跳出思维定式 数字技术如何助推运营变革调研分析报告

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1、跳出思维定式数字技术如何助推运营变革IBM 商业价值研究 院1深入变革的必要性随着数字技术重新定义业务战略和运营执行， 我们正面临着一场新的行业变革。高管面临 着 创新的压力，以及对物联网 (IoT)、移动 性、 云计算和分析等规则改变因素进行明智 投资的 压力。挑战依然存在，如人才问题、 数据安全 等。尽管部分行业实施了转型计划， 例如重新 定义核心流程、创建新的业务模式 以便获得竞 争优势，然而，许多行业还没有 跟上。为了站 在数字运营变革的最前沿，高 管能够做些什么 ？执行摘 要 如果列出当今最成功的企业名单，我们就会发现运营创 新是他们表现突出 的 主要驱动因素。他们不仅会把事情做得更

2、好，而且会采用标新立异的方 法。 创新企业通过反思和重塑基本运营活动，获得了决定性的竞争优势， 甚至可 能借此改变整个行业。数字技术正在助力这种运营变 革。我们针对 全球 750 位运营高管进行的 调 查表明，技术变 革是首要问题 。事实上，除经济因素外，受访者还期望 技术 变革是在未来三年内对其公司具有最大影响的外部力量。这种技术影响可从两个方面促进运营。它可为运营创新提供主要动力，因 为 高管可借助数字工具发现新的、更好的行事方式。之后他们可在幕后更 快、更 高效地行事。同时，还会对运营产生长远影响，因为新一代技术产 品和服务 需要支持。随着新的竞争模式不断重塑行业并模糊传统领域边界， 运

3、营创新 和流程优化变得更为重要。Michael Hammer 曾将运营创新定义为核心活动和流程中的“真正深入变 革 ”。1 他在哈佛商业评论 中写道：运营创 新不仅涉及运营改进或卓 越运 营，而且“需要脱离熟悉的规范，还需要在部门之间的工作方式和关 联方式 方面进行重大变革”。2 十多年后，在数字运营时 代，这样 的深入 变革是至 关重要的。2跳出思维定式COO 将物联网视为 影响业务战 略 的最重要技术趋势受访公司对数字运营战略和模 式 的执行力度在两年内增长了 29%网络安全和可用人才不足是数字 运营计划面临的两大挑战企业需要认真规划才能从这一深层的运营变革中获益。根据对我们的 2015

4、年数字运营变 革调查的响应情况，很多公司至少已制定了数字运营 战 略，但大多数公司在执行和战略回报方面仍然任重道远。在本报告中， 我 们考察在一个技术驱动 的颠覆时代中，创新的数字化运营对各行各业 的重 要性，主要涉及以下三个领域： 在数字时代以新的方式运营所需的技术和战略 网络安全的重要性 对威胁发展的人才获取和培养关注不够数字化运营变革正在发生。跟上变革的步伐最为关键，因为新的技术浪 潮 将继续重塑运营。没有进行必要投资和变革的公司有落后的危险。3数字化转型需要新的运营战 略 达成业务目标所需的最重要的工具包括现代 IT 的构建模块，如移动技术和 应 用、云，以及 IoT 和分析等新的要件

5、（见图 1）。在这里，市场对 运营 的拉 动作用非常明显。IoT 和高级分析都包含了面向客户的应用，例如通 过智能 手机调节温控器的温度或根据个人偏好设置个性化广告，而这种融 合需要一 种彻底的、幕后的、技术驱动的运营战略才能充分发挥作用。图 1 影响业务战 略的最重要的技术趋势第一层物联网 移动技术和应用云计算 大数据和分析第二层机器对机器连接 协作和社交技术 定位技术 (RFID)第三层 认知计算 机器人增材制造（3D 打印）无人机“非常重要”的响应来源：2015 年数字运营变革调查。问题：“下述技术趋势 对于您所在公司业务战 略的重要性如何？”达成业务目标所需的最重要工具 包括 IoT、

