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1、農會會員對農會制度與服務 之滿意度研究-以板橋農 會為例目錄第一章 研究背景、動機與研究目的 第二章 顧客滿意度文獻探討 第三章 農會的組織特質與環境SWOT分 析 第四章 研究方法與研究假設 第五章 研究結果與分析 第六章 結論與建議第一章研究背景、 動機與研究目的研究背景l農會堪稱農民的第二個家。l保障農民權益、提高農民知識技能 、促進農業現代化、增加生產收益、 改善農民生活、發展農村經濟為宗 旨。研究動機 (一)l全球化的變遷使得農產結構發生變化 。例如：我國加入WTO後對農漁業生 產的效應。l農產貿易的自由化、國際化，對我國 的農業生產環境造成衝擊，例如：農 漁會供運銷業務的經營不善
2、。研究動機 (二)l若農會不提升服務品質及外在形象， 未來勢必無法獲得會員及社會大眾的 認同，而在競爭的環境中淘汰。研究目的l探討農會會員對農會服務的整體滿意度 。l了解農會會員對農會組織和改革的看法 ，以及對目前農會組織的滿意情形。l本研究將針對地區性農會的會員滿意度 進行調查，希望能找出問題的關鍵因素 ，以作為農會改革的依據。第二章顧客滿意度文獻探討學者論述定義 Cardozo (1965)顧客滿意度 (customer satisfaction)顧客滿意度代表 消費者對產品的 預期與使用結果 之函數。Churchill and Suprenant (1982)顧客滿意 (customer
3、 satisfaction) 顧客滿意被視為 一種購買後的產 出。當實際的產 品績效大於或等 於事前的期望時 為顧客滿意。 學者論述定義 Czepiel (1974)整體滿意程度 (overall satisfaction)顧客滿意度可視 為一整體性的評 估，代表顧客對 產品不同屬性主 觀反應之總合。Day (1977)整體滿意程度 (overall satisfaction)滿意是一項 整體的、概括的 現象，衡量單一 的整體滿意度即 可。學者論述定義 Kotler (1991)顧客滿意 (customer satisfaction)企業經營唯一不 變的原則是滿足 消費者的需求， 顧客滿意也會
4、增 加企業獲益率。Oliver (1980)滿意 (Satisfaction )滿意係指顧客比 較購買後實際知 覺的產品績效與 購買前的期望二 者間一致性程度 。第三章農會的組織特質與 環境SWOT分析農會的組織特質 l農會與企業組織：l一般而言，企業組織是以營利為目 的。l關心的是以最小成本獲得最大利益 ，主要的受益者是所有權者。l農會主要是以照顧基層農民需要 、推廣農業業務為目的，受益者 為全體農民。l台灣農會可說具有追求效率收 益與服務非營利的雙重性 格。l農會與職業團體：l職業團體所關心的是保護會員權益 ，主要受益者是會員。l台灣農會具有保護農民權益的目的 ，然而也有自行經營信用及供銷
5、等 經濟性業務，因此有異於工會、商 會，婦女會及其他類似組織。l農會與合作組織：l合作組織主要的特點，有社員自願 入社，管理民主、分配合作社盈餘 按交易額比例攤還社員等，與農會 的制度頗有不同。l農會具有合作組織的基本特質，因 為農會具有一人一票制、將盈餘撥 用於農業推廣與文化福利工作等特 色，且透過如共同供銷及運銷等經 濟上的合作行為，謀求會員的經濟 利益。農會環境SWOT分析表l Strength 優勢 1.自體綿密的通路優勢 2.農會各部門多樣連結性功能 3.公益性組織之特質優勢 4.會員對農會忠誠度、信賴度高 5.組織網絡健全、具有綿密的地緣關係 農會環境SWOT分析表lWeaknes
