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1、1、在大客户管理中，抓“大”放“小”中会遇到哪些问题。怎样防止大客户跳槽？【摘要】在客户关系管理中，明智的做法是采取抓“大”放“小”的策略。那 么大客户与小客户怎样去判定呢：大客户是指产品流通频率高、采购量大、 客户 利润率高、 忠诚度相对较高的核心客户；小客户则是指那些采购量小、 产品流通 频率低，并且顾客利润率低甚至为负值的客户。一、实施客户管理抓“大”放“小”策略时，常会遇到以下问题： （一）不要因为客户“大”， 就丧失管理原则。 企业为“维护”大客户而过度 地让步、丧失商业利益原则， 就会把大客户变成企业的“包袱”，这个包袱甚至 比竞争对手通过竞争导致客户分流危害更为严重。 （二）不要
2、因为客户“小”，就盲目抛弃。在做出客户取舍前，我们有必要研 究小客户的潜力， 或者说潜在价值， 如果具备潜在价值就有必要培育，力争把其 培养成大客户。否则，看似丢了一粒“芝麻”，实际上则是丢了一个“西瓜”， 这也是客户管理的大忌。 （三）抓大放小的要点： 大客户自豪地享受着企业提供的“特殊待遇”，并努 力保持着这种尊贵地位； 小客户则努力着使自己成为大客户，以享受大客户所特 有的优惠与便利， 这是客户管理的理想境界。 这源自企业对针对客户所采取的差 异化激励体系， 使激励走出企业而波及客户， 这是先进的客户管理体系所发挥的 作用。 二、实施客户管理的抓“大”放“小”，并不是简单策略层面上的事情
3、，对于 企业的“稳定”，大客户会有着跳槽的隐患： 在过剩经济环境下，市场竞争激烈，而产品品质、服务等日趋同质化，使产品 或服务之间的差异越来越小， 大客户选择合作伙伴的风险不断降低。同时，大客 户逐渐成为一种“公共资源”， 无论是中间商还是终端商， 企业操纵他们的能力 越来越弱，因此大客户随时都有叛离企业而牵手其他企业的可能。实际上客户关 系管理抓“大”放“小”是一项战略管理。 应以系统、 全程、长远的思想处理好。 我们要精心抓“大”， 牢牢抓住那些能够为企业提供80% 利润的核心客户。 对此， 建议采取以下措施： （一）增强企业、品牌和产品影响力 很多产品可能并未给大客户其带来多少利润，但由
4、于其具有影响力进而能为大 客户不断带来客源。因此，一旦企业、品牌和产品具备影响力，供应链就不容易 断裂，这是企业制胜市场的砝码。 （二）建立稳定的渠道战略合作伙伴关系 大型渠道资源正在成为一种公共资源，企业必须与大客户建立长远的、 利益共 享的、风险共担的合作关系。 （三）采取良好的合作模式与合作机制 要建立能够实现“双赢”的合作模式，尊重利益和风险对称原则。 同时，建立 激励与制约机制，使合作完全是在双方认可的“游戏规则”下进行。 （四）采取更加科学的大客户管理技术 客户管理保障包括以下几个方面：成立客户管理机构、 建立客户服务平台、 制 定科学的客户政策、先进的客户管理技术等，使客户管理系
5、统良性运转。（五）不断为大客户创造增值服务 为使大客户满意， 企业必须接受服务于大客户利润不断下滑这个现实，并且把 服务想到大客户前面， 想到竞争对手前面， 并能给客户更多的惊喜， 这是培养忠 诚客户的最佳做点之一。 结语： 企业使顾客时时刻刻满足于特定企业的产品或服务，并不去购买其他企业的产 品。并努力向客户创造价值， 不断为客户提供的“增值服务”，扩大了市场占有 率和客户占有率的同时，也走进微利时代，让中国企业走在世界前端！2、如何理解客户满意和客户忠诚度之间的关系？企业应如何打造忠诚客户。摘要： 研究结果表明：客户忠诚度每提高 5% ， 企业的利润就会有45% 90% 的提升。一、客户满
6、意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。 客户忠诚是指 客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动 和购买承诺。 客户满意度与客户忠诚度的关系如下：从图中可以看出： 客户满意与客户忠诚关系曲线上有一段较为平缓，客户的 满意水平的提高并没有使忠诚度得到相应的提高，这一阶段即为高满意度低忠诚 度的情况。 客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。 客户满意度与态 度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客 户所表现出来的却是购买行为， 并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。 （一） 客户满意是不等于客户忠诚 （二） 客
7、户忠诚是客户满意的升华 客户满意是一种心理程度的满足；客户忠诚出自客户满意的概念， 客户忠诚 则可以促进客户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为。 （三） 客户忠诚比客户满意更有价值 满意的客户并不一定会因此产生重复购买的行为而给企业带来价值。如果能 顺利提升客户的忠诚度，客户的满意度也就是额外的附赠品了。二、客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。提升客户的忠诚度才 是企业首要的追求目标，你如何做到提升客户的忠诚度呢？ （一）有效满足需求 , 提高客户满意度有效满足需求 , 提高客户满意度是成功构建客户忠诚的共同手段之一。建立 客户忠诚的基础是客户满意, 如果企业不能首先让客
8、户满意, 客户的基本期望 值都得不到满足 , 客户忠诚就没有基础。 因此, 建立客户忠诚的前提是要让客户 满意，只有不断提高产品和服务质量, 善待客户抱怨 , 满足客户需求 , 才能有效 保持现有客户 , 开拓新的客户。 （二）管理客户期望 客户期望对客户感知企业产品和服务的满意水平有决定性的影响。如果企业 承诺过度 , 客户期望就会被抬高。 尽管从客观角度来看 , 客户体验到的内在价值 可能很高 , 但由于他们的期望更高 , 两者就形成了差距 , 降低了客户感知的满 意水平。管理控制好客户期望 , 企业可根据具体情况来超越客户期望, 使客户产 生惊喜感 , 这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍
9、的作用。 （三）加强与客户问的交流 建立超出与客户间纯交易关系之上的情感。在关系营销中 , 俱乐部营销是一 种非常成功的培养客户忠诚的方式， 俱乐部营销指的是将客户组织成会员团体或 是俱乐部 , 通过加强内部联系 , 使会员产生参与感和归属感, 进而发展成客户 忠诚，在这种方法中 , 物质利益的吸引是基础 , 而情感的建立才是关键， 竞争者 可以通过提供类似的物质利益来争夺客户, 但却难以控制在这种情感交流环境 中建立的客户对企业的忠诚。 （四）创造以客户为中心的企业环境 企业创造出真正以客户为中心的企业文化和环境, 通过员工使企业成功保 有客户 , 构建客户忠诚。结语：在当今企业经营管理中， 通过优质的客户关系管理， 力争促进客户满意， 同 时实现真正意义上的客户忠诚， 这样，企业就可以将客户忠诚作为增加企业价值 的源泉，就会使企业获得巨大的市场份额和更大的利润空间，实现企业与客户的 双赢。
