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1、服务管理体系的文件要求第七讲 服务管理体系的文件要求n 服务管理体系的文件要求就是服务管 理体系对文件内容和文件管理的要求。文 件内容是第一位的要求。它顺序包括总则 和服务手册两部分。文件管理是第二位的 要求。它平行包括文件控制和记录控制两 部分。这些要求都必须符合与顾客接触的 控制要求。见图10。2图10：服务管理体系的文件要求及相互关系与顾客接触记录控制文件控制文件管理服务手册总 则文件内容3第一节 文件内容n1. 规范要求(4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务 管理体系文件，确保：na) 少而精；nb) 有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；nc) 对行之有效的服务管理和服务提
2、供不会产生不利 影响；nd) 发现减化程序和减少记录的机会并实施。4第一节 文件内容(4.6.2)组织应按照GB/T1.12000的要求编制 和保持服务手册，其内容应包括：na) 与服务管理体系规范有关的要求；nb) 与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关 的要求；nc) 与形成文件的程序和记录有关的要求；nd) 与上述要求有关的其它内容。5第一节 文件内容注：形成文件的程序应符合质量管理体系推荐 的PDCA方法。P代表策划，D代表实施，C代表检 查，A代表处置。PDCA方法就是策划、实施、检 查、处置的循环方法。6第一节 文件内容n2. 指南要求(A.6.1)文山会海是管理水平低下的重要
3、表现之 一。服务管理体系文件应致力于取消这一弊端 ，将宝贵的人力资源和物质资源用于实现持续 顾客满意的有效活动之中。为此，形成文件的 程序应采取PDCA方法，在确保有效性的前提下 减化不必要的程序和减少不必要的记录。7第一节 文件内容n3. 理解重点服务手册至少应包括以下内容：n(1)前言；n(2)范围(1.1)、(1.2)、(1.3)、(1.4)；n(3)规范性引用文件；n(4)术语和定义；n(5)服务管理体系规范(4.1)、(4.2)、(4.3)、(4.4)、 (4.5)、(4.6)；n(6)服务规范(4.4.5.1)；n(7) 服务提供规范(4.4.5.1)；n(8)服务控制规范(4.4
4、.5.1)。8第一节 文件内容n形成文件的程序至少应包括以下内容：(1)服务管理体系策划程序(4.2.5)；(2)服务管理评审程序(4.2.6)；(3)人力资源控制程序(4.3.2)；(4)物质资源控制程序(4.3.3)；(5)服务策划程序(4.4.1)；(6)顾客要求识别确定程序(4.4.3)(7) 顾客沟通联络程序(4.4.4)(8)服务设计程序(4.4.5)；9第一节 文件内容(9)服务承诺程序(4.4.6)；(10)顾客及顾客财产控制程序(4.4.7)；(11)服务作业交接周转程序(4.4.9)；(12)服务质量维护跟踪程序(4.4.10)(13)监视测量程序(4.5.1)；(14)数
5、据收集分析程序(4.5.2)；(15)服务改进程序(4.5.3)；(16)文件控制程序(4.6.3)；(17)记录控制程序(4.6.4)。10第一节 文件内容n本标准要求的记录应包括以下内容：(1)服务管理体系策划记录(4.2.5)；(2)服务管理评审记录(4.2.6)；(3)人力资源控制记录(4.3.3)；(4)物质资源控制记录(4.4.1)；(5)服务策划记录(4.4.1)；(6)顾客要求识别确定记录(4.4.3.2)；(7)顾客沟通联络记录(4.4.4)；11第一节 文件内容(8)服务设计记录(4.4.5)；(9)服务承诺记录(4.4.6)；(10)顾客及顾客财产控制记录(4.4.7)；
6、(11)服务作业交接周转记录(4.4.9.1)、(4.4.9.2)；(13)监视测量记录(4.5.1)；(12)服务质量维护跟踪记录(4.4.10.1)、(4.4.10.2)；(14)数据收集分析记录(4.5.2)；(15)服务改进记录(4.5.3)；(16)文件控制记录(4.6.3)(17)记录控制记录(4.6.4)。12第一节 文件内容n 服务管理体系文件要求少而精。这是 服务管理文件与质量管理体系文件的重要 区别。因为服务提供过程要经常面对大量 的顾客和突然增加的作业量，不能完全像 生产过程那样按照严格的计划和程序加以 控制。在许多情况下甚至来不及记录。因 此，服务管理体系文件不应当是堆
7、积如山 的程序文件和作业指导书，而应当是容易13第一节 文件内容n理解记忆和容易自觉遵守的行为规范。这 些行为规范应当尽可能体现早已行之有效 的服务管理和服务提供的经验，而不是与 之发生冲突。因此，在形成文件的程序上 应用质量管理体系推荐的PDCA方法是十分 重要的。这种方法有助于在确保有效性的 前提下减少不必要的程序和减少不必要的 记录。14文件内容的案例分析饭店用一张点菜单来控制从点菜、做菜、 传菜、上菜、买单等作业过程。请问：饭店为什么要这样做？这样做有什 么好处？这种做法符合服务管理体系对文件的 要求吗？生产过程能实行这种一单式的过程控 制方法吗？ 15第二节 文件管理n1. 规范要求
8、 (4.6.3)文件控制应符合与顾客接触的需要及 GB/T19001-2000之4.2.3的规定。 (4.6.4)记录控制应符合与顾客接触的需要及 GB/T19001-2000之4.2.4的规定。16第二节 文件管理n2. 指南要求(A.6.2)GB/T1.12000是标准本件的编写规则 。服务手册属于标准文件。其编写规则应符合 标准文件的编写规则。必要时服务手册应根据 有关法律法规的要求，在有关行政主管部门办 理备案手续后发布和实施，使之具有合法性和 权威性。17第二节 文件管理n3. 理解重点 服务管理体系与质量管理体系一样，都属 于标准化的管理体系。既然是标准化的管理体 系，就必须从自身
9、的标准化做起。所以服务管 理体系提出了文件标准化的要求。这个要求体 现在两个方面：一方面服务管理体系文件的编 写规则必须符合标准文件的编写规则，另一方 面服务管理体系文件应在办理合法手续后发布 和实施。这是服务管理体系文件与质量管理体 系文件的又一个重要区别。18文件管理的案例分析某公司的最高管理者已更换，但 仍然使用以前的最高管理者批准发布 和实施的企业标准。请问：这种企业标准是否仍然具 有合法性和权威性？怎样才能使企业 标准始终具有合法性和权威性？ 19练习七n1、 为什么服务管理文件要少而精？n2、 服务手册应包括哪些内容？n3、 形成文件的程序应包括哪些内容？n4、 与记录有关的要求应包括哪内容？n5、 服务管理体系文件的标准化要求是什 么？20n谢谢大家!21
