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1、迎接品质的挑战把每一件简单的事做好就是不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡每增加一厘米的倾斜，都可能导致古塔的倾覆，1%的疏忽，可能导致100%的失败。一、认识品质品质是企业永续经营的秘诀品质不深奥o一次把事情做对o减少不必要的流程o保持好的工作习惯o精益求精o人是最核心因素o方法有很多o贵在坚持追求品质并不难3要o要下定决心o要教育训练o要贯彻执行品质管理不是 “速成班”o在公司实施品质管理的原理时，所有行为的 发生都应该是渐进式的，而不是突破式的o品质管理需要领导的投入、需要对每个员工 进行教育和培训、实践和再实践o不管是管理者还是被管理者，都要学会作为 合作伙伴共同工作，这样做的唯一目的
2、就是 满足甚至超越顾客的需要满足甚至超越顾客的需要你了解品质吗？o要了解品质是什么，你需要知道谁是你的顾客，你要对顾客想从你的公司得到什么、对顾客的需要和期望有清楚的认识o无论你的公司是生产企业还是服务企业，是大公司还是小公司，你都需要关心品质顾客需要什么，什么时候需要和如何需要。做什么生意不是由生产者决定的，而是 由消费者决定的！因为顾客是品质管理的核心什么是品质？o品质，如同美丽一样，出自于旁观者的眼中o在商业环境中，唯一重要的旁观者就是顾客o品质是顾客想要得到的o品质是顾客对你所提供的产品所感知的优良程度术语：品质Qualityn n定义：定义：一组固 有特性满足要 求的程度术语：顾客满
3、意 customer satisfactionoo定义：定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受oo注注1 1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见 的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客 很满意oo注注2 2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望 并得到满足，也不一定确保顾客很满意术语：要求requirementoo定义：定义：明示的、通常隐含的或必须 履行的需求或期望oo注注1 1：“通常隐含”是指组织、顾客 和其他相关方的惯例或一般做法， 所考虑的需求或期望是不言而喻的oo注注2 2：特定要求可使用修饰词表示，如 产品要求、品质管理要求、顾客要求oo注注3 3：规定要求是经明示的要求，如在 文件中
4、阐明oo注注4 4：要求可由不同的相关方提出二、把企业引到品质上来从我做起，迎接挑战品质概念o品质概念指的是如何经营的概念，而不论经营的是 什么，这种概念集中在两个方面：满足或超越顾客的需要和期望满足或超越顾客的需要和期望高效地生产和经营高效地生产和经营o生产没有人要的完美产品，就如同低效地生产高品 质产品一样，都是没有意义的o品质概念不仅指所需要的产品或服务（结果），而 且还指它是被如何生产出来的（过程）品质不花钱第一次就把事情做对！ 可劳斯比（Philip Crosby） 品质不花钱 零缺陷品质管理品质是分等级的o五星级酒店的服务品质就一定比三星级酒店的服务品质好吗？o品质是一个相对的概念
5、，你所认为的好的品质，在他人看来也许并非如此术语：等级gradeoo定义：定义：对功能用途相同但品质要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级oo示例：示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类oo注：注：在确定品质要求时，等级通常是规定的 不要把品质概念与价格概念相混淆o在许多情况下，顾客为省钱会放弃产品的某些特性或服务水平，顾客每天都会做出这样的选择o仅仅提供高品质的产品（高水平的服务），甚至是完美的产品并不能保证你的企业成功品质是生产出来的，不是检查出来的！品质是一种习惯！ 戴明（W. Edwards Deming)品质管理和观念转变o如果你确信要在公司内实施品质管理，你就要认识到许多传统的习惯需
6、要打破，公司运转的许多信条需要改变不要再说：以前是怎样怎样的o品质管理首先需要观念的转变全面的革命顾客、管理者、公司里的每一位员工的参与 一手硬o品质控制中使用的测量和统计手段o管理科学已经开发出几种统计工具和过程，用于帮助企业了解经营的绩效，并了解企业的经营状况是否正在改善o强调良好的人际关系和沟通技巧，以便于使 品质概念成为现实o在任何企业中，员工和管理者的培训与发展 是品质活动成功与否的关键，因为每个人都 应当熟知并适应团队工作，授权和服务于顾 客一手软三、品质管理方法ISO9000是物业管理最常用的品质 管理方法品质管理方法介绍oTQM 全面品质管理oTQC 全面品质控制oCQI 持续
