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1、1目录 第一章 前言 第二章 员工工作态度 第三章 员工道德与素质 第四章 员工形象 第五章 礼节礼貌 第六章 服务基本技能托盘使用 第七章 服务基本技能餐巾折花 第八章 服务基本技能摆台 第九章 服务基本技能酒水服务 第十章 服务基本技能上菜与分菜 第十一章 服务基本技能其他技能 第十二章 收银知识 第十三章 中餐服务 第十四章 服务流程 第十五章 餐厅卫生 第十六章 推销技巧 第十七章 处理投诉及案例分析 第十八章 关于对讲机的使用及管理规定 第十九章 PDA 点菜器的使用及电脑收银系统管理制度 第二十章 岗位职责 第二十一章 楼面安全制度第一章前言 一、学习楼面须知的目的 1、使楼面员工
2、了解楼面管理的规章制度和操作细则，为更好的做好后期工作打下基础。 2、使楼面员工尽早掌握工作要领和工作程序方法，达到工作要求标准，提高工作期间的接 受能力，避免技术浪费提高经营成本。 二、目标定位 让您们（员工）了解这个行业 让您们（员工）爱上这个行业 全心地投入 面对挑战，收获成功的喜悦！ 服务的最高境界； “让每一位服客都记住我们” 服务的准则： “以顾客为中心。一切为顾客着想” 服务的心态： “热情、诚信、负责” 特别提示：方法与技巧只对拥有正确态度的人有用！ 第二章员工工作态度 一、对公司的态度 1、诚恳不假公济私，不滥用职权，不贪图利益，不隐瞒过失。22、责任尽职尽责，不推卸责任，不
3、擅自离岗。 3、认真精神集中，反应灵敏，处事谨慎。 4、勤奋自动自觉，努力学习，干劲十足。 二、对顾客的态度 1、礼貌对待笑口常开，说话有礼，整齐仪表。 2、服务殷勤乐于帮助，有问必答。 3、服务效率快捷妥当，一视同仁。 4、了解顾客善解人意，体察需要，耐心容忍。 三、对同事的态度 1、相互合作； 2、相互关怀； 3、相互体谅； 4、相互尊重； 5、相互帮助。 第三章员工道德与素质 餐饮服务主要是为客人提供食品享受和精神享受的服务。在餐厅硬条件己经确定的情 况下，服务水平的高低主要取决于服务人员的自身素质，餐厅服务人员的基本素质包括思 想素质、业务素质和身体素质。 一、服务人员的思想素质 1、
4、 树立正确的世界观和人生观。 2、 树立稳固的专业思想。 3、 培养高尚的职业道德。 餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，因而对餐厅服务人员也 有相应的道德要求，主要有以下几方面的内容： 1、 要有满腔热忱的服务精神。 2、 要有文明礼貌的职业风尚。 3、 要有诚信无欺的经营作风。 4、 要有廉洁奉公的优良品质。 5、 要有团结友爱的高尚风格。 6、 要有良好的纪律修养。 二、服务人员的业务素质 服务人员不仅要有良好的思想素质，而且要具有良好的业务素质，这对于提高餐厅服 务质量和工作效率，降低成本，增加竞争能力都具有重要的作用，对业务素质的基本 要求是： 1、 熟练掌握专业操
5、作技能。 2、 熟练掌握各种服务礼节。 3、 具有良好的文化素质。 三服务人员的身体素质 良好的身体素质是做好服务工作的保证，餐厅服务人员的身体素质包括健康的体格，端庄 的仪表和文雅的举止。 1、 健康的体格。 服务人员“日行百里不出门”站立、行走、托盘等等都要有一定的腿力、臂力和腰力， 所以要有健康的体格才能胜任此项工作。 2、 端庄的仪表。3服务人员仪表端庄大方、和蔼可亲，会给客人留下美好的印象，服务人员的仪表包括容貌、 体形、装饰等等。 3、 文雅的举止。 服务态度和蔼、面带笑容，服务动作快速敏捷，服务程序准确无误，服务时精神饱满，充 满活力。 四、成功服务员的素质 成功的服务员秘诀是依
6、赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而 不虚伪，其素质包括以下几个方面。 1、 健康正常合理安排饮食起居，保持良好的身体。 2、 礼貌和微笑让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅、满意、上司鼓舞，同事相处 融洽，记住礼貌是“宝剑”微笑是“盾牌” 。 3、 清洁、守时着装整洁、善于修饰，讲卫生，有时间观念，提前几分钟上班。 4、 助人乐于助人，乐于服务他人，关心同事。 5、 合作精神具有团体精神，在工作中与同事之间相互照应，为达到共同目标，最大 限度的发挥自己的作用， 。 6、 服务上级乐于听从和执行上级的决定和命领，即使遇到误会也会“先服从、后上 诉”给予上司尊重。 7、 自律学会
