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1、Roberta di Camerino 专卖店管理手册RdC专卖店管理手册目录第一章 专卖店的经营管理第一条 明确年指标与月指标 第二条 竞争者的调查 第三条 了解卖场结构 第四条 卖场环境清洁的要求 第五条 卖场气氛的提升 第六条 卖场的商品管理 第七条 如何活用待客时间 第八条 如何提升货利率第二章 销售服务管理第一条 优良的顾客服务 第二条 语言艺术的使用技巧与时机 第三条 顾客购买心理阶段的了解 第四条 来店顾客形态探讨 第五条 顾客种类及应对方式 第六条 顾客管理的内容与要求 第七条 促销活动的准备 第八条 打烊时刻的待客方法与处理重点 第九条 专卖店各种突发事件的应付第一章 RdC
2、专卖店的经营管理第一条 明确年指标与月指标一 、公司根据当年的市场状况，经济发展，指定全年的销 售指 标，并视销售区域成长的不同，分配给各专卖店不同 的指标二、 公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。 三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对 策、方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅 导相互检讨。第二条 竞争者的调查一、为何要调查竞争者？学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。分类调查项目内容商品1. 畅销商品 2. 流行商品 3. 畅销品的价格 4. 同类商品的价 格 5. 季节商品认为畅销的图案、面料、造型 流行商品 畅销商品价格的上限与下限 商
3、店内同样商品的价格 季节商品何时销售，有无推出新品 种分类调查项目内容展 示 运 用1. 店内商品陈列 2. 店内样品陈列 3. 销售陈列 4. POP广告橱柜陈列的主题 数量、造型、颜色 商品分类、分类方法是否正确 样品、销售陈列是否连贯，安排是 否巧妙卖 场 设 计5. 主通路、副通 路 6. 卖场构造 7. 主力商品主通路与副通路的位置与宽度 通路与商品展示的关系 主力商品的位置与所占面积一、为何要调查竞争者？分类调查项目内容销 售1. 销售内容 2. 销售展示 3. 销售应对广告商品的价格，各类商品的销售 形式 POP广告，传单是否适当 销售人员的应对、待客的态度 应 对 技 术4.
4、服饰、仪容 5. 基本动作 6. 待客语气 7. 商品说明服饰、仪容是否端庄 待客、接客、送客动作是否诚恳 敬语、对谈是否诚恳 商品说明是否清楚、详尽顾 客8. 客数 9. 客层顾客人数的多少 顾客层次如何一、为何要调查竞争者？第三条 了解卖场结构一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销二、卖场的基本结构与理念1、 卖场结构： 为了整体卖场的销售，要考虑卖场空间的结构。2、 卖场结构的三大重点： 商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。 主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的空间配置 安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力商品和相关 性商品也能引人注
5、目。2、主通路、副通路及商品陈列的实例：主力商品 准主力商品 关联品入口出口 主通路 副通路第四条 卖场环境清洁的要求第五条 卖场气氛的提升 一、卖场的活性化： 卖场的活性化现场感觉的磨练 营业员警觉的培养 解决问题能力的培训、以清洁合宜的服饰仪容进入卖场 、以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品 、以明朗的笑容及诚挚的心问候客人 、以热情并富有技巧的语言接待客人 、以谦虚的态度将商品知识传达给客人 、以十分的耐心等待客人挑选商品 、以敏捷的动作完成结账与包装手续 、以感谢的心与语言来欢送顾客出门 、以诚实的心记录每日的销售资料二、卖场布置 1、依据公司要求，由广告部主导专卖店配合进行布置，样
6、品 架、海报、POP、标价签等。 2、休息椅、试衣镜的放置必须定位，不得妨碍顾客的走动路 线。 3、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。 4、 POP海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观三、道具的运用 1、 陈列架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏， 即 时向公司申报，并要求限时整修。 2、 依陈列的需求，须准备必要的道具，如皮包架，标签架。 3、 道具要入帐。第五条 卖场气氛的提升 四、 礼貌待客，提升服务质量 1、当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入，表示专卖店对顾客诚心欢 迎2、当样品的提示、试用、付款、送客时皆须以诚挚的心与笑容， 并以礼貌用语对待顾客，表达专卖
