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1、001流程管理 亞 士 格 管 理 顧 問 經 理 王 之 煒 000:2000變更重點 程手法 on on 強調流程導向 程導向 當發展 、 實施與改善品質管理系統的績效時 ，本國際標準提倡採用流程導向 ， 藉由滿足顧客需求以提高顧客滿意 品質管理系統內實施流程導向所 強調的重點是 a)瞭解與達成需求的考量 b)流程附加價值需求的考量 c)獲致流程表現及有效性的成果 d)以目標量測作為流程持續改善的基礎 析 、改善 持續改善 顧 客 需 求 顧 客 滿 意 產品 服務 001品質管理流程模型 7 產品的實現 程實現的規劃 組織應 規劃及發展產品實現所需流程 ，產品實現流程規劃應符合組織品質管
2、理系統其他要求，適當時，組織產品實現規劃應決定 : a)品質目標及產品要求 b)建立產品需求之流程 、 文件及特定品質 c)產品持定所需之驗證 、 確認、監控、檢驗及測試設施及產 品之允收標準 d)對各項流程實現及產品結果，提供符合要求所需品質記錄 之証明 (參閱 規劃輸出之格式應適用組織運作方法 備註 1：品質管理系統 (含產品實現流程 )特定流程之文件及在 特定產品專案或合約的適用資源，可參照成一份品 質計畫 備註 2：條款 8 量測、分析和改善 產品量測和監控 組織應 監控與量測產品 之特性，以驗證產品符合要求，此應依計畫安排 (參閱 產品實現流程的適當階段被執行 符合允收標準之證據應予
3、以記錄 ，記錄應指明產品放行之權責人員 (參閱 到所有特定活動均已滿意地完成。否則產品放行及服務交付不應進行， 除非經相關授權者核准及可行時，由客戶核准 流程量測與監督 組織應採用 適當方法 以監控與適當地量測品質管理系統流程，這些方法應 展示流程的能力 以達成計劃結果 當發現流程 不符合時 ，應 採取所需之改正及矯正措施 ，以確保產品符合性 8 量測、分析和改善 資料分析 組織應 決定 ， 收集 與 分析 適當資料，以展示品質管理系統的適切性及有效性並 評估 品質管理系統 何處可持續改善 此應含由監控與量測及其他相關來源之資料取得 資料分析應提供相關資訊 : a)客戶滿意 (參閱 b)符合產
4、品要求 (參閱 c)流程、產品其特性與趨勢含預防措施機會 d)供應商 8 量測、分析和改善 善 組織應經由 品質政策、目標、稽核結果、 資料分析、矯正與預防措施及管理審查的使用 ，以利品質管理系統有效性的持續改善 持續改善的規劃 作業流程 內部稽核 管理審查 不合格品 管制 矯正預防 措 施 資料分析 001品質管理系統 流程監測 產品與服務 產品監測 客 戶 客戶滿意度 異常 001 品質系統 異常 ( 是為了達成 某特定結果 ，結合一系列作業活動，這些作業活動集合了所需的 人員 、 設備 、材料 ，並運用特定的 作業方法 ，以達成該預期之結果。 1 流程的特徵 可衡量的投入 增加附加價值的
5、作業活動 可衡量的產出 可重複的過程 2 何謂流程管理 流程管理 ( 是一套有系統的管理方式，以 品質 為核心，以 預防 為根本手段，用於企業內流程的 建立 、 維持與改善 ，亦即，對於流程內的 作業活動進行分析 、 標準化 、 監督執行 與持續改善 。 3 流程導向與流程管理模式 流程 人員、設備 材料、方法 供 應 者 顧 客 投入 需求 需求 障礙 障礙 所有權 /責任 改善行動 績效 鑑 別 回饋 產品、服務 、資訊 產出 衡量系統 4 流程管理的步驟 5 業務接單程序出貨管制程序新產品開發程序設計變更程序品質管制程序採購作業管理程序倉儲管理程序進貨管制程序製程管制程序客 戶退貨品管制
6、程序委外加工管理程序主要核心流程 6 業務接單程序出貨管制程序新產品開發程序設計變更程序品質管制程序採購作業管理程序倉儲管理程序進貨管制程序製程管制程序客 戶退貨品管制程序委外加工管理程序支援流程 7 制定衡量指標的過程 下工程內部顧客的期望，或經常發生的問題 2. 設定領先指標或成果衡量指標 8 品質鏈合作關係鏈 (辨識顧客 ) 要瞭解顧客需要，就必需先知道顧客是誰。 應商模式： 你的 供應商 你的 作業流程 你的 顧客 輸入 輸出 要求與回饋 要求與回饋 顧客供應商模式可應用於： 組 織 層 級：外部顧客。（不同組織間） 作業流程層級：內部顧客。（不同部門間或跨功能流程） 作 業 者 層
7、級：內部顧客。（員工之間） 9 流程量測的因子及內容 量測的因子 良率 ) 準時交貨率 ) 量測的內容 0 績效量測 1. 數 的量測 直接判斷結果的項目：如交期準確率、不良率、進貨品質等 2. 質 的量測 於感覺或認知的項目：如客戶滿意調查、內部溝通效果調查等 1 衡量指標的區分 又稱 績效驅動因素 ，是績效的驅動因素，短期間當該指標達成率不佳，則落後指標將無法達成，但當汲汲營營於領先指標，未必能達成企業之策略目標。 又稱 落後衡量指標 ，或 核心衡量指標 目的是緊密結合公司策略與使命。 2 顧客構面的領先衡量指標 3 流程的三個衡量標準時間、品質、成本 衡量流程的品質 製造業 4 研發構面
8、的領先衡量指標 進入生產階段 產品開發的度量 5 流程的三個衡量標準時間、品質、成本 製造週期效能 (衡量流程的時間 製造週期效能 ( 加工時間 (產出時間 (，因為 產出時間 =加工時間 +檢驗時間 +移動時間 +等候或儲存時間 6 流程的三個衡量標準時間、品質、成本 衡量流程的成本 作業制成本 ： 以作業的項目，設立專屬的科目，將相關發生的成本歸屬計算，協助企業了解該作業延伸出的所有費用，以改善及控制成本的發生 7 資料蒐集的原則 8 設定流程量測和監控的績效指標 (相關程序/流程 統計資料項目 負責單位 計算公式 蒐集頻率 管制界限採購作業管理程序 交期達成率 採購課延遲交貨次數/總交貨
9、次數每月5%以下出貨管制程序 準時交貨率 管理部準時交貨次數/總交貨次數每月90%以上客戶滿意度管理程序客戶滿意度 業務部 平均客滿分數 每半年90%以上進貨管制程序 進貨不良率 採購課 不良批數/總進貨批數 每月3%以下進貨管制程序 成品不良數 採購課M 10 5 月 2 . 5 A 務部 客戶抱怨件數 每月3件以下退貨品管制程序保部 退貨數/總出貨數 每月1%以下9 管制界線 題分析與決策 效果確認 追蹤列管 防止 潛在問題 發生 將量測的結果與矯正預防措施結合 品質 /流程監測 偏離管制 建立標準 趨勢分析 防止 再發問題 發生 0 持續改善的系統 顧客滿意度衡量 客戶需求 品質目標 內部稽核 管理審查 資料蒐集分析 作業標準 衡量指標 矯正措施 預防措施 日常管理 績效考核 公司策略 管理需要 潛在異常 異常 重要 不滿 重要 滿意 1 亞 士 格 管 理 顧 問 & A
