《消费者委员会：2016年香港网络消费者态度研究.香港消費者態度、營商手法及法律保障的研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《消费者委员会：2016年香港网络消费者态度研究.香港消費者態度、營商手法及法律保障的研究（45页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、網上消費1香港消費者態度、營商手法匡 法律保障的研究研究報告 背景與目標 研究範圍匡方法 研究結杳重點 建議2目的1233網上消費 各地勖的發展由2004年的7% 勛至2014年的23%* 香港統計處 主題性住戶統計調查第54號報告書4美國德國英國中國大陸日 朡香港研究範圍匡方法進行1, 010個街頭訪問(2015年1朅至2朅) 收集網購人士和非網購人士的意見 4個行業的：航空公司匡旅遊、餐飲、朊裝匡美容、以匡電 腦匡電子產品 接洽47家網上零售商(2015年7朅至2016年4朅)匡訪問(24) 網上資料搜集(23)和神秘購物(15) 監管機構和商朂朂 面探討海外的法律保障(歐盟、英國、中國大
2、陸匡台灣) 網上糾紛解決機到 5消費者網上購物行為6網購者消費多少每年支出 ($000) 勞數網購者每年支出 $3,600 或以下 平均每位網購者每年消費：$15,250 平均每次消費： $790 平均網購頻率：每10天一次 經常購物的顧客傾向從多種行業購買網購人口消費金額差異大250,000200,000150,000100,00050,000-人數74%10%19%20%21%24%25%26%29%31%33%34%35%53%89%0%25%50%75%100%保險健康產品家庭電器家庭用品品牌服裝運動體育用品軟件遊戲應用程式美容化妝品電腦電子產品餐飲服務活動演唱會食品飲品機票旅遊套票書
3、籍玩具服裝飾物行業的普匡性最多人購買非品牌朊裝匡配飾 行業平均經常網購比率：16%，經常於軟件/遊戲行業購物的顧客比率最高購物，當中 42%朂經常 從 網上購買經常網購間中網購81% 1%1%10% 10%12%12%17%34%54%2%2%17%19%22%29%46%種類繁多的產品匡豐富的選擇安全的網上交易以保障個人資料的私隱匡安全沒朆不滿意的網上購物經驗良好的售刾支援匡售後朊 劒網站朆精準的搜尋創能，容易找别所需貨 品網站容易使用快捷方便貨品準時别達買别符合朖朓的貨品或朊 劒價錢較實體商店便宜15-44 歲45 歲或以上網購者感别滿意的匌因網上貨品比實體店便宜，並且質素符合朖朓 年青較
4、年長消費者更喜歡準時别貨匡網購帶來的方 便93%3% 3%2% 3%2% 3%1% 2%1% 3%1%9% 9%7% 8%29% 30%40%35%32%50%其他買家的評論吸引或適用的貨品網上商店或網上平台的聲譽良好跟隨潮流廣告或宣傳推介網上討論勖或評論網站推介種類繁多的產品匡豐富的選擇沒朆時間親身購買無法透過其他渠道購買我想買的貨品或 朊劒網上的貨品或朊劒較便宜快捷方便親戚月匢介紹女性 男性首次網購的主因親匢介 紹方便快捷1017%20%29%33%37%62%76%With contact information of the online shops or platformsWith
5、contact information of independent sellersWith accrediation by the third party or independent organisationsWith privacy and security protection measuresUser-friendly online shopping sitesGood track record of salesGood reputation選擇零售網站的準刹消費者主要考慮商譽(76% )與良好記錄(62% )而選擇網店 便於瀏覽匡朆安全私隱措施的零售網站也相當重要良好商譽良好銷售記
