客户服务管理体系规划与建设

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1、客户服务管理 体系策划主讲:王新彰第一章、优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责 优质客户服务特性分析n程序特性n个人特性 优质服务特性因素距阵分析图 程序特性弱强个 人 特 性弱漠不关心型按部就班型强热情友好型优质服务型客户服务产业中四种客户服务类型n1、漠不关心型 在个人特性和程序特性两方面都较弱 ； 在程序方面无组织、慢、不一致、不 方便、混乱； 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣 、冷淡、疏远； 传达的信息我们不关心客户。n2、按部就班型 在程序特性方面很强，但个

2、人特性方 面较弱； 程序方面及时、有效率、正规、统一 ； 个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、 冷淡、疏远； 传达的信息客户要守规矩，谁都 不能特殊，你只是一个客户而已。n3、热情友好型 个人特性方面很强，程序特性方面很 弱； 程序方面无组织、慢、不一致、不方 便、混乱； 个人特性方面热情、友好、有着良好 的沟通技巧； 传达的信息我们很努力，但实在 不知该怎么做。n4、优质服务型 个人特性和程序特性两方面都很强； 程序方面及时、有效率、正规、统一 ； 个人特性方面热情、友好、有着良好 的沟通技巧； 传达的信息我们重视客户，并将 用最好的服务来满足客户。 分析：n判断本章的案例的流程进行分析，识别

3、出哪些是程序特性？哪些是个人特性？n它们每一个环节对服务质量的影响是好 还是坏？第一章、优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责二国内客户服务产业面临和存在 的问题n硬件的完善不能弥补软件的缺陷n客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神n企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服 务效率低下n客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 顾客为何流失:n顾客“漏桶”理论：新的顾客老顾客老顾客老顾客 老顾客 会被顾客开除的原因n1）、虚伪冷漠：2）、反应慢：3）、 取得率低：4）、不易做生意

4、或下订单 ：5）、对您的顾客想当然：6）、话说 得太满：7）、思想消极懈怠：8）、急 于多做几笔生意：9）、专业包装或形 象不够：10）、解释您为什么“不能”的 借口太烂：11）、斤斤计较：12）、商 品品质不良：13）、固步自封：14）、 差劲的训练： 练习2-1：n1、请回答目前你所在公司在服务上存 在的问题：n2、请罗列一下你公司顾客流失的原因 ，并用柏拉图进行分析，确定出主要原 因。第一章、优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责三 客户服务质量糟糕的原因n 员工

5、的“三个不” 第一个不：员工不知道管理部门真正期望他 们 要给客户提供什么样的服务 第二个不：他们不知道怎样才能提供优质的 服 务 第三个不：他们不适合做客户服务工作n企业的“两个没有”第一没有：公司没有鼓励员工的机制第二没有；公司对员工不够尊重，员工感到 自己没有受到重视三、“明确方向”的客户服务方针n客户服务方针：是指一个服务组织为了满足客户 需要,保证服务质量而制定的该组织的 服务宗旨和方向。 客户服务方针制定流程n客户服务方针制定前的思考：n服务方针制订要点n客户服务方针的制定要有员工的参与n客户服务方针的汇总n检验客户服务方针 客户服务方针范例n 某传呼通信公司：点滴做起，致力于百

6、分之百的客户满意，追求至善至美的售后服 务。n 某质量认证公司：n 坚持向客户提供高度职业化的、公正的 、独立的审核服务。n 某企业管理顾问公司：n珍惜每一次服务机会，精诚合作，顾客满意 ，持续改善。n 某旅馆：n宾客至上，质量第一；持续不断地改进我们 的工作，力争成为一流的旅馆，并使为我们 宾客、员工、股东的利益服务的事业繁荣昌 盛。 “一诺千金”的服务承诺n什么是服务承诺？ 服务承诺是指服务机构通过广告、人员 销售和公共宣传等沟通方式向客户预示 服务质量或服务效果，并对服务质量或 服务效果在一定程度上予以保证。 服务承诺的重要性n服务承诺是影响服务期望的一个关键因素；n服务承诺有利于降低客

7、户的认知风险；n服务承诺有利于树立客户导向的服务理念；n服务承诺有利于客户监督；n服务承诺有利于内部客户关系的建立。 客户导向的服务承诺特征n彻底性：n明确性；n利益性；n可靠性；n规范性；n服务承诺的履行： 练习：n1、现在我国航空公司要制订因飞机延 误而造成不便给乘客赔偿标准是承诺吗 ？n2、请学员就自已所在的公司情况，制 订相关的服务理念和服务承诺，提出来 供大家讨论，说明原因。第一章、优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责四 关于目标管理? n1.1什么是目标?

