采购工作。2财务部派专人负责需采购物资的复审工作。四、程序 1根据各部门月请购所需常规或急购物资填列的请购单的品名、数量、规格、型号等，及时与相关的业务单位联系，落实物资和价格后，反馈采供部主管初审后，报大厦财务部复审，再呈大厦总经理批示后及时组织物品的购入，物资到位后，及时通知有关部门领用。2对急购物品，要按使用部门要求
5、的时间及时采购(特殊情况先购后批)，确保大厦设备的正常运转3 对一些规格、型号强的特殊配件和购买。可请示工程部经理，委派工程技术人员共同外出购买，以便确认规4格、型号、鉴别质量4严格按照合格分供方名册选择采购渠道，不得擅自变更。5对一些单一品种物资的选择，也要本着质量好、价格合理、服务优良的原则，签订供物意向,以保证长期稳定的关系。6对常规物品尽可能参照周期使用需求量，做到计划购买，防止库存积压。7对一些大宗物资要索取“三包”手续，签订三包条款以保证包修退换的执行，必要时留 10%尾款。8对大宗物资的采购，必须由二人操作，从询价到落实，从质量到价格均由二人共同负责。9采购员要负责对物资使用随时
6、回访，了解物资的使用情况，质量是否合格、优良，如发现质量问题，及时与分供方联系退换，对确不守信誉、质量无保证的渠道，不再合作。10为提高资金利用率，便于质量低劣物品的退换，对采购的物品尽可能采取延期付款的方式来制约。11库管员要对物资质量把关，对不合格物品的退换起监督作用。12采购员要及时报帐,核销物品采买的手续，不许拖拉压票影响财务部结帐。513对采购工作要有高度的责任感和事业心，对所分配的采买任务要认真负责、吃苦耐劳，提高工作效率，当日的工作当日完成，不拖拉，借外出购物办私事，否则一经发现严肃处理。14采购员要刻苦钻研有关业务知识，全面掌握各种物资的使用性能、使用部位、规格型号等，分析掌握
7、市场行情，做到心中有数、业务熟练。15采购员要认真填报物资结算统计表 。16树立敬业爱岗精神，遵守财经纪律，对所购进物品的质量、数量、价格等认真负责。17杜绝损公肥私、中饱私囊，对营私舞弊、收受回扣或工作不负责任造成重大失误、经济损失者，由当事人悉赔，并处于二倍罚款,同时申报人事部立即开除。5监督执行部门经理监督执行 2 日常报修流程一、设备使用部门发现设备故障或异常现象后，填写报修送工程部值班室。特别紧急的报修也可直接电话通知，事后再补报修单。二、报修单一式三份，由报修部门填写报修项目后一起交工程部。维修完成后，由工程部维修人员填写完整，交6报修部门验收签字， “报修部门”联由报修部门留存。
8、 “财务联”和“工程部”联由工程部收回。公司内所有维修都应有报修单。电话通知的报修应及时补填报修单。正常情况下，报修单应由报修部门主管签字、维修完成后应有验收人签字，这样才算有效的报修单。三、工程部值班人员接到报修单或报修电话后，应标明时间，根据类别通知班组技工前往检修。四、检修人员应在接到报修通知后 5 分钟内赶到现场进行检修。五、不能马上修复的故障应立即向上报告。属配件原因马上报告领班申领或申购；属于技术或其他原因的应报告主管。六、属于技术或其他原因未能马上修复的故障，主管组织相关班组人员到现场查看，确认工程部暂无法解决的，应立即采取临时措施保证公司正常营业不受影响；并联系外协或厂家支持。七、设备故障未能修复，并可能对公司正常营业造成影响的，应报告公司总经理，以便作出适当安排。八、设备故障修复后，经报修部门试用验收，维修人详细填写报修单中的维修项目和耗用材料项目，由验收人签字。 “报修部门”联由报修部门留存。 “财务联”和“工程部”联由工程部收回，其中“财务联”每月汇总后转交财7务部。九、重大设备故障未处理完毕当班检修人员不得下班，应协同接班的人员共同修复。
