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1、销售经理后备人才培训销售经理后备人才培训 您的角色与任务任何特定的培训课程或教材，都无法囊括你应该获得的所 有培训。所以，在这个项目中，您不仅是一位学习者、分 享者，也是行动者和促进者。您应该： 准时出席制定的各培训课程培训时手机关机或者设置静音，非重要电话请不要接听，如需接听直 接出去即可保质保量地完成每次课后作业积极思考、主动参与、踊跃发言、乐于分享；寻求更多的学习资源，不断丰富和提升自我学以致用 您认识我吗？ 确定组长 确定班长再生的雄鹰 小组讨论：你的感悟qq销售经理的日常工作销售经理的日常工作qq客户满意度提升客户满意度提升qq报表和看板管理报表和看板管理qq销售团队建设销售团队建设
2、qq团队管理团队管理销售经理的日常工作销售经理的日常工作q 销售经理的岗位职责q 如何成为有效的领导人销售经理的日常工作销售经理的日常工作岗位描述：q销售部是企业获得利润的核心部门之一。q销售部经理是销售部全部工作的直接责任人。q销售部经理的主要工作内容是带领销售人员完成销售业绩目标、团队建设、绩效考核、员工培训。q让客户和员工、企业满意客户和员工、企业满意是销售部经理工作的重要方向。销售经理的岗位职责销售经理的岗位职责q负责落实主机厂及总公司的销售政策，并积极向主机厂及总公司上报要求的有关材料和信息；q负责本部门员工的日常管理以及本部门和其它相关部门的协调；q根据公司的总体经营目标，制订销售
3、部相应的年度销售计划及销售策略并执行；q根据当月的公司经营目标，结合主机厂的发车（登陆）计划，制定当月的各项工作计划q检查、监督和辅导销售部人员完成销售目标计划；销售经理的岗位职责销售经理的岗位职责q建立销售部各项规章和流程并检查相应的执行情况；q收集、处理、分析与销售有关的信息并将结果及时反馈到销售一线；q保证进、销、存配比的合理性；q协助总经理制定二级销售网络开发和管理的办法，制定二级销售网络相应的商务政策；q监控和帮助网络销售主管对二级网络成员的管理和考核工作；q负责展厅管理（展车管理、装饰等）销售经理的岗位职责（续）销售经理的岗位职责（续）q分阶段对销售部门员工进行政策、市场营销、现场
4、流程和安全教育培训；q销售人事管理，制定销售人员需求计划（人员招聘/解雇），参与人员甄选；q制定销售人员绩效评估标准，实施绩效管理；q潜在客户和保有客户的开发管理工作q及时准确的完成销售报表。销售经理的岗位职责（续）销售经理的岗位职责（续）什么是管理 管理就是决策 管理就是由一个或多个更多的人来协调他人的活动，以便 收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动 管理就是计划、组织、控制等活动的过程 管理是筹划、组织和控制一个组织或一组人的工作 管理就是通过其他人来完成工作好的管理：简单、直接、有效率 管人是艺术，用人要科学什么是管理者 问题的解决者 管理是管理者与员工一起，通过员工完成工作得过
5、程 管理者的工作是通过员工的努力来完成的： 1、员工管理的过程就是对员工的绩效进行管理的过程，是 管理者和员工共同获得绩效，提高绩效的过程 2、管理者要对员工的绩效负责，帮助员工提高自己的绩效 管理能力，实现自我的管理 领导者：做对的事战略经营方针和制定策略 管理者：把事情做对战术注重执行、方法、细节八项注意q目标统一q效率q管理跨度q职权相称q命令统一q执行与管理分离q职能的平衡与分工q弹性如何成为有效的管理者如何成为有效的管理者三大纪律q会议/培训制度q数字化的绩效评估制度q合理的正、负激励制度如何成为有效的管理者如何成为有效的管理者客客 户户 满满 意意 度度 提提 升升什么是客户满意什
6、么是客户满意 ？客户满意客户满意“是指一个人通过对一个产品是指一个人通过对一个产品/ /服服务的可感知效果（或结果）与他的期望值相务的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”客户满意度客户满意度 = = 销售表现销售表现 - - 客户期望客户期望销售表现销售表现产品产品购买与购买与 服务经验服务经验品牌品牌客户客户 满意满意真实一刻真实一刻 (MOT)(MOT)q销售店建立系统流程，帮助确认并定义可以提供客户愉快的购车体验和车主经验的机会点；q将这些机会点转换成一系列与客户接触的“时刻” (Moment)；q只要确认这些时
