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1、全面质量管理的基本知 识质量的概念n质量，有狭义和广义两种含义。前者就是产 品质量，后者则除了产品质量外，还包括工 作质量。 n全面质量管理的对象是广义的质量，要求以 工作质量来保证产品质量。产品质量与工作质量以及工序 质量n产品质量 ，就是产品的使用价值，是产品满足使用 要求所具备的特性。这些特性一般包括性能，寿命 ，可靠性，安全性和经济性等五个方面，除此之外 还有外观和包装方面的要求。 n工作质量 ，就是工业企业中每个部门，每个成员为 保证和提高产品质量所做的工作的质量。工作质量 包括企业管理工作，技术工作，组织工作，思想政 治工作等，它的好坏取决于企业人员的素质。n工序质量 ，就是产品制
2、造过程中，人，机器，材料 ，方法和环境这五个因素对产品质量的形成影响程 度。三者之间的关系n产品质量指标可以用质量特性值来表示，如 ，优等品率，一等品率等。 n工作质量指标则以产品合格率，废品率，返 修率等指标来表示。n工作质量是保证产品质量的可靠基础，而产 品质量则是工作质量的综合反映。在生产现 场，产品质量，工序质量，工作质量三者关 系是工作质量决定工序质量，工序质量保证 产品质量。见下图：n见下图：工序质量产品质量工作质量保 证反映反映保 证质量管理的发展阶段项项 目阶阶 段产产品质质量检验检验统计质统计质 量控制全面质质量管理时间时间20世纪纪初20世纪纪40年代1968年以来性质质检
3、验检验控制全面管理特点事后把关为为主 从把关到控制， 防检结检结 合预预防为为主，从管 理结结果到管理因素参加者检验检验 人员员 技术术、检验检验 人员员 、管理人员员全员员参加管理对对象限于产产品质质量产产品质质量+工序质质量 产产品质质量+工序质质量 +工作质质量管理范围围限于制造过过程从制造发发展到设计设计实实行设计设计 、制造、 辅辅助、使用全过过程管 理全面质量管理（简称TQC）n定义：企业全体员工及有关部门同心协力 ，把专业 技术、经营管理、数据统计和思想教育结合起来， 建立 起从产品的研究设计、生产制造、售后服务、 辅助生产等活动全过程的质量保证体系，从而用最 经济的手段生产出用
4、户满意的产品。n其基本核心是：强调以提高人的工作质量来保证产 品质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的 。n其基本特点：全员性、全面性、预防性、服务性、 科学性。全面质量管理的工作程序（PDCA循 环）n四个阶段：P阶段（计划）：就是要适应用户的要求， 制订技术经济指标、质量目标以及达到这些 目标的具体措施和方法。D阶段（实施）：就是按照所制订的计划将 措施予以实施。C阶段（检查）：就是对照计划检查实施的 情况和 效果。A阶段（处理）：就是根据检查的结果总结 经验，吸取教训，并将未解决的问题转入下 一循环。n八个步骤：第一步：分析现状，找出存在的质量问题。尽量用数据 说明。分析产生质量问题
5、的各种影响因素。要逐个分析。在众多影响因素中找出主要因素。针对影响质量的主要因素，制订计划，提出措施。按照计划组织实施。检查实际执行效果，看是否达到预期效果。根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都 纳入有关标准、制度之中，防止重蹈覆辙。提出本循环未解决的问题，并将其转入下一轮PCDA循 环中去。PDCA循环三个主要特点大环套小环，互相促进。都围绕着企业目标 ，朝着同一方向转动。每循环一次就提高一步。就像爬楼梯。见图 ：推动PDCA循环，关键在于A阶段。经过一个 循环后，必须总结经验教训并标准化，防止 重蹈覆辙。本轮未解决问题在下一轮继续解 决。A PC D对检查结果 按标准处理不能作
6、标准化 处理的，转入下一 轮循环，或作 标准化动态 更新处理检查执行情况按措施计划执行针对主要原 因制订措施计划找出造成问题的原因分析现状 找出问题找出主要 原因6）PDCA循环PDCA循环示意图维持A PC DA PC D原有水平改善改善企业质量目标： n企业总质量目标 n1.顾客满意度达95%以上n n2.产品一次交验合格率95%企业质量方针： “管理讲科学、技术求领先、 产品创优质、服务争满意 ”n管理就是管辖和治理。管辖是指权限，治理是在权限范围内的职 能作用。企业管理是指按照客观规律的要求，对企业生产经营活 动所进行的计划、组织、指挥、控制和协调。n管理讲科学就是用科学思想和科学方法
7、来处理和解决企业管理问 题，用科学知识（如采用数理统计和系统工程学等数学方法及计 算机等技术工具）代替个人的判断或意见，得出最优方案，从而 提高企业的生产效率和经济效益。n技术包括设计技术和工艺技术，技术决定企业的成败，在当今市 场激烈竞争的时代，企业的技术要不断创新，以适应社会不断进 步的需要。即产品要新。n产品创优质就是产品质量要达到世界一流水平。产品创优质的保 障体系就是实行全面质量管理体系。n服务争满意，就是企业要做到对外让用户满意，对内要做到让下 道工序满意和让领导满意。装配组质量工作内容严格按图纸、按工艺、按技术标准组织生产，做到不合 格品不出厂。严格质量检验，开展质量“三检”活动