7、在各种情况下自我控制。 8、 责任心和可靠性具有强烈的责任感，视公司为家，还要监督有损公司利益的行为。9、 领导潜力能正确地理解形势和同事，主动地帮助他人完成任务，达成同一工作目 标。 10、良好知识了解餐厅、掌握适当的业务知识，技巧。 11、自信心敢于承认错误，在挑战中不怕挫折。第四章员工形象 厅服务人员的仪容仪表与举止，不仅反映了一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个 餐厅服务人员的基本素质。 ，因此，加强对餐厅服务人员仪容仪表与举止的严格训练和要求， 是十分必要的。 第一节仪容仪表一、仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外 在表现，良好的仪容仪表可体现酒楼的
8、气氛、档次、规格，所以员工必须讲究仪容仪 表。 仪容仪表的具体要求： 1、 面带微笑，容貌端庄、大方、体态匀称， 2、 头发梳理整洁，男服务员发肢前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，女服务员头发不宜过 肩，过长的头应扎起，要求无头屑，不得披头散发，可适当擦些护发品。 3、 注意保持头发、皮肤、牙齿和衣服的清洁，口腔清新，上班前不得食用有异味的食品 及饮品。 4、 男服务员不得留胡须，女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹。 5、 上班要穿公司统一发放的制服，服装要整洁，得体、无污渍，男服务员穿深色袜子， 女服务员如穿短裙要配肉色丝袜。 6、 工号牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴规定外的首饰。47、 注意指甲卫生，
9、不可留长指甲，更不涂有色指甲油。 上班前应认真地从头到脚进行检查，绝不能疏忽了任何一方面，同事间还可以相互检 查提醒，注意不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容仪表应在指定的地方。 第二节服务员的举止 餐厅服务员的举止是否文雅、规范、不仅反映基本人的性格修养和文化素质，而 且也反映了一个公司的管理水平。 一、举止的一般要求 1、 在宾客面前不要吃东西，饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕，掏耳朵、挖眼屎，搓泥垢、 搔痒、不要脱鞋挽裤脚、挽衣袖、打饱嗝、伸赖腰、打哈欠、哼小调和打喷嚏。咳嗽 时应用手帕捂住嘴巴，面向一旁。避免发出声音。 2、 路遇宾客要主动打招呼，并主动让路。 3、 在宾客面前或在餐厅
10、内，不要争论，不要高声呼叫，搬动物品时应脚步要轻，如意外 碰到宾客或踩了宾客的脚，应立即表示歉意。 4、 在公共场所不要随地吐痰、乱扔果皮和纸屑。揩鼻涕时，可用手拍捂住口鼻，用过的 手帕不要打开看。 5、 递茶、上饭、端茶、撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开门，关门不要用力过猛， 始终保持餐厅安静。 二、表情 表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热忱、敬重、宽容和理解， 给宾客带事亲切和温暖。对餐厅服务员的基本要求是：温文而雅、彬彬有礼，稳重端庄， 不卑不亢，笑脸常开，和蔼可亲，自然大方，毫不做作。 三、手势 手势是最有表现力的一种“体态语方”是餐厅服务员向客人作介绍，谈话
11、、引路、指示方 向等常用的一种形体语言，要求正规，得体、适度、手掌向上， 。在指引方向时，应将手臂 伸直，手指自然并拢，手掌向上， ，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注 意对方是否己看清目标，在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时手势不宜过多， 幅度不宜太在，鼓掌时右手掌在左掌心上，时间力度以情景相衬。 四、站立时的要领 1、站立是餐饮服务员的基本功，站立时，身体要端正、挺正、挺胸、收腹、眼睛平视，嘴 微闭，面带微笑。双臂自然下垂于休前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供的姿 态。 2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。 3、双手不可叉在腰间，不可抱在胸前。 4、站立时，女士双
