客户服务技巧训练

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1、 客户服客户服务技巧训练务技巧训练主要内容：一、认知客户服务二、客户服务技巧训练三、积极心态培养2服务质 量？第一章 什么是客户服务服务效率？服务价格？3企业竞争的变化技术竞争价格竞争服务竞争4n1、试着给客户服务下个定义真正的服务是根据顾客本人的喜好使他满意最终 使客户感到他受到重视，并将把与你交往的过程铭记 在心，乐于与你继续交往。52、四种客户服务类型根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型。12l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持

2、忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 ，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客7客服人员应具备的基本素质和技能服务意识清新令人愉悦的嗓 音良好的心理素质良好的人际关系电话礼仪团队精神身体语言应用身体语言应用应变能力强应变能力强良好的自控能力良好的自控能力 语言组织能力语言组织能力倾听倾听沟通沟通匹配和引导能力等匹配和引导能力等专业技能专业技能 n 自信n 抗挫能力8第二章 客户服务技巧训练9呼出服务的分类电话销售 数据核实催收催缴客户关怀10一、呼出服务的基本原则 自信坚定亲切简洁11、自信 n不

3、自信的几种表现(用字遣词充满了“可能”、 “或许”、“好象”、“应该”等不确定的用词(说话声音微弱甚至颤抖(逻辑不清，思维混乱12、自信 n为什么会不自信？(专业能力不够(经验不足(自我认识差异13自我优点介绍时间14、自信 如何在电话中表现自信？n心由相生n振作精神，提高音调说话n改变坐姿，抬头挺胸，使用手势或站着打电话n说话语气坚定、肯定n不用“可能”、“或许”、“好象”、“应该”等不确定的用词来表达n多次练习n越熟悉你讲的内容，你就越自信n听自己的电话录音进行调整n你能否表现的自信，只跟你自己有关。152、亲切 为什么需要亲和力(你代表了公司的形象(获得客户的好感，减少工作阻力(读与说1

4、62、亲切客户希望和什么样的人打交道？(自信专业(声音轻快、愉 悦(耐心、为客户着想173、简洁(简洁给我们带来的好处(高效率(突出重点(成功率高(如何做到简洁？18二、呼出服务技巧(做好事前准备工作 (掌握整个谈话局面 (将全部注意力放在你的客户上 (请适时给予你回访客户适当的回应 (请在结束对话时仍留给对方一个好印象 191、做好事前准备工作(心态上的准备(客户情况了解(电话脚本的准备(设想客户可能会提到的问题并做好准备(设想电话中可能发生的事情并做好准备(所需资料的准备(需要做哪些准备工作？202、掌握整个谈话局面请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打 电话的重点：*在你与客户谈话

5、的过程中，请注意不要让你的谈 话对象离题太远。(主动，并且主导21微 笑 服 务把你的烦恼写下来221. 消除隔阂 2. 有益身心健康 3. 获取回报 4. 调节情绪 微笑服务的魅力 23恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 24微笑2526与语言的结合要： 不要：微笑着说： 光笑不说“您好” 或“欢迎致电客服中心” 光说不笑“希望下次能继续为您服务” 27声音训练及美化28A.开始结束B.开始结束C.开始结束声 音29客服人员的声音特点1、准确清晰2、圆润动听3、朴实大方4、富于变化30美化声音 n语调：升高时轻而柔降低时静而清扬起时激情中有控制抑伏时平缓中含深情练习： 1、“

6、啊 啊啊” 2、听说老板给你涨工资了？31声音的美化n重音：练习：n我请你吃饭。n您对我们这么关注，很让 我们感动。n我十分理解您的心情。32n注意你的发音n不要让发出的声音刺耳n不要用鼻音说话n控制说话的音量n充满活力与激情n注意说话的节奏服务中心的电话是 - 84826219。我会在-本周三上午-给您发传真。n注意说话的速度声音的美化33不良的说话习惯及其克服n使用鼻腔说话n声音过尖n声音过低n嘴唇僵滞n声音黯淡无光n语速不当n有口头禅(134如何克服n利用录音设备审查自己的语音条件n如果你一开口，鼻子便嗡嗡作响，你就是用鼻腔说话n如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有可能是在 用尖音说话