7、刻，就能了解与客户接触时，客户需要什么，并采取适当的行动，q这些“时刻”，就是“真实一刻” ( Moment of Truth) ！真实一刻（真实一刻（MOTMOT）小小时刻 小小印象 小小决定MOTMOT的价值的价值qMOT大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。不积跬步，无以至千里； 不积小流，无以成江海。 顾客的期望值顾客的期望值1050期望期望1050现实现实热情热情满意满意失望失望满意的客户满意的客户成为忠诚客户成为忠诚客户利润利润增加销量增加销量减少成本减少成本客户满意和客户忠诚客户满意和客户忠诚 客户满意和客户忠诚价值客户满意和客户
8、忠诚价值q免费有效的广告q良好的口碑q化学连锁反应q车辆保养维修q周边商品(保险、精品、配件等)q车辆增购及汰换q拒绝竞争对手的诱惑客户对购车过程的期望？客户对购车过程的期望？客户对购车过程的期望客户对购车过程的期望q当进入销售店时，我希望受到重视；q销售员应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上；q销售员在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快；q销售店在所承诺的时间内，以最佳的车况，向我交付新车；q在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意；q对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应；客户满意度弱项分析客户满意度弱项分析 （利用（利用SSIS
9、SI报告）报告）改善措施改善措施q 找出根本原因（Root Cause)鱼骨图法5W2H 法q 拟定改善计划，从“基本”到“不可思议”q 以PDCA进行持续改善鱼骨图鱼骨图环境设施环境设施 销售顾问销售顾问交车过程交车过程回访回访鱼骨图鱼骨图PDIPDI未落实未落实销售顾问二次检查销售顾问二次检查检查表检查表车辆不清洁车辆不清洁销售顾问不专业销售顾问不专业5W2H5W2H拟订改善计划拟订改善计划序号行动项 目目标（为效 果服务）根源行动内容计划执行 人执行时间 月日至月 日 关键控制点效果评估重点解 决的工 作，突 出阶段 性的工 作重点要求目标比 前期是提升 的、且目标 是具体的、 可以衡量
10、的 ，否则目标 没有意义， 行动计划便 失去意义做出本项行 动计划的原 因，或行动 项目存在的 问题详细的行动 计划说明（ 要求计划能 够控制、能 够可执行的 ，避免假、 大、空，做 理论性、真 理性的描述 ）责任人计划不能无限期 执行实现行动目标 或行动方案中 关健的措施点 或影响计划结 果的控制点行动计划执行后 对业务量或毛利 （率）提升的具 体数值123q 顾客满意度的范围和角色，其实就是在持续改进周期内产生的评估和复核作用：PDCAPDCAPDCAP: 计划 D: 执行 C: 检查 A: 改善弱项的原因分析与改进方法弱项的原因分析与改进方法-PDCA-PDCA无穷循环的螺旋式改进无穷循
11、环的螺旋式改进qq 思考：思考：请小组讨论，运用分析工具，根据实际情况列出一个店面请小组讨论，运用分析工具，根据实际情况列出一个店面的的SSISSI改善行动计划改善行动计划报报 表表 和和 看看 板板 管管 理理顾客来源网络顾客来源网络基盘汰换、基盘汰换、 增购、推介增购、推介开发开发情报情报 提供提供VIPVIP内部内部 情报情报整整 体体 面面特特 约约 店店 店店 面面特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击管理内用户管理内用户 （自销）（自销）管理内用户管理内用户 （他销）（他销）潜在顾客潜在顾客来电来电 来店来店 基盘维护要点是建立在客户满意度之上的基盘维护要点是建立在客户满意度之上的, ,
