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1、Business Plan策略管理作業MB-550 RRU-26 天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632問題 p問題: 佈線繪圖(Layout) 服務營業額不佳p目標: 成本不變, 營業額成長30%p營業額不佳的原因：n工程單位人力素質尚未全面提升, 業務不敢放心接單n目前較熟悉的客群中, 體質較完善或規模較大的客戶都 有自己的佈線團隊或已有配合很久的廠商,不易取代.n規模較小的客戶, 大都以價格第一優先考量順序, 與公 司的品質導向策略不符天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632崴聯公司簡介p2
2、002 公司設立，成為專精於BIOS以及系統整合之專 業服務提供者p2003 獲選成為美商鳳凰科技之Platform Partnerp2004 獲選成為美商鳳凰科技之全產品線代理商p2006 與Microsoft簽約，成為Windows Embedded Partner (WEP)策略夥伴 p2007年上半年併入永偉及快展兩家佈線服務(Layout) 公司，開始提供客戶有關主板的佈線服務公司使命一次購足的服務理念，提供客戶在產品研發階 段最有效率的單一窗口整合性服務，讓客戶能以 平易的價格取得與大廠相同的前置研發成本與實 力，具備足以與大廠平等的競爭優勢 公司整體策略目標p單一窗口整合性服務概
3、念 paNPI 經營模組(Advanced new Product Implement)PCB LayoutBIOS PortingMRDMKT ServiceSafety ServicePrototype BuildingES PortingAP Development傳統NPI (新產品導入 流程)模式單一窗口整合性服務說明pPCB佈線服務/BIOS Porting：累積來自不同公司 產品開發的Know-How，讓客戶在產品開發上， 透過崴聯的專業服務，省去不必要的成本。 pES Porting/ AP Development : 讓客戶專精在自 己熟悉的硬體研發領域，對於系統產品上最重要
4、 的軟體整合服務則交由崴聯處理，不需要重新召 募人員及將成本與時間浪費在人員的經驗累積與 重新學習上。有形因素(P.E.S.T.N)P(政治因素)台商回流的趨勢 內地勞動合同法的施行，人力成本提高E(經濟因素)金融風暴影響, 導致以出口為主的資訊產業受到巨烈的 影響, 一線客戶裁撤及縮減佈線服務人員，二線客戶淄 珠必較以降低成本，競爭同行因規模不太，相繼倒閉S(社會因素)學校沒有這方面的培訓課程，人員培訓大都為師徒制T(科技因素)沒有關鍵性技術等足以成為公司之特異功能的強項N(自然環境)產出過程不受環保題材影響P.I.U.MP(權力距離)對客戶：因以服務為導向，相對於客戶，我 們是上游廠商，所
5、以，若牽涉到問題認定與 處理時間時，我們會較弱勢。 對主管：員工對上服從程度中等。 I(個人主義)工程師個人主義的好壞，對服務品質有很深 程度的影響U(不確定性迴避程度)客戶對將佈線繪圖服務外包信任程度的不確 定性偏高。M(陽剛性)客戶重視價格的程度中等。 客戶不但重視品質，因競爭激烈，價格的重 視程度亦偏高。O(其他)組織服務氣候不佳解決方向與方法 p方向n依據資料分析, 判定此問題主要為功能層級策略問題, 並有部份為事業層級策略問題n將從事業層級與功能層級策略方向著手進行改善p方法n事業層級策略p在人員不增的條件下，擴大產業服務面p強化組織服務氣候n功能層級策略p服務流程改造，以提升效率，
6、降低成本p強化客戶品質回饋機制，發掘客戶重視的需求診斷_事業層級pWhon中小型企業, 在研發階段, 內部無足夠資源培養佈絈線 人力者n大型企業, 內部資源不足時, 有外包需求者pWhatn將經驗累積模組化, 縮短客戶開發階段在佈線上所花的 時間n節省客戶自己培養人力的成本, 讓客戶可以將資源集中 在產品的創新與客戶應用掌握等核心競爭價值上診斷_產業價值鏈分析診斷_ EQIC分析卓 越 的基礎建設(領導)生產過程行銷資訊系統人力資源 效 率每週固定技術討 論會, 致力於效率 的改善及促進功 能間合作大陸成立公司, 從 事後段較簡單卻 繁瑣的拉線工作品 質利用Check List 作 為品質管理
