八项管理原则介绍(48页)

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1、 八项管理原则介绍目 录一. 八项管理原则简介 二. 以顾客为关注焦点 三. 领导作用 四. 全员参与 五. 过程方法 六. 管理的系统方法 七. 持续改进 八. 基于事实的决策方法 九. 与供方互利的关系作为质量管理体系标准理论基础和指导思想， ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南中 首次明确提出八项质量管理原则： 1.以顾客为关注焦点 2.领导作用 3.全员参与 4.过程方法 5.管理的系统方法 6.持续改进 7.基于事实的决策方法 8.与供方互利的关系 八项管理原则简介在ISO9004(质量管理体系-业绩改进指南 ）标准中提出“组织依存于顾客，因此，组织 应当理解顾客当前及未

2、来的需求，满足顾客要 求并争取超越顾客期望”。可理解为：1.组织与顾客的关系是一种依存相关，现代市 场经济环境下，组织提供什么样的产品，顾客 就接受什么样的产品的情况已不复存在，而是 顾客需求什么样的产品，组织设法提供什么样 的产品。也就要什么是由顾客决定；一、以顾客为关注焦点2.组织的所有经营活动均需围绕“满足顾客要 求”来展开。要满足顾客要求，关键环节就是 必须理解顾客当前的需求，并针对这种需求和 期望来设计、提供产品和服务。3.顾客的要求是变化的，为更好地把握已有顾 客，并争取更多的新顾客，我们还需理解、预 测、确定顾客未来的需求，争取超越顾客的期 望，使组织在激烈的竞争中处于有利地位。

3、 一、以顾客为关注焦点作为对质量管理体系业绩的一种表现，组织应 监视顾客是否满足其要求的有关信息，并确定 获取和利用这种信息的方法。为贯彻此原则，可参考采用和展开以下相关措施和活动： 1）通过市场调查研究的方法切实了解和全面掌 握顾客当前及未来的需求和期望；2）确定顾客需求和期望及其相关方的信息在一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点组织内部沟通和传递的渠道，需要时可确定相应的职能部门和工作职；3）依据顾客需求，制定与之相应的方针、目标 4）在设计和开发过程中将顾客需求转化成组织内部的要求；5）生产和经营的过程中，将顾客需求和期望与组织的发展目标协调一致，并加以实现；6）测量、改进顾客需求的

4、实现程度；7）了解顾客的满意程度； 贯彻以顾客为关注焦点，将能够促进整个组织全面和准确地理解顾客和其他相关方的需求，确保组织能直接根据顾客的需求和期望建立相关的质量目标，使组织能以满足顾客的需求为中心，改进组织的业绩，改善与顾客的关系，提高对顾客的忠诚度，并且通过动态的关注顾客要求的变化作出迅速反应，提高组织的市场占有率和经营绩效。一、以顾客为关注焦点二、领导作用在ISO9004标准中提出“领导者确立本组织统一的宗旨及方向。他们应该创造并保持使员工能充分 参与实现组织目标的内部环境”。领导作用指的是最高管理者具有决策和领导一个 组织的关键性作用。最高管理者和管理层是组织的 决策层，决定和控制着

5、组织的发展前程，使组织在 激烈的市场竞争中处于优势和领先地位起着至关重 要的作用。理解领导作用的原则，应把握以下要点：1.组织的领导者应将本组织的宗旨、发展规划、战略方向和内部组织机构、职能、活动加以统筹规划和协调。领导作用的首要方面，就是在于为组织发展确立一个根本方向、宗旨和战略规划。 2.领导作用的重要方面，还体现在领导应能够创造出使员工充分参与实现组织目标的环境。 3.另外，公司文化是领导作用的具体体现和延伸。良好的公司文化能有效建立团队精神，更好地做到全员参与。二、领导作用此外，在领导方式上，最高管理者还要做到透 明、务实和以身作则。领导作用和管理作用有一定的区别：领导关注的是方向、前