12、 并请其提供购买讯息并请其提供购买讯息 特约店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行特约店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行 由于基盘维护首重销售员与用户平常的感情建立的原则：由于基盘维护首重销售员与用户平常的感情建立的原则： 1.1.除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册，除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方以方 便维护管理便维护管理 2.2.对于车辆使用对于车辆使用 二二 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问，年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择并提供本公司销售的全车系列型录作为
13、汰换选择 管理内用户（自销）：为本公司销售，管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公管理内用户（他销）：为非本公 司销售，司销售， 保修用户：应列为特约店基盘保有保修用户：应列为特约店基盘保有基盘汰换、基盘汰换、 增购、推介增购、推介管理内用户管理内用户 （自销）（自销）管理内用户管理内用户 （他销）（他销）潜在顾客潜在顾客配合促销活动，展开地区及特约店辖区配合促销活动，展开地区及特约店辖区 内基盘保有顾客与潜在顾客的告知动作内基盘保有顾客与潜在顾客的告知动作地区及特约店活动：地区及特约店活动： 为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项 活动
14、，塑造特约店的知名度，活动，塑造特约店的知名度， 提升来提升来 店店/ /电顾客数电顾客数1.1.辖区性广告宣传（电台，电视台辖区性广告宣传（电台，电视台 ， 地方性刊物、报纸）地方性刊物、报纸） 2.2.夹车夹车/ /夹报夹报/ /投递投递/ /扫街（逐户访问）扫街（逐户访问）整整 体体 面面特特 约约 店店 店店 面面潜在顾客潜在顾客来电来电 来店来店 地方名人地方名人/ /关系企业关系企业/ /对特约店好对特约店好 意度高的客户意度高的客户/ /二手车行二手车行/ /修理厂修理厂 等特定对象等特定对象, , 由经理亲自建立关由经理亲自建立关 系，以达到情报站的效果系，以达到情报站的效果
15、尤其可运用在偏远区域尤其可运用在偏远区域 利用地区及特约店内各同仁的利用地区及特约店内各同仁的 亲属关系以达成情报推介效果亲属关系以达成情报推介效果 可在促销期间重点运用可在促销期间重点运用情报情报 提供提供VIPVIP内内 部部 情情 报报潜在顾客潜在顾客 针对辖区内行业别或职业别针对辖区内行业别或职业别 选择适当车型进行开拓（选择适当车型进行开拓（ DM/DM/电话电话/ /拜访）拜访） 对辖区内各类利益或休闲团对辖区内各类利益或休闲团 体进行开拓体进行开拓在辖区内人群集中或占有率在辖区内人群集中或占有率 较低的区域（乡、镇）举办较低的区域（乡、镇）举办 展示会展示会开发开发特定筛选特定筛
16、选区域攻击区域攻击潜在顾客潜在顾客潜在顾客级别定义潜在顾客级别定义潜在顾客升级示意图确度H级A级B级潜在顾客可能来源A级提升 VIP效应 同行 来店保有顾客介绍 B级提升 来店 内部情报自销保有 服务站顾客 来店自/他销保有 行业开拓 促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度 收集购车信息交朋友 销售顾问的营业活动销售顾问的营业活动相关服务 手续及作业有望顾客促进基盘维系开发潜在顾客对象成交顾客A、B、C级顾客VIP 他销 自销“新朋友”工作 内容车款作业 领牌作业 保险作业 配件工作 交车作业商品信心建立 抗拒处理 答疑 促进成交 购车作业说明 需求分析相关产品资讯提供 相关活动资讯提供 关系维护 售后服务