6、移动技术和云应用， 以及它们背后所依赖的分析能力。35%34%34% 30%28%27% 22%20% 19%16%5%4跳出思维定式展望未来，与其他先进技术相比， 对分析的支出更为庞大，这表明 在运营领域中发掘数据洪流的价 值极为重要。一波又一波的技术在传统运营领 域（如生产或采购）的推进步伐并未放缓。 此外，协作和社交技术以及增材制造等新概念均具有极大的吸引力。根据在过去三年中的重要投资和未来三年的预计投资情况的调查结 果，数 字 运营计 划的预算通常与这些业务 和技术趋 势保持一致。投资构建云应用 和提 升分析能力最为重要，IoT 和移动技术其次。展望未来，未来三年在 分析上的 支出预计

7、 比其他先进技术都要多。这一发现表明，在运营领 域中 发掘数据洪 流的价值极为重要。大数据对运营的影响很广泛、深入，最重要的领域是预测 性分析。我们的 研 究表明，在未来三年里，驱动 采用预测 性分析的因素有很多，其中最重 要的是 提高运营效率、改善客户服务和供应链管理。5作为数字运营的关键因素，预测 性分析需要自己的支持技术子集。很多公 司 已具备非常成熟的工具包，超过一半的受访者表示，他们的应用在预测 性供 应链、数字化制造和预测性资产 管理等领域“非常成熟”或“高度 成熟” （见图 2）。图 2 分析应用越来越成熟库存和网络优 化 需求管理和预 测 互联运输可见 性产品质量监控和故障预

8、测 制造厂优化物联化机器和设 备可提升资产、设施和能源 的 最佳性能的分析洞 察力网络化建筑和基础架构保修和服务预 诊 预测 性供应链数字化制造 预测 性资产管理“非常成熟”和“高度成熟”的响应来源：2015 年数字运营变革调查。问题：“您的预测性分析应用在下述领域的成熟度如何？”56%54%50%54%52%49%57%55%52%6跳出思维定式图 3 数字运营战略不断成熟整合的数字战略和执行计划 整合的数字/实体战略 有限的数字战略 没有数字战略来源：2013 IBM 首席供应链 官调研。“The customer-activated supply chain 客户主导的供应链”。2015

9、 年数字运营变革调查。问题：“下列 哪项是贵 企业当今数字运营战略的最佳描述？请选出一项。”一家领先的设备 制造商正利用 IoT 和预测 性分析来改善产品和服务质 量。 采用基于云的预防性维护 和分析工具来装配设备，有助于公司捕获并分 析 实时 数据。这些数据不仅可向呼叫中心代理和维修技师提供诊断信息， 还 可帮助公司的研发和工程部门改善产品设计和质量。通过使用预测 性分析，制造商已经取得了可量化的业务收益，如减少了 客 服部门的呼叫次数并提高了客户满意度。此外，制造商可以前所未有 的方式 与新客户和现有客户进 行互动。不过，大部分公司在应用预测性分析改善业务绩效方面仍然动作缓慢。 他 们在未

10、来三年对数字化运营的投资会专注于网络化建筑和基础设施等 更基 本的问题 。来自多个行业的大部分受访者均表示，他们将对这些领 域进行 同等投资，尽管也存在一些差异。举例来说，消费品、能源和实 体行业的 公司更专注于库存和网路优化，而非建筑、设施和其他硬资产 等基础设施 。但仅增加技术或提高预算还不够。有目的的转型必须在运营战略中整合 考 虑数字工具、安全和人才，以便支持更大的业务 目标。这种转型正在 进行 中。尽管很多公司至少已经制定了数字运营战 略，而且与两年前相 比，有更 多的公司在这一领域取得了较大进展，但只有不到五分之一的 公司具备完 全深思熟虑的战略和执行计划，并采取了转变 企业运营和

11、所 在行业的行动 步骤（见图 3）。2015201341%19%8%33%29%38%32%32%7构建数字运营战略的建议想要从数字运营变 革中获益必须要进行大规模而又复杂的改变，这些都需 要 精心规划。确定需要采用哪些技术，彻底执行这些实施流程，设置企业 级战 略来适应这些变化，这些均非易事。当创建数字运营战略时，公司需要：摆脱思维桎梏。数字化运营涉及到改变工作方式和流程配合方式，而非仅仅 增加技术。确保高层可共享企业文化的愿景。采用企业级通信和规程，以 便 帮助员工适应转型并采用新的工作方式。研究数据。将强大的分析组件植入您的战略，以便获取您的数字化运营数据 的全部价值。向每个相关部门提供