6、景、目标、意图、和效 果；管理关注的是效率、方式和短期效应。 贯彻和落实领导作用原则，可采取如下措施和活动 ：1.充分了解组织所处的外部环境，考虑所有相关 方的需求和期望，依此建立和评审组织的质量方针 和目标。对外部环境的变化迅速做出正确的反应和 决策，适当调整组织的方针和目标，改进质量管理 体系；二、领导作用2.明确提出组织的发展规划和长远目标，在组织的各层次中加以传达贯彻并统一认识，激发组织人员为实现组织发展规划目标所必须的工作热情和动力； 3.提供各项质量管理活动所需资源，采取适当有效的激励措施，鼓励和充分肯定员工的贡献和成绩； 4.加强员工的教育和培训，使各类人员均能具备胜任本职工作的

7、能力。 5.定期对管理体系进行评审，了解体系的运行状况 。二、领导作用组织通过贯彻落实领导作用原则，将能使组织 人员理解组织的目标和规划，形成强大的向心 力和凝聚力，激发和增强各类人员的工作积极 性、信心和工作能力，协调一致地组织、实施 、评价和改进各项质量管理活动，为组织质量 管理体系发挥有效性和提高效率提高正确指导 和保证。二、领导作用在ISO9004标准中提出“各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带 来收益。” 全体员工是组织的基础，是组织之本。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全 员的参与 。为提高质量管理活动的有效性，应充分 重视提高各级

8、人员的质量意识、业务素质、事业心、 责任心和职业道德以及适应本职工作的能力。组织在推行质量管理中应当十分重视人的作用，为组织的各类人员创造一个积极投入、奋发进取、充三、全员参与分发挥聪明才智的工作环境，为提高组织效益和实 现发展目标作出贡献。在各类管理活动中，人员都是其中一个最基本 和稳定的构成要素，重视全员参与组织的质量管理 活动，是组织的一个永恒的主题。人是组织目标实 现的直接动力，对人员进行管理、实现全员参与的 一个重要方面是解决人员的激励问题把握全员参与的原则，最为基本的是要处理好 组织的人员配备和人员激励两大管理职能。人员配备的主要含义包括选人、用人、评人、 育人和留人五个方面。三、

9、全员参与人员配备是根据组织结构中所规定的职务的数 量和要求，对所需人员进行恰当而有效的选择、考 核和培训。人员配备应考虑的组织内部因素有：组织目标 、任务、技术特点、组织结构、组织所需人员种类 、报酬制度、人员政策、组织内部人员的储备状况 ；外部因素有：社会文化教育水平，社会人员储备 状况，经济条件，相关法规条例。通过对人员的考核，可以了解各级人员的实际 工作能力，实际工作绩效。确定需对各级人员进行 如何的培训。三、全员参与对人员培训，包括对选拔或招聘的人员的上岗 前培训及各级在岗人员的培训。让各级人员具备其 与其职责相应的工作能力。对人员的激励被视为重要的留人方法。激励就 是一种使人产生行为

10、动机的过程。激励的对象是人 本身及其行为。要对人进行激励，首先需对人进行 认识。认识人就是了解人的行为产生的原因，从而 把握人的行为方向、行为目的和行为结果。而人的 行为是由需求引起的，行为目的就是为了满足需求 。了解人的需求，再设法满足人的需求，或使人看 到满足需求的可能性，就可以达到激励的目的。三、全员参与人的需求一般分为五个层次：生理需求、安全 需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。通过激励，提高组织全体人员的工作热情和效 率，让人员自觉愿为实现组织目标而努力工作，并 把组织视为可实现人生目标，满足个人需求的最佳 平台。我们应当看到，全员参与原则的贯彻落实程度 对组织质量管理效率的高低

11、有决定性的影响。贯彻落实全员参与原则，可采取以下具体措： 1.完善组织机构，分配和落实质量职能，为各层次的职能范围和各个工作岗位的质量责任和权限提 三、全员参与供具体规定，使各级人员都能明确自己承担什么责任，具有哪些权限，可以展开哪些活动，在这些活动中做到各负其责，各司其职 2.识别和解决对员工工作业绩扩展及工作积极性发挥的各种约束，通过消除这些约束为员工创造出能够充分发挥积极性和创造性，能够团结合作的工作环境，激发出员工的成就感和责任感。 3.识别工作岗位职责要求和员工能力之间的差距，制订和实施员工培训计划，评价培训效果，切实做到各类人员具备适应所在岗位所需的工作能力和取得必要的资格。三、全