6、s 弱勢 1.創新技能不足 2.素質及專業能力不足 3.設施及數位傳播運用能力不足 4.無法自主性整合 5.產品行銷策略不足 農會環境SWOT分析表lOpportunity 機會 1.建議致力新人晉用與素質的提昇 2.擴大經營規模 3.發展農業生物科技產業 4.市場的開放提供商機 農會環境SWOT分析表l Threaten 威脅 1.補助與相關保護措施之撤除 2.金融機構的激烈競爭 3.外國與中國大陸農產品的競爭威脅 4.政黨競爭與政策不明 第四章研究方法 與研究假設研究方法l敘述性統計分析l單因子變異數分析l問卷區間尺度分析研究假設 (一)l假設一：人口統計變數對板橋農會的營業環境有顯著性差
7、異。l假設二：人口統計變數對板橋農會的服務態度有顯著性差異。l假設三：人口統計變數對板橋農會的 服務效率有顯著性差異。研究假設 (二)l假設四：人口統計變數對板橋農會的專業知識有顯著性差異。 l假設五：人口統計變數對板橋農會的功能性有顯著性差異。第五章研究結果與分析樣本特性分析 (一)樣本特性分析 (二)樣本特性分析 (三)樣本特性分析 (四)問卷區間尺度分析研究結果發現，最滿意的前五項分別是 ：l本農會具有高知名度及良好口碑l本農會擁有現代化的自動提款機與存 褶補摺機l本農會具有現代化的經營理念l本農會重視顧客隱私權及資料能確實 保密l本農會營業空間寬敞舒適研究結果分析 一、人口統計變數對板
8、橋農會營業環境構面之推論分析 (一)假設H1-1：不同性別的顧客對板橋農 會營業環境的知覺有顯著性差異 *為顯 著構 面題 目 內 容F 檢定顯著性營業環境1.本農會營業空間寬敞舒適1.023 0.3172.本農會櫃檯窗口的業務種類標示清楚0.861 0.3583.本農會櫃檯窗口數目足夠3.184*0.0814.本農會重視顧客隱私權及資料能確實保密0.1290.7215.本農會擁有嚴密的保全與監視系統0.1270.723(二)假設H1-2：不同年齡的顧客對板 橋農會營業環境的知覺有顯著性差異 *為顯著構 面題 目 內 容F 檢定顯著性營 業環境1.本農會營業空間寬敞舒適1.1140.3672.
9、本農會櫃檯窗口的業務種類標示清楚0.3850.8563.本農會櫃檯窗口數目足夠0.7990.5564.本農會重視顧客隱私權及資料能確 實保密0.9420.4645.本農會擁有嚴密的保全與監視系統1.1630.342(三)假設H1-3：不同個人月收入的顧 客對板橋農會營業環境的知覺有顯著性差異 *為顯著構 面題 目 內 容F 檢定顯著性營 業環境1.本農會營業空間寬敞舒適5.127 *0.0102.本農會櫃檯窗口的業務種類標示清楚1.2620.2923.本農會櫃檯窗口數目足夠0.8650.4284.本農會重視顧客隱私權及資料能確 實保密0.0280.9735.本農會擁有嚴密的保全與監視系統0.1
10、680.846(四)假設H1-4：不同職業的顧客對板橋 農會營業環境的知覺有顯著性差異* 為顯著構 面題 目 內 容F 檢定顯著性營 業環境1.本農會營業空間寬敞舒適2.147 *0.0772.本農會櫃檯窗口的業務種類標示清楚2.852 *0.0263.本農會櫃檯窗口數目足夠2.660 *0.0354.本農會重視顧客隱私權及資料能確實 保密1.745 0.1445.本農會擁有嚴密的保全與監視系統1.398 0.244二、人口統計變數對板橋農會服務態 度構面之推論分析 (一)假設H2-1：不同性別的顧客對板橋 農會服務態度的知覺有顯著性差異 *為顯著構 面題 目 內 容F 檢定顯著性服務態度1.