7、品质改进oTQI 全面品质改进oZDM 零缺陷品质管理oSPC 统计过程控制oISO9000 系列国际品质标准o6质量管理法oISO9000品质管理体系初步了解ISO9000何谓 ISOooISOISO就是就是“ “国际标准化组织国际标准化组织” ”International Standard Organization， 简称ISO，成立于1947年2月23日，是世界上 最大的非政府性国际标准化组织。它与联合国 的一些组织保持密切联系，是联合国工业发展 组织的甲级咨询组织及贸易发展理事会综合级 （最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工 技术以外的其他各个技术领域，成立时只有包 括中国在内的25
8、个国家参加。其中主要是欧洲 国家ISO的主要工作o制订国际标准，协调世界范围内的标准化工作。组织各成员国和技术委员会进行情报交流，以及与其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题何谓 ISO9000ooISO9000ISO9000就是由就是由ISO/TC176ISO/TC176（国际标准化（国际标准化 组织组织/ /品质管理和品质保证技术委员会）负品质管理和品质保证技术委员会）负 责编写的所有关于品质管理和品质保证的国责编写的所有关于品质管理和品质保证的国 际标准系列际标准系列oo到目前为止共有三套版本：到目前为止共有三套版本：第一版：1987年颁布的第二版：1994年颁布的第三版：200
9、0年颁布的何谓 ISO/TC176ooISO/TC176ISO/TC176就是就是“ “国际标准化组织国际标准化组织/ /品质管品质管 理和品质保证技术委员会理和品质保证技术委员会” ”oISO/TC176于1980年5月在加拿大的渥太 华举行了首次会议，在这次会议上通过了关 于TC176工作范畴的决议，决定TC176负 责通用性的品质体系、品质保证和相应的品 质技术领域中标准化和协调工作oISO/TC176的秘书处设在加拿大八大品质管理原则（2000版）以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系说我们要做的
10、 做我们所说的 记录我们所做的ISO9000工作原理品质管理体系的理论说明 品质管理体系能够帮助组织增强顾客满意：o顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求o顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。o在任何情况下，产品是否可以接受最终由顾客确定、因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程ISO9000品质管理体系方法oISO9000品质管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受 控以实现顾客能接受的产品， 品质管理 体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和 其他
11、相关方满意的机会、品质管理体系还就 组织能够提供持续满足要求的产品，向组织 及其顾客提供信任以过程为基础的品质管理体系模式 品质管理体系 与其他管理体系的关注点o品质管理体系是组织的管理体系的一部分 ，它致力于使与品质目标有关的结果适当 地满足相关方的需求、期望和要求o组织的品质目标与其他目标，如增长、资 金、利润。环境及职业卫生与安全等目标 相辅相成o一个组织的管理体系的各个部分，连同品 质管理体系可以合成一个整体。从而形成 使用共有要素的单的管理体系。这将有 利于策划、资源配置、确定互补的目标并 评价组织的整体有效性o组织的管理体系可以对照其要求进行评价 ，也可以对照国家标准如GB/T19
12、001和 GB/T240011996的要求进行审核，运 转审核可分开进行，也可合并进行四、物业管理应该如何实施品质管理物业管理的产品是服务 !实施品质管理的关键o要领导与全员下定决心，领导作用至关重要o要全员坚持贯彻执行，全员参与o要从观念着手实施教育训练，态度、知识、技能如何管理品质o重视制度，实施标准化o重视执行o重视分析o重视不断完善o重视教育训练o改善循环与维持循环o领导与高层管理者必须重视针对服务业的特点o服务是一种特殊的产品o服务的对象是人o服务的目的是为了满足顾客的需要o服务的核心是顾客，服务是针对顾客来说的o服务是无形的o服务的过程就是结果o服务以预防为主，是不可逆的o服务是无法储藏的o服务品质多依靠顾客评价物业管理服务品质控制特性w功能性w经济性w安全性w时间性w舒适性w文明性