12、员参与4.形成良好的企业文化。企业文化是企业一切经营活动的思想核心理论基础，企业的文化理念亦即企业的经营哲学思想，长期形成而深层的那个价值观/行为规范就是企业文化。企业文化是一个企业全体职工共同具有的荣辱与共的信念，“集体板块”意识，“集团军”的精神，以团结、协作为主旋律，让员工形成归属感，产生凝聚力。良好的企业文化需贯彻以人为本、以绩效为导向的原则。企业文化依附于企业，随企业产生，随企业发展。以人为本的理念应该包括三个方面：第一，注重员工招聘；第二，重视员工培训；第三，善待员工 。 三、全员参与在ISO9004标准中提出“将活动和相关的资源作 为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”过程

13、就是使用资源将输入转化成输出的一组活动。 过程可大可小，可以根据实际需求进行分解。在确定 所需过程时需考虑一下几点：1.过程的输出必须能满足预计的要求；2.过程必须是增值的；3.过程必须是可管控的。 组织内主要针对能增值的过程进行管理。任何一项活 动都可以作为过程进行管理。 ISO9000族标准强烈推 荐用“P、D、C、A”循环进行过程管理。一个过程的输出往往是另一个过程的输入。 四、过程方法过程方法就是：识别所有的过程和过程接口及 相互关系，并对其进行必要的管理。运用过程方法，首先需对过程进行识别，组织应 清楚识别为满足顾客需求有哪些与顾客有直接关连的 过程，需哪些过程来支持与顾客有直接关连

14、的过程， 需哪些过程来管理和监控以上过程的效果；抓住主要 过程、简化过程（即将过于复杂的过程分解为若干简 单的小过程，再将不必要的过程取消或合并） 其次，需了解每个过程的输入和输出，过程与过 程之间的接口及相互关系。即本过程的输出应该是哪 一个过程的输入。将所有过程有机的连接起来形成一 个合理的过程网络。然后对各个过程及整个过程网络进行管理。 四、过程方法资源管理测量、分析、 改进产品实现管理职责质量管理体系的持续改进要求输入产品顾客顾客滿意输出增值活动 信息流四、过程方法过程方法的原则，不仅适用组织质量管理中某些 较为独立单纯的过程，也适应于由许多过程所构成的 过程网络 。2000版ISO9

15、000族标准采用过程模式的方法建立 和实施质量管理体系。将管理职责、资源管理、产品 实现、测量、分析和改进作为质量管理体系构成和运 行的四大主要过程，以过程网络的形式来描述其相互 关系并以顾客要求为输入，以提供给顾客的产品为输 出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价组织质量 管理体系的业绩。四、过程方法四个过程不是孤立的而是环环相扣，相互作用的 。产品实现是组织所有活动的目的，“以顾客为关注 焦点”这一原则的落实就体现在“产品实现”过程中， 其他过程都是围绕着产品实现过程而展开。管理职责 过程，要求组织的最高管理者对顾客和其他相关方作 出满足其要求进行持续改进的承若，相应地制定质量 方针和质量

16、目标，组织、策划和提供为达成目标所需 的各种资源，然后通过资源管理过程，所需的人力、 设施及相应的工作环境，作为对产品实现的支持；产 品实现过程，其输入以顾客和相关方需求和期望为主 ，以此作为设计和开发的依据，通过产品实现的各个 环节，最终输出产品给顾客；期间需通过测量、分析 和改进过程来保证达成顾客需求和进行持续改进。 四、过程方法公司的过程分为三类：COP(客户导向过程）、 SOP(支持导向过程）、MOP（管理导向过程）其中 SOP/MOP是为COP服务的过程。 COP：通过输入和输出，直接和外部顾客联系的过程 ，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的 过程.我们公司的COP过程有：合同评审、设计/开发 、生产管制、交付沟通与服务、客户满意。 SOP：是为了实现公司的经营目标，支持COP实现预 计目标的过程. MOP：评估顾客导向过程和支持过程的绩效、确定公 司组织结构、产生公司决策和目标及其更改等过程.四、过程方法落实过程方法原则可采取如下措施：1.根据组织产品、体系的特点具体研究和确定组织特 有的主要过程，发现为