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1、L/O/G/O苹果售后问题引发的思考小组组成员员及分工内容概括苹果在中国的发发展 ：中国是苹果第二大市场，在2012年会计年 度，苹果在中国的销售业绩高达228亿美元， 占苹果全年销售额16%，稍逊于美国本土市场 。同时，中国市场还是苹果公司增长最快的市 场，在2010到2012两年的时间里，苹果收入 增长的24%来自中国市场。2013财年第一季 度，苹果在中国的收入增长67至68亿美元。今 年1月苹果执行长库克访华时 就表示，预计中 国将在未来某个时候成为苹果的最大市场。因 为，对于这么重要的一大市场，苹果其实还 有很大的改进空间。二、315曝光苹果的双重标标准： 据央视315晚会报道，苹果
2、公司在针对 中 国用户实 施双重标准，三包缩水，面对置 疑我行我素，公然挑战中国法律。 作为全球知名苹果企业，央视记 者调查发 现，苹果手机在中国市场实 施着与国外不 同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、 “整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用 旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。双重标标准的表现现1.更换换强制留旧件2.维维修换换新争议议大5.换换件欺诈骗诈骗 客户户4.修理拖延时间长时间长3.三包期限被缩缩水一、更换换强制留旧件如换下的旧部件可加工翻新,苹果公司可与消费者协商折 价回购。苹果维修条款和条件第四条规定,违反了我国 物权法、消费者权益保护法的规定。案例：白先生在当地苹果维
3、修点付费修理手机屏幕，同时 更换了屏幕主板、手机电池，修理完成后，要求商家退还更换 下的旧件，被对方拒绝。点评：苹果公司不能借提供维修服务之机，强制将消费者 的财产据为己有。维修更换下来的旧件可以作为加工翻新件的 原材料，苹果公司如果需要旧件，可以与消费者协商，折价回 购。苹果维修条款和条件第四条关于“苹果将保留被更换 的零件或产品作为其财产”的规定，违反了我国物权法、 消费者权益保护法的规定，侵犯了消费者的所有权、选择 权和公平交易权。二、维维修换换新争议议大苹果公司售后维修整机换新后三包期不重新计算。我国 法律规定,三包期内换货,三包有效期应重新计算,苹果公司的 做法绕过我国法律。案例：一
4、位消费者发现iPhone4手机按键不灵，2012年6 月去苹果服务商处进行修理，被告知要保修的话除后盖外其 他要整个换掉，且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于 保修范围，要收费260元。点评：一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件 、产品的真实情况，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。 在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应该 是翻新机，否则是严重违法行为，应承担相应法律责任。三、三包期限被缩缩水根据我国相关规定,笔记本微型机的主板属于主要部 件,三包有效期为两年。专家认为,苹果公司关于主板只保 修一年的规定属于擅自缩短三包期限。案例：一消费者购买MacBook Air笔记本电
5、脑，到苹 果服务商处维修时被告知，主板只保修一年。点评：根据微型计算机商品修理更换退货责任规 定附一所列实施三包的微型计算机商品目录，笔记 本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。只保 修一年的规定属于擅自缩短三包期限，损害了消费者合法 权益。四、修理拖延时间长时间长本说20天修好,却拖了一个月。根据我国有关规定,因生 产者或修理者原因造成修理时间超过一定标准,由销售者负 责免费为消费者更换同型号同规格手机。案例：吴先生反映，其于2012年6月所购的苹果手机使 用半个月后出现短信和游戏无声音的问题，报修后当地电信 运营商称20天后修好，8月去取机时又称尚未修好，需返厂 修理，还要一个月时
6、间。点评：移动电话 机商品修理更换退货责任规定规 定，因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误 了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，或因修理 者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三 包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消 费者更换同型号同规格的移动电话 机主机。五、换换件欺诈骗诈骗 消费费者付钱换原装屏幕,换过后却说不保证是原装。根据我国 消费者权益保护法第49条规定,如果维修者有欺诈行为, 消费者可以向其要求加倍赔偿。案例：2012年7月，宁先生因手机屏幕出现裂缝到当地 苹果服务商处进行维修，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换 后发现屏幕效果差，维修
7、人员称不保证是原装屏。消费者要 求换回自己原来的屏，但换回后无显示，无法使用。点评：消费者权益保护法第49条规定，经营者提供 商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔 偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价 款或者接受服务的费用的一倍。据此，如果维修者有欺诈行 为，消费者可以向其要求加倍赔偿。附：中国消费费者权权益保护护法中关于退 换货换货 的处处理规规定1、“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故 障，消费者可以选择退货、换货或修理。2、“15日”规定：产品自售出之日起l5日内，发生性能故 障，消费者可以选择换货 或修理。3、“三包有效期”规定：“三包”有效期