7、店待客之道。五、音乐的播放 1、由公司选定音乐曲目2、每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定的音乐。3、音乐的播放，视实际需求由店长负责调整。第五条 卖场气氛的提升 第六条 卖场的商品管理一、商品损失的种类与防止对策：不可大意，仔细周详的检 查 可以排除损失。商 品 损 失 的 种 类 与 防 止 对 策种 类预 防 策 略看 的 见 的 损 失1、商品的污积 或损伤进货时要能发现 慎重加以处理 用心清除 陈列凌乱时要立即 处理2、廉价出售存 货的损失改变陈列的场所 设法活用POP 广告3、因缺货的损 失掌握畅销品 建议替代品 向别的地方调货看 不 见 的 损 失4、遭窃的损失防盗工
8、具的运用 巡回死角 注意可疑分子5、找错钱的损 失收钱时必须复诵 确定找回的 钱数后再交出6、看错价格的 损失收钱时必须复诵 价格表一定 要写清楚7、验收错误的 损失货单与商品要相对 数量不足 要及时反映8、盘点错误的 损失正确把握商品库存量 商 品 损 失 的 种 类 与 防 止 对 策种 类预 防 策 略第七条 如何活用待客时间一、营业时间中真正用于销售时间不长，有大部分都是等待 客 人 的时间。二、活用待客时间的方法 1、 店长、收银员整理报表、发票、销售小票。 2、 卖场清扫及整理；样品摆设、造型。 3、了解整个卖场的商品陈列情形。 4、 了解库存情况 5、 设备的安全检查、维护、保养
9、。 1、 整理了解仓库货品摆放的位置，背熟库存、款式、颜色。第八条 如何提升获利率一、 掌握营运利率的五大要点：达成销售目标达成店别贡献利益目标达成营业利益的目标调控营业费用达成毛利目标二、有效掌握商品的周转1、 提高商品的周转率：周转率销售金额库存金额2、 缩短商品周转期：周转期库存金额销售金额365天第八条 如何提升获利率第二章 专卖店销售服务管理第一条 优良的顾客服务 一、 顾客对物有所值、物超所值的理解物 有 所值物 超 所 值产 品 款 式产 品 质 量服 务 水 平店 铺 气 氛品 牌 感 觉易于搭配 个人品位 时尚经典工艺精致 容易处理 舒适耐用产品认识 积极主动 专业 亲切友善
10、店铺卫生 推广计划 音乐声响 陈列效果联想 品味二、 优良的顾客服务的益处：服 务公司 品牌 个人 顾客口碑、声誉提高 工作满足感 物超所值 增强在市场上的竞争力 归属感 宾至如归 不断扩充 更专业化 开心满意 获取更高利润 得到顾客赞许（长期熟客） 购物方便得到公司重视（升职加薪） 信心保证三、 销售中服务的种类：金 钱 的 领 域金钱的服务（折扣 ） 物质性的服务（赠品）最简单的方法，任何人士都能做到非 金 钱 服 务 的 五 大 领 域周到的礼节亲切及专业的建议提供顾客有意义的迅息良好的售后服务购物的环境与满足感最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域四、 服务是今后交易的磐石销售前服务
11、销售中服务销售后服务内容宣传单 DM 电话邀约招徕 顾客商店提供的购物环境 商店提供的新资讯 销售人员提供下列的 服务保证、维修 确认购买后的使用 方法 访问顾客需求 资讯提供五、 卖场销售管理的三种“意”1、 何为“三意”：即诚意、热意（热情）、创意2、 以诚意、热意得到信赖3、 以创意扩大成果并使工作更充实4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作1) 经常保持创意与研究的态度2) 以热情执行工作店员：脸部、声音都要有表情 说明的方法要研究 店长：容易了解 被热心打动 信赖、安心3） 有诚意的态度与说明店员有诚意： 遵守诺言 坦诚 认真 亲
12、切 顾客的感受： 安心和信赖五、 卖场销售管理的三种“意”六、 卖场销售的“四S”4 S SMAILL（微笑） 以微笑表示感谢之心SPEED（速度） 以迅速的行动表现朝气SMART（机敏） 工作态度要快捷，包装动作要典雅SINCERITY（诚实） 诚心诚意没有虚假的作为，是作为销售人员的身心健康七、 接听电话的程序与礼节1、 接听电话的程序和要诀（1）报出店名：铃响马上接听 左手拿话筒，右手准备记不可以说“喂、喂” 接电话第一句标准语：“您好！ Roberta专卖店” （2）招呼问候：请问有什么事能帮您？（3）回答：“是的，我们马上调查，请稍等” “让您久等，关于这个问题已经 “对不起，能否留
13、下您的地址”（4）重复： 必须再一次确认无误（5）结束： “谢谢您，今后请多关照（指教）” 以感谢的心情再度问候，等对方挂断电话后，方可挂断七、 接听电话的程序与礼节1、 接听电话的程序和要诀2、 各种场所的电话礼节（1）被指定的人不在时： 对不起，*人今天不在，明天才上班，请问有什么事可以帮您 ？（2）要转给另外一位同事时： 请稍等，我将电话转给*人（3）让顾客等待时： 对不起，现在正在联络中，请稍候七、 接听电话的程序与礼节（4） 顾客有异议时：应以谦和的态度听顾客的意见，即使错不在本店和自身，还 是要先道歉：“对不起，给您添麻烦了，请多包涵。”接听有异议的电话时，中途要将电话转给另一位人员时，要 将自己所了解的内容，简略告知，以免耽误顾客的时间，这是 必须特别注意的事项七、 接听电话的程序与礼节2、 各种场所的电话礼节第十条、 语言艺术的使用技巧与时机一、 巧妙终止谈话，以掌握商机1、 当顾客表现出大概要决定时的态度 2、 当顾客在试穿或欣赏时 3、 当顾客在打开皮包时二、 改变一般说话的习惯用语年老 成熟、稳重 没货 对不起、刚卖完 减价 让利、回馈 款不好看、颜色特殊 设计富有个性三、 学习说话与听话的基本原则
