《微创企业信息化解决方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《微创企业信息化解决方案（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、微创企业信息化解决方案2003.4.8.南京韩刚 销售总监 上海微创软件有限公司内容提纲vCRM产生的背景及其理念 vCRM能够为企业带来的价值和增值 v企业该如何建立自己的CRMCRM的定义 (Customer Relationship Management）v客户资源是企业最重要的核心资源。客户关 系管理的核心是客户价值管理。它将客户价值 分为既成价值、潜在价值及模型价值。通过满 足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率 ，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收 入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力 和竞争力。CRM产生的背景 - 时代背景大规模生产产品 过剩生产效率提高产能 过剩农业
2、经济工业经济知识经济蒸汽机革命信息技术革命形成买方市场企业核心竞争力 赢取客户的能力+ +CRM产生的背景 -企业直面的外部竞 争环境关注重点转移市场格局改变销售与服务脱节内部管理松散客户需求差异产品同质化客户日益成熟企业CRM产生的背景企业内部的经营及管理问题企业目前的运营制度体系及管理流程中出现了一系列传统管理方式方法难以解 决的问题，要求企业必须更新经营管理模式，才能实现业务的自动化或技术辅 助式运行，形成与客户全面接触、全程服务的统一平台。 企业核心竞争力建设要求核心竞争力建设要求企业必须以全面管理客户关系为主线，集成各种面向客户 的信息开展业务活动。如果说企业资源规划（Enterpr
3、ise Resource Plan， ERP）等系统和工具帮助企业理顺了内部流程、削减了成本、可实现事务处理 自动化（OLTP）的话，那么，企业将更需要能帮助其全面联系外部客户、把握 市场、创造收益的CRM工具。 营销模式的转变 u新旧两种营销模式的比较大规模生产模式下的营销：4Ps (Product,Price,Place,Promotion) 大规模订制模式下的营销：4Cs (Customer, Cost, Convenience, Communications) 产品价格便捷沟通4Cs4Ps促销分销成本客户M,P模式下 的营销M,C模式下 的营销以产品为中心强调推销以客户为中心强调快速满
4、足客户需求理念理念理念理念CRM产生的背景新旧两种营销模式的比较大规规模生产产模式下的市场营销场营销大规规模订订制模式下的市场营销场营销忽视了很多客户真实的需求有效管理客户资源，充分把握客户需求 不关注客户需求的细分合理细分客户需求，强调客户价值 对客户个性化需求的满足能力较差快速响应客户个性化需求关注的是一次性交易关注的是如何保持客户较少强调客户服务高度重视客户服务，以提高客户满意度， 培育客户忠诚度 对客户只有少量的承诺有充分的客户承诺不关注与客户的长期联系核心就在于发展与客户的长期、稳定关系CRM产生的背景新时代营销理念 以产品为中心 以客户为中心产品中心论（自我中心论） 提高生产能力
5、销售中心论 利润中心论 客户中心论 交易营销 关系营销关系营销活动，是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政 府机构及其他组织和个人进行互动的过程。关系营销认为，企业营 销活动的核心是建立并发展与上述对象的良好关系。 在这些关系中，与客户的关系是最重要的，它是企业生存的基石 和利润源泉。 大规模生产 大规模定制识别客户 客户细分 客户互动 定制化服务可定制 可客户化 自适应CRM产生的背景CRM产生的背景先进的技术支持使得先进的技术支持使得CRMCRM的实现成为可能。的实现成为可能。u Internet技术u 数据库,数据仓库技术u 办公自动化OAu 决策分析DSS、u 商业智能BIu u
6、总结：CRM的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求、电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。CRM产生的背景CRM的核心理念uCRM的核心理念：通过有效的客户价值管理，发展并保持客户的长期满意度 客户：客户对象不仅是已经与企业发生业务往来的现有客户，它还应包括企业的目标客户、潜在客户、业务合作伙伴等价值：既成价值 模型价值 潜在价值客户满意度：客户得到满足后的快乐水平CRM包含的客户管理范畴 市场管理 销售管理 服务管理 客户关怀 进程管理 销售计划及预算 销售机会挖掘 合作伙伴管理 竞争对手管理 产品管理 员工管理内容提纲vCRM产生的背景及