11、本農會之服務人員重視與客戶之間的溝 通0.3330.5662. 本農會之服務人員具有良好的禮貌與 親切的態度0.1520.6993.本農會提供通暢的顧客申訴管道0.1830.6714.本農會能主動熱心告知個人的相關資訊0.0010.9815.本農會之服務人員不願誠懇地聆聽您的 需求0.3750.543(二)假設H2-2：不同年齡的顧客對板 橋農會服務態度的知覺有顯著性差異 *為顯著構 面題 目 內 容F 檢定 顯著性 服務態度1.本農會之服務人員重視與客戶之間 的溝通0.8800.5032.本農會之服務人員具有良好的禮貌 與親切的態度1.4210.2363.本農會提供通暢的顧客申訴管道0.37
12、20.8654.本農會能主動熱心告知個人的相關 資訊1.2790.2905.本農會之服務人員不願誠懇地聆聽 您的需求2.088*0.085(三)假設H2-3：不同個人月收入的顧 客對板橋農會服務態度的知覺有 顯著性差異 *為顯著構 面題 目 內 容F 檢定 顯著性 服務態度1.本農會之服務人員重視與客戶之間的 溝通0.5580.5762.本農會之服務人員具有良好的禮貌與 親切的態度0.3360.7163.本農會提供通暢的顧客申訴管道0.1630.8504.本農會能主動熱心告知個人的相關資 訊0.8910.4175.本農會之服務人員不願誠懇地聆聽您 的需求0.1160.891(四)假設H2-4：
13、不同職業的顧客對板 橋農會服務態度的知覺有顯著性差異 * 為顯著構 面題 目 內 容F 檢定 顯著性 服務態度1.本農會之服務人員重視與客戶之間 的溝通1.7010.1542.本農會之服務人員具有良好的禮貌 與親切的態度2.586*0.0393.本農會提供通暢的顧客申訴管道2.242*0.0674.本農會能主動熱心告知個人的相關 資訊1.6590.1655.本農會之服務人員不願誠懇地聆聽 您的需求1.1420.353三、人口統計變數對板橋農會服務效 率構面之推論分析 (一)假設H3-1：不同性別的顧客對板 橋農會服務效率的知覺有顯著性差異 *為顯著構 面題 目 內 容F 檢定 顯著性 服務效率
14、1.本農會之申請手續或業務簡便處理 迅速0.3170.5762.本農會擁有現代化的自動提款機與 存褶補摺機1.8480.1803.本農會之服務人員能提供專屬個人 的金融服務0.4450.5084.本農會之櫃台有簡明的申請文件1.8780.1775.本農會所提供的網頁其功能是否符 合便利的需求3.106*0.084(二)假設H3-2：不同年齡的顧客對板 橋農會服務效率的知覺有顯著性差異 *為顯著構 面題 目 內 容F 檢定 顯著性 服務效率1.本農會之申請手續或業務簡便處理迅速0.6650.6522.本農會擁有現代化的自動提款機與存褶 補摺機0.5760.7183.本農會之服務人員能提供專屬個人
15、的金 融服務0.5300.7524.本農會之櫃台有簡明的申請文件1.4260.2345.本農會所提供的網頁其功能是否符合便 利的需求0.7170.614(三)假設H3-3：不同個人月收入的顧 客對板橋農會服務效率的知覺有顯著性差異 * 為顯著構 面題 目 內 容F 檢定 顯著性 服務效率1.本農會之申請手續或業務簡便處理 迅速0.6710.5162.本農會擁有現代化的自動提款機與 存褶補摺機0.4740.6263.本農會之服務人員能提供專屬個人 的金融服務2.1360.1294.本農會之櫃台有簡明的申請文件0.4240.6575.本農會所提供的網頁其功能是否符 合便利的需求1.6790.198
16、(四)假設H3-4：不同職業的顧客對板橋 農會服務效率的知覺有顯著性差異 * 為顯著構 面題 目 內 容F 檢定 顯著性 服務效率1.本農會之申請手續或業務簡便處理 迅速1.0150.4202.本農會擁有現代化的自動提款機與 存褶補摺機1.5810.1853.本農會之服務人員能提供專屬個人 的金融服務0.9590.4534.本農會之櫃台有簡明的申請文件1.0200.4185.本農會所提供的網頁其功能是否符 合便利的需求1.8200.129四、人口統計變數對板橋農會專業知識構面之推論分析 (一)假設H4-1：不同性別的顧客對板 橋農會專業知識的知覺有顯著性差異 *為顯著構 面題 目 內 容F 檢定 顯著性 專業知識1.本農會之服務人員能清楚解說農會 服務項目的內容0.0000.9832.本農會之服務人員具有良好的專業 能力1.3670.2483.本農會之服務人員專業知識是被信 賴的0.7590.3884.本農會之服務人員具備良好的語言 能力