7、n说话时保持双唇的距离，尽量用胸腔发音n说话要行云如水，轻缓舒畅n控制好自己的情绪n除非你在说件秘密的事，否则不要使用低声细语n说话时嘴唇要活泼n大声朗读，检查自己的声音是否单调n控制好自己说话的速度n不要让口头禅脱口而出35综 合 练 习n这是蚕，那是蝉。 蚕常在林中藏，蝉常在林中唱。n门前四辆车，你爱拉哪两辆就拉哪两辆。n门口吊刀，刀倒吊着。n牛拉碾子碾牛料，碾完了牛料留牛料。36电话礼仪37个人电话职业电话标准用语不仅是几句标准用语，可能会有很长的交流 情况很多，并且是双向的个人电话与职业电话38影响电话交流四个核心方面n服务态度n倾听能力n语言表达n声音质量39通话职业化-语音语速n挺

8、直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话语速基本保持稳定40通话职业化-应答电话n 喂，喂n 对不起，线路可能有问题，听不清楚，请您重复一遍好吗？41通话职业化-转接电话三步曲(我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？(谢谢您！(避免盲转！42通话职业化-打出电话n您好！我是*客户服务部，我是*我有三件事要告诉您我20分钟后再打给您，可以吗？我等一会儿再打43通话职业化-结束通话三步谢谢您打来电话！感谢您的配合！希望下次能继续为您服务，再见！服务邀请，让客户知道你乐意为之服务（选择时机、对象）44通话职业化-电话禁忌、禁用语nOK,GOOD,BYEBYE(自言自语 (与他人谈笑45通话职业化-

9、无关电话(股票46沟 通 技 巧471、沟通的含义沟通首先是信息的传递信息不仅要传到，还要被充分的理解有效的沟通并不是沟通双方达成一致的 意见，而是准确的理解信息的含义沟通是一个双向、互动的反馈和理解过 程。48 沟通的形式语言沟通 v 面对面交谈 v 电话交谈 v 电子邮件 v 信函 v 简报、工作报告 v 图片、计算机图表 非语言沟通 v 表情 v 座次 v 办公室大小、车位 v 等候时间长短等49控制性 敏感性 敏感性 控制性 + 鸽子老鹰50果断型（驾驭型、控制型）n独立、坦率、果断、实际、讲求 效率 n要求沟通对象具有一定的专业水 准和深度 51表现型（热情型、暴露型）n外向、热忱、

10、说服力、有情趣、 率真 n充满自信和表现欲望，若要取得 成功，首先作一个好观众或听众 52平易型（随和型、退却型） n合作、支持他人、擅长外交、有 耐心、忠诚 n不愿做出决策，希望他人助其一 臂之力 53思维型（分析型、怀疑型） n推理、一丝不苟、严肃、按部就 班、谨小慎微 n把握不准时间，不敢承担风险， 要求对象具有一定的专业水准 54Communication原意为达到共同，沟通即使沟通双方的经验、思想、符号等达到共同，沟通才有效。2、沟通的要求5556575859603、 主要沟通障碍、如何消除障碍61妨碍有效沟通的障碍用心不专，聆听不充分，一般是因为注用心不专，聆听不充分，一般是因为注

11、 意力不集中或缺少兴趣意力不集中或缺少兴趣（按我说的做）（按我说的做）急于发言急于发言排斥异议，观点不同，理解力不一样排斥异议，观点不同，理解力不一样专业术语专业术语不够真诚不够真诚晕轮效应晕轮效应62理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听客户 5、让客户觉得重要 6、主动用爱心关怀客户 7、真诚赞美 8、说客户感兴趣的话63倾 听 技 巧64倾听的三大原则一、耐心二、关心三、别一开始就假设 明白他的问题 65 耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤 其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当 你想发表高见的时候。而 是让客户说话。66