7、的工 具利用軟體(Adiva, Gerber Tool作為 品質檢測的工具 創 新零件資料庫共享, 縮短服務時間經驗值模組化導入KM系統,作 為經驗的分享與 客戶專案進度的 追縦(建構中) 顧 客 回 應提供FTP Server, 讓客戶隨時可以 同步確認圖檔完 成的進度改善方法_擴大產業服務面事業層級策略Who/What/How 擴大產業服務面實然: Who: 目前大部份客戶主要是集中在嵌入式電腦產業族群 What: 大型客戶大都有自己的佈線團隊，資源不足時，外包配合的供應商又已 配合很久，不易取代 How: 延用BIOS服務這塊較成熟產品的客戶群, 且是採口碑相傳方式, 在行銷宣 傳上,
8、沒有太多的著磨, 因此, 業務面不易擴大應然: Who: 擴大顧客群至網路通訊業.手機業.等 What: 增加公司知名度.提供彈性的服務 How: 1.業務主動開發有從事印刷電路板設計的產業及顧客群 2.利用網路行銷. 專業商展主動出擊 3.提供人力外派服務到本身已有佈線團隊之公司，除了可以透過合作而累積 經驗，亦可先透過這樣的方式，取代原外包配合廠商成本/投入資源預期產產出效益1) 網路行銷廣告費 : NTD 20萬 / 年 2) 業務人員開發費( 交通費.電話.交際費等) NTD30萬/年增加3家以上之新客戶改善方法_流程改造p從服務流程著手, 以降低成本, 提升服務效率與品質, 使有充足
9、財力與人力資 擴大業務面, 達到額業額增加30%的終極目標流程改造(1)改善去方法Who/What/How 流程改造 優質的品質 快速的服務實然: 目前專案由一人從頭處理到結束, 依員工素質不一, 客戶才會指定專人配合, 造成人員工作量分配不均, 能力與經驗累積上, 好者越好, 差者越差. 導致工 程端效率與品質不彰, 業務端不敢接太多案子. 應然: 1.零件庫由專人處理, 統一建立規範與規則, 以方便管理, 提高效率 2.設立TPM (Technical Project Manager) 角色, 由內部經驗較豐富且溝 通能力與態度佳之工程人員擔任此角色, 成為對客戶之專案窗口, 負責掌 控整
10、個專案工作分配與進度.品質控制. 3.走線部份採用外包方式, 並由TPM負責最後的品質檢測, 確保服務的品 質與穩定度 4.加入客戶滿意度調查,掌握客戶實際的反應, 並作為服務改善之參考成本/投入資源預期產產出效益 1) 功能部門工作職掌重新調整 2) 專案結束之客戶滿意度調查1) 服務效率的提升使其有更多的人力可以其他客戶的接案子 2) 品質的提升, 使其能建立客戶的信賴感,減少將人力資源花在客 訴問題上流程改造(2)功能層級策略Who/What/How 流程改造 拉線(routing)外包實然: 佈線服務屬高人力密級之高級服務業, 考慮人力成本, 公司於大陸設立據點, 配合處理服務流程中較
11、簡單但又相對耗時的拉線(routing), 但因大陸各地勞 工聘任及財務政策法規不同,且因文化思維不同,導致人員管控不易, 因此,也 造成公司在此方面產生了極大的學習成本應然: 建議: 將服務流程中的拉線(routing)外包 作法: 評估並遴選三家以上之外包廠作配合, 省去自行建置的學習成本, 此外, 三家以上配合, 可提高並要求外包廠對品質的重視度.成本/投入資源預期產產出效益(1) Survey 外包廠 (2) 外包廠的管理控制與議價能力之培養減少服務中之生產成本, 將節省下來的費 用挪至擴大業務面使用, 使客戶數及專案 數能增加,達到營業額成長30%的目標. 改善方法_強化客戶品質回饋
12、機制功能層級策略Who/What/How 強化客戶品質回饋機制實然: 服務首重就是客戶滿意, 目前公司所採行的是較被動性的顧客回應, 即 客戶有抱怨時, 立即處理; 但有時客戶沒有直接向業務抱怨, 並不代 表客戶處於絶對滿意狀態, 且被動性的顧客回應將對公司形象造成 潛在性之風險應然: 1.建議於每個專案結束後, 即由行銷人員針對服務品質.服務速度. 服務態度上, 進行客戶滿意度調查, 以確時掌握客戶實際的反應, 並 擬定全面性的改善方針. 2.建議提供定期性客戶品質回饋機制, 於每季進行一次全面性客戶 滿意度調查.成本/投入資源預期產產出效益專案結束之客戶滿意度調查服務效率的提升使其有更多的人力可以其他客戶的接案子 品質的提升, 使其能建立客戶的信賴感,減少將人力資源花 在客訴問題上, 增加專案之接案數- End -