8、n n1.2目标管理的特点n1）共同参与制定目标， n 2）与高层目标保持一致：n 3）目标是可衡量的：n 4）关注结果，而不是工作或活动的本身或 过程：n 5）目标执行过程要及时反馈和指导：n 6）以事先设定的目标评价绩效。 目标设定的原则n1）明确具体的n2）可衡量的n3）可接受的n4）现实可行的n5）有时间限制的 服务目标项目的选择服务目标项目是服务方针及服务承 诺的具体化，具体的规定了公司各职能 部门及各项服务内容为实现服务方针在 各个方面应达到的要求和水平。 与客户服务目标有关的概念n1、顾客保持度：n2、顾客的保持率：n3、顾客占有率：n4、顾客忠诚度： 制订客户服务目标 增进客

9、户的忠诚可节约6个方面的费用：n可以减少营销费用n需要的经营执行费用减少n减少客户营业额的花费n导向一个较大的客户群体n减少失败的花费n在广告宣传上节约的费用。 参与式目标设立程序 n一、 基本步骤：n二、 准备会谈程序：n三、 准备资料：n四、 会谈种类：n五、 会谈技巧：n六、 会谈工作： 目标分解n1 目标分解 目标分解就是将总体目标在纵向、 横向或时序上分解到各层次、各部门以 至具体人，形成目标体系的过程。目标 分解是明确目标责任的前提，是使总体 目标得以实现的基础。 2 目标分解的方法n常用的目标分解方法有两种：1、指令式分解。n指令式分解是分解前不与下级商量，有领导 者确定分解方

10、案，以指令或指示、计划的形 式下达。2、协商式分解。n协商式分解使上下级对总体目标的分解和层 次目标的落实进行充分的商谈或讨论，取得 一致意见。 3 目标分解的形式n1、 按时间顺序分解。 n2、 按管理职能分解。 4 目标展开 n 目标展开是目标从上到下层层分解 、落实的过程。其总的要求是：按整分 合原则建立目标体系，按激励原则落实 目标责任。目标展开的内容包括：目标分解， 对策展开，目标协商，明确目标责任和 授权，绘制展开图等五项。 练习：n1、通过本章的学习，你准备从哪几个 方面去设定客户服务目标？n2、请根据贵公司的实际情况，设定公 司总客户服务目标，以及你所在部门的 客户服务目标，

11、并提出来供大家讨论。 第一章、优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责五 福特QC认证国内受追捧n重庆商报2005年11月1日报道：福特QC“Quality Care”认 证国内受追捧n 日前，记者从长安福特汽车有限公司获悉，重庆安福汽车营销 有限公司一次性通过福特“Quality Care”全球汽车服务体系 ，顾为该公司又一家通过福特“Quality Care”服务认证的经 销商。n据悉“Quality Care”是福特全球通行的汽车服务体系，该体 系的基本架构包含三方

12、面的内容：12关键服务流程；经销商客 户关系中心的配合；和全员5S管理。其核心精神就是尽最大可 能提供给客户最好的服务，提升产品、服务的性价比。n该公司一负责人表示，在汽车销售利润日趋薄弱的今天，很多 经销商已经开始注意到开发汽车后市场的利润，此次他们通过 福特“Quality Care”认证，就是为了进一步开发汽车销售企 业在汽车后市场的附加值，从而达到消费者和经营者双赢的最 佳局面。 客户服务管理体系关键要素 人员和物质资源管理者职责服务体系结构与顾客的接触面 服务质量管控流程 服务 要求设计 过程服务提供过程服 务 结 果公司评定服务业绩分析 与改进服务 开发服 务 需 要市 场市 场物

13、料采购 人员招聘 服务标准 服务方法 服务管控顾客 评定 服务蓝图技巧n服务蓝图技巧（又称服务过程分析）： 是指准确描述服务系统和便于系统参与 人员客观理解、操作的示意图。 n通过服务蓝图，服务机构的服务人员、 管理人员和顾客可以看到服务机构提供 的服务是什么、自己有服务中的地位和 作用、服务过程中所有的程序和流程。 一家快递公司的服务蓝图顾客 打电 话顾客 送包 裹专车 取包 裹接听 顾客 电话专车 调度机场 装机飞往 配送 中心分拣 包裹装上 飞机飞往 目的 地卸包 裹和 分拣装上 专车专车 取包 裹顾客 取包 裹顾客活动区前台活动区后台活动区支持性活动 区交际线能见度线内部交际 线 服

14、务蓝图的作用n整体观念：它描述了整个服务系统，它有结 构和功能，它的顾客导向，以及每个部门、 团队和员工在系统中的地位和作用。n服务改进：从中发现有问题的服务环节和服 务联系，对这些薄弱环节和联系加以改进。n顾客关系：服务前台是服务接触点，是顾客 感知服务质量主要环节。n服务有形化：根据能见度线确定哪些人员和 环境是必须能见的，重点加强和管理这些有 形化部分的形象。n后勤支持：便于企业考虑后勤服务的质量。 服务蓝图的作用n战略制订：服务链是制订战略的主要依据： （1）便于掌握成本不合理的环节和联系，人 利于制订成本领先战略；（2）了解各环节和 联系的优势和劣势，找到具有核心优势的环 节和联系，有利于制订差异化战略。n财务分析：有利于将财务领导和服务领导密 切结合起来。n服务沟通：有利于内外顾客的沟通。n利于提供“全面客户服务”： 1）全过程服务 ，2）全面服务，3）全客户服务，4）全员服 务 案例:可恶的流程n11月的一天，我到家附近的一家超市购物，我先到了底层有卖 书的地方看看，