7、其理念 vCRM能够为企业带来的价值和增值 v企业该如何建立自己的CRM你的客户信息每天都在流失，这些客户信息是无价的 ！如果能留住客户，所带来的利润是丰厚的；客户对企业产品的反馈是否可以及时的提交生产部门 ；如果因为信息有误，导致的决策错误是非常大的损失 ！ CRM能够为企业带来的价值和增值 对于企业决策者部门协同分析决策移动办公异地管理决策者CRM能够为企业带来的价值和增值部门主管员工管理统计分析数据管理进程控制CRM能够为企业带来的价值和增值 对于企业部门主管个人信息管理工作协同统计查询业务计划企业员工CRM能够为企业带来的价值和增值 对于企业员工 根据对那些成功地实现CRM的企业的调查
8、表明 ：- 每个销售员的销售额增加51%- 顾客的满意度增加20%- 销售和服务的成本降低21%- 销售周期减少了三分之一，利润增加2%CRM能够为企业带来的价值和增值目标客户的回报/保持力能为企业带来利润的客户关系集中在外部的流程平均每年的回报（在CRM系统实施的第一个三 年）+ 3% 客户满意度+ 10% 平均每个销售代表的收入+ 1% 平均每个销售代表的利润+ 5% 结单率- 10% 市场/销售的开销独立的产品和服务个性化定制化数据来源: Barton Goldenberg, President of ISM, 2000CRM能够为企业带来的价值和增值 真正为企业带来增值 通过对客户信息
9、资源的整合，实现企业内部资源共享 通过对业务流程重新设计，更有效地管理流程，降低 内部成本 增加企业盈利和改善客户关系，达到投资最优化效果CRM能够为企业带来的价值和增值内容提纲vCRM产生的背景及其理念 vCRM能够为企业带来的价值和增值 v企业该如何建立自己的CRMu 第一，数据管理：把内部信息与数据接触点管理起来，实现所有数据的跨区 域跨部门的集中管理与共享应用u 第二，流程管理：实现相关业务自动处理，其关键环节在于实现销售自动化 ，这是基本业务点，从销售业务上切入，既可以保证企业获利快，也可以保 证系统导入成功率高，员工适应快，项目进展也容易控制u 第三，智能管理：通过构建数据仓库，进
10、行数据挖掘，从而实现企业分析智 能，并据此 ，对外为客户提供有效的客户关怀服务，对内为企业提供有效 的准确的分析决策依据u 第四，完全的电子商务：通过与其他系统如SCM、ERP等集成应用，同时完善 WEB应 用管理与内部业务一体化，实现企业完全的电子商务企业该如何建立自己的企业该如何建立自己的 CRMCRM企业应用CRM通常要经过的阶段和步骤实现 CRM的关键成功因素 u 高层领导的支持u 要专注于流程u 技术的灵活应用u 组织良好的团队u 极大的重视人的因素u 分步实现u 系统的整和微创CRM解决方案微创CRM 给客户带来的价值 全方位的客户关系管理系统 依照企业的组织结构，构建高效的营销体
11、系 集中客户信息、发掘客户资源 多角度多维度的销售决策分析 灵活的自定制性 构建完善高效的销售流程，支持多种销售模式我们的产品为CIO的考虑 集成性高，开放多个接口； 强大的实施团队，丰富的行业经验，讲求 业务流程主导IT实施； B/S结构，高效的维护，降低维护成本； 灵活的工作流平台； 加强管理思想的引导和培训，帮助企业的 员工接受新的工作平台。成功客户 中石化北京燕化营销中心 微软（中国） 成都广域通信有限公司 今日在线科技 上海国拍 嘉华会计事务所微创为微创为CIOCIO奠定奠定ITIT项目成功基项目成功基 石石 提高IT团队项目开发效率和质量 让您掌握外包业务的实时进度和质量状况微创如
12、何为CIO服务 引进Microsoft先进软件项目开发管理理念 将过程固化在工具中，实现规范项目流程 管理 优质的产品，一流的咨询服务和完善的售 后服务，为您解决后顾之忧微创软件开发管理系列软件微创BMS缺陷跟踪管理流程自动化微创TCM测试用例管理测试规范化微创RMS项目需求管理管理综合化微创产品的功能特点微创产品的功能特点 全面记录开发过程信息，实现流程全程管理 功能强大查询功能， 有的放矢的管理 丰富的统计报表，全局掌握开发质量与进度 完善的多项目管理和用户权限配置 跨平台，易操作成功案例 中国联通 中国网通 富士施乐中国有限公司 广州雅芳（中国）有限公司 海南航空有限公司 上海外高桥港务局 激情无限激情无限 共创未来共创未来