8、自开具发票之日起 计算。在国家发布的第一批实施“三包”的l8种商品中，如彩 电、手表等的“三包”有效期，整机分别分半年至一年，主要 部件为一年至三年。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常 使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规 格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占 用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之 日起重新计算。4、“90日”规定和“30日”规定：在“三包”有效期内 ，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日 未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者 凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修 理者自身原因使修理超过30日的，由
9、其免费为消费 者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。5、30日”和“5年”的规定：修理者应保证修理后 的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产 品停产后5年内继续供符合技术要求的零配件。简单说 来，就是7天包退、15天包换、如果换机 ，换完重新算保修期。 中国标标准低造成“双重标标准” ？国内消费费者“崇拜”观观念深刻苹果长长期以来形成的竞竞争优势优势123苹果为为何公然无视视中国消费费者权权利1、中国标标准低造成“双重标标准”？针对央视指责苹果“双重标准”一事，北京市 盛峰律师事务所主任律师于国富认为，这里面有 一个很现实的因素，在某些领域中国的法律法规 标准比国外低。至于为何中国
10、的法规标准低于国外，于国 富表示，这里面有一个很现实的因素，相关部 门在制定标准的时候，要对国内外厂家一视同 仁，否则违背WTO的平等政策。对于许多公司来讲，315曝光，足以引发一场“公 司地震”，苹果却显得无动于衷。“苹果”作为手机市场上 一个高端品牌，并非没有质量和服务问题 。但中国的消 费者尤其是年轻人，对待苹果公司的产品到了近乎痴迷 的地步。苹果也似乎从来没把消费者当过“上帝”，却有很多消 费者愿意把乔布斯当“上帝”，甘愿接受苹果产品设计和 售后服务的苛刻。至于苹果有什么毛病，好多果粉根本 没有想过去挑剔。这让全世界的公司羡慕：消费者只埋单，不挑剔， 而且当被媒体批评的时候，还有消费者
11、为苹果说话。要 么是消费者被洗脑到“脑残”，要么是苹果的产品确实有 过人之处不担心消费者不买它的产品，相反它曾经 遇到的更多的是供不应求。2、国内消费费者“崇拜”观观念深刻1）超一流的移动软件 2）引领产品设计 3）iPad自始就处于市场领先地位 4）iPhone成为智能手机基准 5）史蒂夫乔布斯的远见 6）Mac OS X招揽用户 7）出奇制胜 8）iPod起到了巨大帮助作用 9）iTunes的市场地位1 0）竞争对手无法效仿的因素-理解消费者3、苹果长长期以来形成的竞竞争优势优势1、换换新条件苹果：14天内无条件退机（仅限苹果官方渠道出售，需支 付300元未拆封600元拆封的退货费用），1
12、4天价格保障（在 收货14天内苹果降价，可获得差价补偿，特价促销活动除外 ）。三星：不销售新品，7天内质量损坏换新机或退款，无价 保。换新机，由销售商负责。三星只负责维 修。8-15天提供 保修或换新。诺基亚：购机7天内，出现“性能故障”可以修理或更换同 型号同规格手机，或按发票价格退货。注意：换新和退款责 任由销售商负责，诺基亚售后只接受修理申请。购机8-15天 内出现质量问题，可以免费修理或换新机，换新同样由销售 商负责。无价保。联想：购买7天内，出现质量问题的，可退货、换货或 修理。8-15天内，出现质量问题，可以换货或修理。售后服务同行差异2、保修政策苹果：一年内整机保修（包含耳机、电
13、源、数据线等所 有配件），包含电池。维修一般是更换除后盖外所有部件（ 换新），换新后提供整机至少90天的保修期。三星：提供整机一年，电池6个月，耳机3个月的保修。 维修两次以上，仍不能正常使用的，可提供换机服务。换机 提供新机更换，维修部件提供30天的保修期。诺基亚：提供整机一年，电池6个月，耳机3个月的保修 。维修两次以上，不能正常使用的，提供换机。维修部件提 供至少90天的保修期。联想：提供整机一年，电池6个月，配件3个月不等的保 修（网站无信息提供）。维修两次以上，不能正常使用的， 提供换机。维修后整机30天质量保证。3、保修时时限苹果：网站未明示，一般只换机不维修。三星：送修60天，如
14、果超时限，提供换新机。诺基亚：网站未明示。联想：送修30天内修复，超时未修好，提供换 新机。4、保修凭证证苹果：按机身序列号和设备激活日期计算三星：提供三包凭证（保修卡、发票等）诺基亚：提供三包凭证联想：提供三包凭证5、保修方式苹果：提供邮寄换新、保修网点、官方零售店 等渠道。三星：独立的售后维修网点诺基亚：独立的售后维修网点联想：独立的售后维修网点6、附加服务务苹果：可购买延保服务，将所有保修延长至两 年，同时提供更多额外服务。此延保服务可以产品 保修期内任意一天购买。三星：无诺基亚：无联想：无一、改进iPhone 4和iPhone 4S维修政策； 1、自购买之日起的保修期限：iphone几
15、所含配件 享有1年保修期：可另外购买AppleCare Protection Plan. 2、维修和更换政策：我们会根据具体的故障情况 ，为你更换故障部件或为你更换一部iphone： 所有更换的iphone和部件都是新的。 3、维修或更换后的iphone保修期限：整机更换的 iphone享有重新计算的1年保修期：更换的部件 和配件享受原有1年保修期的剩余时长或90天的 保修期，以其中较长者为准。苹果的对策二、在Apple官方网站上提供简洁清晰的维 修和保修政策说明苹果方面承认意识到此前苹果官网没 有清晰地阐明苹果的维修保修政策条款 ，希望调整后的内容能够解答有关Apple 所提供服务的一切疑问。w
