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1、 微笑服务礼仪目录 第一模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语无意识 无能力有意识 无能力有意识 有能力无意识 有能力你正处在哪个 阶段？行为循环的四个阶段学习目标 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 顾客接待的基本常识一 “微笑着认识自我” 两大理念服务礼仪微笑服务关于礼仪什么是礼仪 ？ 什么是服务礼仪？礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得
2、到最大收益的一种特质 就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养n 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始n 礼仪的最高境界是内 心 的淡定关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要 ，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春 日的阳光和春风。微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼
3、、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素成都光大银行职员u 诚恳的笑u 纯净的笑u 眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。服务意识与服务能力n 什么是服务意识n 服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度假设顾客永远是对的三 打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表 对待自
4、己-要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言你觉得她们漂亮吗 ?你觉得她们漂亮吗 ?仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意“ “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ” 香奈尔香奈尔服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
5、说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳仪表要求 服装：一律穿规规定的工作服，外观观整 洁洁 并经过经过 整烫烫，要将衬衬衫纽纽扣扣好 ,选选用肉色丝丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁洁,禁止穿运动动 鞋,装饰饰品:型简单简单 、时时尚的项链项链 、手链链脚 链链、戒指、耳环环等饰饰品，数量不超过过3件 不准在顾顾客面前化妆妆 用餐后应应注意口红红的完整 禁止穿容易脱落的丝丝袜特别提示四
6、 专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练 不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚 ”作响。 五 基本接待礼仪问候礼仪n问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势介绍礼仪 自我介绍 介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言为他人作介绍 注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容奉茶礼仪 茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语引导礼仪
7、引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼实际练习六 服务技巧 看 动 笑 说 听 “看”什么？ 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂 顾客的身体语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉） 头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、摆手、两手分开 注意：n 目光是亲切的、友善的、朋友式的n 当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答n 注意扫视和凝视的合理运用n 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本 人感兴趣一样 观察角度： 年龄、服饰
8、、语言、身体语言、行为态度等听的三大原则 （1）耐心： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。 所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让 客户说话。 （2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳 出”。 要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。 始终与顾客保持目光接触。 用笔将顾客说的关键点记下来。 听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？ （3）不要一开始就假设明白顾客的问题 听完顾客的话，记住问一句： “您的意思是” “我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾
9、听沟通的三个行为说听问“说”的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会”“我一定会”（表达服务意愿） “您能.”“您可以.吗”（提出要求） “您可以.”（来代替说“不”） “顾客更在乎你怎么说” 使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任服务人员应避免的身体语言l 说话时搔痒或抓痒 l 乱弄头发或伸手梳头 l 手指不停地敲或咬指甲 l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 l 腿或脚不停地抖动 l
10、当众化妆或涂指甲油 l 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 l 嚼口香糖或吃东西 l 穿着和服饰马虎，不整洁七u 服务人员语言礼仪规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感 谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。接待三声来有迎声问有答声去有送声三A原则 “敬人三A”的说话态度p 尊重对方(Attention) p -真诚的态度和表情去问候 p -努力记住顾客的名字p 接受对方(Accept) p -体量和尊重顾客的想法 p -给予充分的包容p 赞美对方(Admire) p -发现顾
11、客的闪光点 p -真诚而具体的赞美对方赞美的力量很神奇 “赞美之于人心犹如阳光之于万物。” 莎士 比亚 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强 和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使 人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解 了。热情三到n 眼到n 眼神交流n 主动观察顾客需要n 口到 讲普通话 因人而异n 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢服务礼貌敬语 称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌服务礼貌敬语 问候语n基本语：您好、你好n按时间：早
12、上好、中午好、下午好、晚上好n节假日：新年好n按称呼：小姐好，先生好，李经理好服务礼貌敬语 迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临服务礼貌敬语 致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵服务礼貌敬语 征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？ 推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定.，很抱歉没能帮您办理服务礼貌敬语 应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行服务礼貌敬语 请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利 服务礼貌敬语