8、。建立工序质量管理点，稳定与提高工序质量，保证产品 质量。组织质量攻关，发展群众，开展技术革新和合理化建议 活动。及时处理质量问题和质量事故，坚持“三不放过”原则（ 即原因责任未查清不放过，改进措施不落实不放过，事 故责任者不吸取教训不放过），并对事故进行妥善处理 。质量记录：为已完成的品质作业活动和结果提供客观的证据。 必须做到：准确、及时、字迹清晰、完 整并加盖检验印章或签名。 还要做到：及时整理和归档、并贮存在适宜的环境中。质量记录重要性没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理；既使有书面规定，甚多人未遵照规定执行或作业 ； 无授权的私自变更作业程序或方法；失效的文件及规定未能立即销毁、
9、废止；纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准备；使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效 。 品质失败的六大主因三现五原则n三现：到现场、看现场（分析确认）、查现 场（现实化，具体化）：收集必要的情报（ 何事、何时、何处等）n五原则：把握现状-查明原因对策实施 效果确认回馈标准标准化的目的：n技术储备提升，知识库积累（内部）-可复 制n工作明确，权责分明n确保产品与工作配置呢n避免错误，再发防止n教育训练，培养人才n工作改善的蓝本n绩效考核的依据n吵架的基础做好品质的六过程：n确定产品质量特性n建立流程标准、作业标准：过程控制的管制计划包括成品检验标 准、进料检验项目、过程记录、统计分析
10、、对策整改、修订标准 ，制定教材，再循环n统计品管统计技术(需要工程师的技能)：QC七大工具数据统计 分析才会说话-过程记录. 前后期比较，同期比较，二八法则 找出重点（20%的原因造成80%的不良）n教育训练：执行前提是宣贯（先思路，后方法），要计划性、随 机性n执行：作业与检验规范-PDCAn维实改善改革定期与项目检讨现场质量管理的任务:为了达到符合性质量的目标，稳定、经济生 产出用户满意的产品，现场质量管理的任 务可以概括为四个方面：n质量缺陷的预防；n质量的维持；n质量的改进；n质量的评定。n质量缺陷的预防：预防产生质量缺陷和防止 质量缺陷的重复出现。n质量的维持：利用科学的管理方法和
11、技术措 施去及时发现并消除质量下降或不稳定的趋 势，把符合性质量控制在规定的水平上（合 格率或一次性合格率）。n质量改进：不断提高符合性质量。n质量评定：对产品评定其符合设计、工艺及 标准要求的程度，从一定意义上说，正确、 及时而经济地评定质量，要靠恰当的检验才 能实现。现场质量管理概述n工业企业现场质量管理是生产第一线的质量 管理，即从原材料投产直至产品完成入库的 整个制造过程中所进行的质量管理。n现场质量管理的目标，是生产符合设计要求 的产品，或提供符合质量标准的服务，即保 证和提高符合性质量（常说的制造质量）。现场质量管理工作的内容重点介绍现场工人应该了解和从事的具体工作 内容q掌握产品
12、质量的波动规律，预防、控制异常的波 动。q现场的整理整顿和做好定置管理通过整理整顿将各种物品分类定置，让工人 使用时方便、顺手、省力、省时。q生产工人在现场质量管理中的职责生产工人在现场质量管理中的 职责n熟悉设计图纸、内控标准和工艺，正确理解和掌握每一项要求， 分析达到要求的可能性和存在的问题。n按图纸标准和工艺要求，核对原材料、零部件，调整相关规定的 加工设备设施等，使之处于完好状态，严格遵守工艺纪律。n研究分析工序能力，预防和消除异常因素，使工序处于稳定的控 制状态，对关键部位或关键质量特性的影响因素，进行重点控制 。n定期按规定做好加工原始记录及合格率、一次性合格率的记录与 统计，并将
13、其同规定的考核指标比较，进行自我质量控制。n研究提高操作技能，适应质量要求的需要，练好基本功。生产工人在现场质量管理中的 职责n严格“三按”生产，做好“三自”和“一控”。三按：按图纸、按工艺、按标准生产。三自：自检，自己区分合格与不合格品，自己做好加工者、日 期、质量状况等标识。一控： 控制自检的正确率。目标是正确率达到100%。n做好原材料、半成品、零部件的清点和保管。n搞好设备、工夹具、模具和计量器具的维护、保养和正确使用， 坚持贯彻关键部位的日点检制度。n坚持按照“5S”文明生产，做好经常性的整理、整顿、清扫和定 置管理。n做好不合格品的管理。n坚持均衡生产，正确处理好质量和数量的关系。不应为赶任务而 不顾质量。n积极参加质量管理小组的活动，不断开展现场改善活动。