12、信息访问权，并提供具体培训。展望市场前景。了解客户需求在发生什么变化，从而可深入了解您的内部优 先事项。定期对自己的业务 模式进行评估，以便找到应对不断变化的客户 需 求的方式，并制定战术计划以作出必要的调整。8跳出思维定式保证数据安全对于那些不能对其系统和数据进行有效保护的企业，数字运营技术在带来 回 报的同时也蕴藏着重大风险 。移动和云应用的互联性及联入网络的智能 设备 重塑了运营方式，同时也提高了公司从供应链流程到产品和服务创新 等方面 的风险级别。互联的世界可使网络的每个部分均成为恶意人员的潜在攻击点。“坏家伙” 可能试图获取私有数据或机密数据、操纵或控制设备、混淆或拒绝为要在 IoT

13、 系统中使用和提供数据的应用提供服务。这些风险 在很多行业真实存 在，但 对于支持制造、能源、运输和其他经济领 域的 IoT 系统而言，这 些风险可 能会更大。因为助力这些领域的“物”都与互联网连接，以便实 现更广泛的 可见性、控制和基于条件的维护，所以它们非常容易遭受安全 攻击。这一新的现实是高管们的主要关注领域：网络安全风险被认为是制定数字 运 营计划的主要挑战（参见图 4）。预算分配同样可表明这种日益增长的 担忧 ：受访者表示，安全是未来三年的主要投资领域。各个级别 的领导 者均表示了对安全问题 的担忧。首席信息官 (CIO) 和首 席 运营官 (COO) 均将安全问题视为 主要挑战。与

14、其他高管相比，那些最 了解 企业情况的人士（分析副总裁）更经常将安全作为头等大事。网络攻击可随时随地发生。如果企业不能快速发现并停止此类网络攻击， 可 能会对收入和客户好感产生影响。这种程度的风险需要的不仅仅是警惕 性。9图 4 网络安全是最大挑战安全风险威 胁 企业内人才预算成熟的 IT业务 合作伙伴准备程 度 职能合作高层支持清晰的 ROI员工准备程 度 市场准备程 度来源：2015 年数字运营变 革调查 。问题 ：“下述因素在何种程度上代表您制订这 些数字运营计 划时的挑战？ ”因此，亚太地区一家在汽车、休闲、物流、化工、航空行业均开设有分公司 的大型企业，采取了主动式方法来应对各种最轻

15、微的安全事件。针对 其分公 司的各种运营系统的网络流量和数据，该公司实施了一种网络安全解决方案 来进行集中监控和分析。该解决方案可提供高级视 图和实时洞察力管理，以 便及早发现潜在威胁、迅速缓解风险并根据预测性分析采取相应措施，从而 阻止更多攻击。52%47%45%45%44%42%42%42%42%41%10跳出思维定式数字运营安全的建议安全数字运营是一项复杂的工程。它可借助工业控制、自动化和物理安全 将各种移动和云架构方法结合起来。COO 需要与首席信息安全官 (CISO) 密 切合作，评估并保护特定业务用例，从而使其免于遭受运营风险。主要步骤如下：构建您的基线。通过评估用例和风险 预测来

16、制定初始安全要求。通过风险 战术对 安全实施事项进行优先排序。根据这些经验来制定未来的共同安全 部署场景、核心架构基础和技能中心。不要做无用功。尽量使用熟悉的技能和技术。应用经过 多年验证 的方法 （如认证、授权、审计、加密和数据完整性保护）来满足新的挑战。创造可信的生态系统。评估安全范围时，需要考虑整个设备、网络和应用系 统的情况。除内部运营以外，还需考虑业务 合作伙伴、服务提供商和客户。11数字时代仍然离不开人即便是最好的工具、战略和安全，也需要适当的人才使其充分发挥 作用。吸 引和保留正确的人员具有空前的挑战性，因为不断变化的业务 模式打破了传 统运营方式并要求员工具备新的技能。高管了解这一需要。当问及他们未来三年里哪些全球趋势会产生最大影响时 ， 他们将企业人才匮乏排在第三位，紧随经济 状况和技术变革之后。而且他 们 还表示，人才匮乏是影响数字运营计划的最大障碍之一。不过，了解和行动完全是两回事。或者通过人才招聘，或者致力于落实培训 项目和变革管理实践以便为未来做好人才准备，很多企业都正在努