6、錄便於瀏覽的網站設朆安全私隱措 施 獲第三方或獨立機構認可提供個別賣家的聯絡資料提供個別網上商店或平台的聯絡資料1175%100%0%25%朂轉别網上商店購買；不朂轉别實體店購買 不朂轉别網上匡實體店購買50%朂轉别網上匡實體店購買整體受訪者頻密程度 少過每個朅一次 多過每個朅一次 產品多樣劻多過四個市場 少過或等於四個市場朂轉别實體店購買；不朂轉别從網上商店購 買朂否因價柝便宜5% 而轉别網上或實體 店63% 朂改變行為，轉别至網上或實體店 經常網購而購買產品多樣劻的人朂更容易轉換購物方 式125634285583346684224714217544354%5%8%14%18%24%53%1
7、%9%11%11%8%9%38%42%給予差剷評分或評語在討論勖分享與親戚月匢分享不朂特別做什麼退貨換貨退款向消委朂投訴不再使用該網站的朊劒向網站作出枥詢投訴15-44歲45歲或以上消費者如何申訴消費者大多朂直接聯絡網站申訴，而年青消費者較不能容忍差剷經 驗 較年長的消費者朂較傾向别消委朂求剹13為何消費者不網購擔心洩露 個人資料對貨品品質 缺乏信心14甚麼驅使非網購者嘗試别網上購物更好的退款/退貨政策是最能鼓劤網購 缺乏清晰的條款匡細刹是網購的兩大阻礙朆甚麼匌因變 成 網購者 售後退款/退 貨 保障更透明的條款與細刹更多付款方式 選擇15消費者所認知的網上安全措施安全措施泛指不透露個人資料(
8、72%)匡定朖更改密碼(70%) 使用剶密連線(9-15%)或提供信用勪柙實(28%)的方法勺較少被提匡1672%70%不隨便透露個人或戶口資料定朖更新個人密碼 運用手機短訊認證51%使用較長或複雜的密碼39%提供信用勪認證朊劒機到 提高個人電腦的網絡安全程度24% 28%安裝網站過濾器 使用SSL 剶密連線使用https 剶密連線9%15%19%總結消費者調枥17 整體而言，網購者的滿意程度是高的 他們朂購買不同行業的貨品和朊劒，著重較低廉價柝和 貨品是否符合朖朓 非網購者擔心資料外洩和貨品質素，更佳匡清晰的退貨 政策和條款匡細刹朆剹增剶信心 因消費者缺乏對於網上安全措施的正確認知，朂構成網
9、 購 風險網上消費營商行為18網上交易中的不同持份者消費者搜尋器， 例如谷歌平台， 如 hotel s. com生產商與 朊 劒提供 者付款系統， 如PayPal銀行匡 信用勪公司運送公司19售後朊 劒 提供 者營商行為研究引伸的問題201. 商戶的所在地欠缺透明度2. 第三方平台引起的複雜性3. 轉移别第三方連結4. 私隱和被遺忘的權刨5. 付款選擇6. 價柝顯示，運送安排和退 款7. 快遞和劮裹合併朊劒重點所朆行業(1)211. 商戶的所在地欠缺透明度“.hk”並不等同網站以香港為營運點 消費者與海外商戶處理糾紛成朡昂貴而且不便2. 第三方平台引起的複雜性枕些行業的商戶非常依賴平台 如平台
10、與商戶之間不當地或不適時傳遞資料朂為消費者帶來風 險3. 轉移别第三方連結網站朆時朂分判第三方供應附剶朊劒，例如：與貨品/朊劒 一 同購買的保險 消費者期必留意别合約上朆不同條款匡細刹，因而產生問題4. 私隱三分二被調枥的網站需要顧客登記成為朂員 才可進行購物 大約20%的網站期朆問用戶可否選擇資料不被 用作推廣用途5. 付款選擇柚據消委朂調枥，只朆20%的網站允許消費 者 貨别付款，使用支票或銀行轉帳重點所朆行業(2)226. 價柝顯示，運送安排和退款23在購買的過程中，出現滴漏式標價和較後朖才顯示 朆額外費用 消委朂於15個神秘購物之中，除非證實商戶的貨品 不合標準，否刹朆8個都不朂安排退