12、 关心q带着真正的兴趣听客户在说什么 。q要理解客户说的话，这是你能让 客户满意的唯一方式。q让客户在你脑子里占据最重要的 位置。67 别一开始就假设明白他的问题 u 永远不要假设你知道客户要说什 么。u 在听完之后，问一句：“你的意 思是”，“我没理解错的话，你 需要”等，以应证你所听到的。(Buy a car68倾听的三大原则一、耐心二、关心三、别一开始就假设 明白他的问题 场景 模拟691、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力听知理解

13、力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力听的技巧听力训练70最重要的倾 听技巧是： 听他所没有 说的71倾听要点n我让对方把话说完，从不中途打断他的话n即使我不同意他所说的话，我也不会说他错了n我鼓励对方提问题n发表一些有兴趣的意见，表现出我对对方说的 话感兴趣n我不会替他把话说完n如果我不理解某个措辞，我会问他这是什么意 思n即使他重复了某些内容，我也不会说我听过了72倾听要点我用我的嘴在听，既发表一般性的意见， 也发表特别感兴趣的意见我用我的身体在听，我会在说话中做某些 姿势我用我的双手在听，随时做记录我用我的双眼在听，一边讲话一边观察我 的客户73说话不触及个人客户： 你怎么这样，我头一回碰见你

14、这样的服务人员!座席： 我也没见过你这样的客户，人家别人什么事 都没有，怎么就你这么多事呀？” 说的原则74对事不对人-做一个问题的解决者征求对方意见您看怎样做能让您满意礼貌的重复当客户坚持其无理要求时 (1说的原则75如何使“上帝”发疯(您干吗发这么大脾气(我不知道你为什么这么不满(我们已提醒过你了(别着急(请冷静点(这和我没关系(这我不清楚(这是我们企业的规定(你必须。(你应该。(我尽可能(尽快(你听明白了吗(对不起，让您久等了！76n加油！77情绪激昂情绪平静支持行为情绪缓和问题解决情感的理性水平让愤怒的客户冷静下来敌意曲线客户不满处理技巧 78客户是：n一个对企业而言最重要的人n一个最

15、终为我们的工资单付款的人n一个我不应该与之争论的人n一个像我一样怀有偏爱和偏见的人n一个我应该小心翼翼不去冒犯的人n一个有时候意味着一种挑战的人n一个需要我们的帮助的人帮助、尊重、安慰、同情、支持、笑脸针对不同的客户采用不同的方法79电话服务的心理分析与 自我调整80电话服务的心理分析81心理问题分类：1、一般心理问题, 通常指由适应不良引起 的负面情绪与消极心态；2、心理障碍，人格障碍；3、重症精神疾病。82心态决定人生对于那些积极心态的人来说，每一种逆境都 隐含着一种等量或更大的利益种子，有时你 虽身处逆境，说不定其中正隐藏着良机。你不可低估消极心态的排斥力量， 它能阻止人生的幸运，不让你受益。83在实际应用中，最重要的是帮助人全面发展个性，来适应社会，适应工作。84服务中的自我调节方法服务中的自我调节方法85压力管理快速的生活节奏和日 益增长的期望值都意 味着必须承受比以往 任何时候都多的压力 ，人们都纳闷：为什 么他们今天不能在生 活中获得他们过去的 快乐呢？ 压力86顾客服务综合症的个人症状 v注意力下降 v忍耐力下降 v对对快乐乐感到怀怀疑 v抱怨 v服用“兴奋剂兴奋剂 ” （茶、烟、酒等） 87n不可能完全控制对方n学会自己调整自己，降低心理 压力！88基本原则n自