12、脚呈现“V”字形，脚尖分开为 45 度左右，脚后跟要靠紧，男士双脚 与肩同宽，两眼平视前方。 5、站立时，身体不能东倒西歪，不可倚靠墙壁、工作台及其他物件上，站累了双脚可暂作 “稍息”状，但上身仍须保持正直。 6、站立时应留意周围或同事的招呼合作，站立时间过长，在不影响“阵容”的情况下要 “巡找事做”另外站立时要注意顾客，努力做到“眼观六路、耳听八方。 7、站立时要精神饱满，表情自然。 五、行走的要领 1、行走时要走得大方得体，灵活，给客人以一种动态美。 2、行走时，身体的重心向前倾 3 度5 度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹，挺脸， 眼睛平视前方， 。面带微笑，手臂伸直舒松，手指自然微弯，
13、两臂自然地前后摆动，双臂外5开不要超过 30 度。 3、行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部要上提，同时抬脚，注意介直膝盖，全脚掌着地， 后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。 4、步速适中，较好的步速反映出服务员积极的工作态度， 是客人乐于看到的。 5、走路时，脚步要稳且轻，切忌摇头晃肩，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 6、与客人同走时，应让客人先行（咨客引座及接待员除外。遇到通道比较狭窄有宾客从对 面走来时，服务员应主动停下来靠边上，让宾客通过，但切不可把背对着客人。 7、走路步伐灵活， “眼观六路”要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。 8、
14、万一不小心撞到客人或同事，应立刻道歉。 第五章礼节礼貌 一、礼节 礼节是向他人表求敬意，称颂之类的各种习惯和仪式，餐厅服务人员在操作中要注意 以下礼节。 1、 服务态度热情周到、细致、一视同仁。 2、 服务中要先主客后宾客，先女宾后男宾，先老后少。 3、 斟茶、斟酒时要注意顺序和份量。 4、 服务中不得随便打扰客人的谈话，切记不要旁听客人谈话或插上来和客人说话。 5、 迎送客人要点头微笑。 6、 上菜时不应选在有老人、小孩和女宾处，每上一道菜要将新上的菜移向主位面前， 表示尊重客人。 7、 与客人交谈时态度要真诚、面带微笑、和蔼可亲，说话要有分寸，不要说不该说 的自豪感，手势不能太多，不能左顾
15、右盼，心不在焉。 8、 注意在服务中不要做出不雅的动作。 9、 收到客人投诉时要耐心听取，并感谢客人的宝贵意见，绝不可顶撞客人或上司。 二、礼貌 礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言动作谦恭的表现，是从人们言谈 举止中体现出来的对别人的尊重。 1、 礼貌用语的苛本要求：餐厅服务员工作在餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客， 介绍饭菜，解答询问，不仅有助提高服务质量，而且有助于提高语言的交际功能， 因此，服务员必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和，要达到 语言美，必须注意从以下几个方面做起。 说话要有尊称，声调要平稳，和蔼。 说话要文雅、简练、明确、不要含糊、哆嗦。 说话要委
16、婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。 宾客讲话要注意举止表情，服务员良好的修养，不仅寓于优美的语言之中，而且 寓于举止和神态中。 1、服务中的礼貌用语：服务员要学会服务工作中的基本礼貌用语，做到宾客进店有 “迎声”顾客询问有“答声”顾客帮忙有“谢声”照顾不周有“道歉”声，庆祝节日 有“贺声”宾客离店有“送声”经常使用礼貌用语有 14 个字，您、请、谢、您好、再 见、对不起、没关系，这也就是 6 声 14 字，服务中杜绝使用的四语是：蔑视语、烦躁 语、否定语、顶撞语（四忌）语。服务人员与宾客讲话时，要做到以下几点。 要面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心