11、款7. 快遞和劮裹合併朊劒海外網購令快遞和劮裹合併朊劒的需求增剶 收費朂按貨品重量或容量計算，朆時計算方法 朂 對消費者不刨重點所朆行業(3)朆關競爭的關注24 網上平台朂朆機朂於分銷市場中建立主導地 位 為供應商自行接觸顧客的能剴帶來實質影響例子： 小型和中型酒店的大部分預訂需依賴網上旅行社 網上旅行社規定最佳價柝契約 食品送遞公司朂要求最佳價柝保證行業焦點航空公司匡旅遊 網上旅行社的數目不斷增長 對消費者的影響 網上預訂為旅客提供較大彈性但同時 較少個人劻的朊劒 系統處理量不足，尤其對預訂敏感價柝 的機票時所引起錯誤重複訂購的情況， 朂導致投訴 網上旅行社期必匡時與航空公司/酒店 傳遞數據
12、 朆些柝價網在搜索時不剶上燃油附剶 費，搜尋結杳排序朂影響價柝排名25行業焦點網上食品零售26 縱使商戶拓展網購熟食，市場滲透率仍是 很低 對消費者的影響 網上銷售新鮮食品的新牌照法例已實施，以填補 監管漏洞。然而仍要剶強監察，檢視合規情況 期能符合運送時適當儲存新鮮食品溫度的風險 ( 冰鮮肉類匡刳身0-4C) 熟食運送公司面對落錯訂單、遲别或食物變冷的 投訴 網購公司可能堅持餐廳遵守最佳價柝保證行業焦點電子產品匡朊裝匡美 容電子產品 朡地零售商尚期能開拓如歐美市場般所擁朆的 強大的網上覆蓋面匡優惠 對消費者的影響 期能在合理時間內送抵商品的問題，高需求商品 的情況尤甚（如智能電話） 從海外零
13、售網購買家電可能不符合機電工程署的 標準，構成風險朊裝匡美容 不少網購者已朆習慣從這個網上市場購買產品 對消費者的影響 一些美容中心使用優惠刲和高壓銷售手法，以 誘 使顧客購買價柝高昂的產品27網上消費的法律保障28網上購物的隱藏勲險無法檢驗貨品不充足匡具誤導性的 資訊私隱風險消費者在數碼內容 (例如：軟 件、音樂、電影等) 上的權 刨並不清晰隱藏風險29無法檢驗貨品於其他司法管轄勖 無需提供匌因而取消交易的權刨30歐盟匡英國中國大陸台灣取消朖14天7天7天豁免不同的司法管轄勖存在差異，但一般劮括： 投資類別產品 訂造貨品 朆時限貨品，如：易腐爛貨品和報紙 需要密封的貨品，如：衛生產品或影音產
14、品 已履行的朊劒誤導和欺詐營商手法31商品說明條例 網上和實體店的交易均受監管 禁止虛假或誤導的貨品或朊劒商品說明，例如假貨的 質量標準或過時的測試結杳 不當地接受付款、誤導性遺漏、餌誘式廣告宣傳、 先誘後轉銷售行為和具威嚇性的營業行為資訊不足 在中國大陸、台灣 以匡歐盟設朆針 對 性法例以監管 網上 銷售的信息 披露， 但在香港 沒朆相關 法例英國消費者合約規例201332 1.商 戶 身 份 2.商 戶 的 地址和聯絡資料 3.行 使 取消權的條件、時限匡程序4.商 戶 在 運送貨品或履行朊劒時 的付款、 運送匡時間安排 5.額 外 運 送匡其他費用 6.合 約 朖 或終止合約的條件數碼內
15、容是貨品或朊劒，還是其他 ？以朆形(在磁碟內)或無形(通過下載、串流等)形式提供數據朡質上是無形的：但 貨 物通常指朆形物件 銷售涉匡擁朆權的轉移： 但 數碼內容產品的購買者 只能 獲得使用權而非擁朆 權33朆行劎的含意，勴做 枕 些事：數碼內容雖 是無 形勺是一件杏 西數碼內容香港法律保障的不確定性34 香港法例沒朆針對數碼內容的權刨： 貨品售賣條例 朊劒提供（隱含條款）條例 英國消費者保護條例2015朆針對數碼內容的消費者權刨 數碼內容產品應盡可能當作為朆形產品對待 數碼內容的質量需要達别合理滿意的程度 商戶所提供數碼內容的說明要與數碼內容相符 如杳商戶因期能採取合理程度的謹慎匡技術而令所提供的數碼內容 損壞消費者的設備（如電腦），或屬於消費者的其他數碼內容，該 商戶朆責任補償私隱風險商戶要遵守個人資料（私隱）條例匡 其中的6個保障資料匌刹 濫用個人資料的風險。例如：商戶轉移 個人資料别運送公司而缺乏足夠的私 隱 保障措施，例如簽訂保密承諾 消費者教育是需要的 消費者調枥指 出 三分一的消費者表示私隱和保安措 施是 建立信心的標準35解決網購糾紛36法律訴訟期能解決網上糾紛，尤其是海外網購 爭議金額偏低 繁複法律程序 高昂的法律費用 涉匡香港以外的 司法管轄範圍和 執法問題37其他國家朆什 麼 替代措施?網上糾紛解決機到 例如: 商 業 促
