《金牌服务管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金牌服务管理（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、开放地学习、开放地交流金牌服务管理开放地学习、开放地交流告诉我们一个关于服务的故事开放地学习、开放地交流第一章 认知客户服务开放地学习、开放地交流如何为客户服务下定义下面一些例子,哪些是客户服务?哪些不是?1、在零售商店里边很快就得到店员的热情问候；是2、乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行礼；是3、复印机坏了修理员在1小时内赶来维修；是4、买车票时，售票员耐心提供咨询；是5、在银行填错取款单时，营业员主动帮你更正；是6、在超市里找不到商品，有人能够及时为你指引。是结论：客户服务不单纯是“800”，而应该是更广泛的概念开放地学习、开放地交流讨论讨论：用你的自身经验阐述客户服务的定义。服务
2、就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。开放地学习、开放地交流无形性生产与消费同步标准化困难服务不能退货服务务的特性开放地学习、开放地交流无形服务不是实物，它不能像有形商品那样可以为顾客 的视觉、听觉、触觉等直观地感知和识别。服务不能储存、也不能申请专利。服务不方便展览和传播，所以服务形象的建立基本 是靠消费者的口碑宣传而成的。服务务的特性开放地学习、开放地交流同步服务的生产与消费是同步的。一般来说，有形产品 是“先买后用”，但服务却是“边买边用”甚至是“先用再买” 。服务务的特性开放地学习、开放地交流标准化困难服务质量是一种主观的感受，不同的顾客有不同的 评价标准。这种差异性的特点使得制定
3、服务的标准和规范 十分困难。服务务的特性开放地学习、开放地交流服务不能退货易逝性是指服务不可储存、转售或退回。不良的服务不可能退换或是重来一遍，它要求服 务人员尽力做好每一件事情和每一个细节，尽量避免顾 客的投诉和抱怨。服务务的特性开放地学习、开放地交流服务价值链建立以顾顾客为导为导向的服务务文化服务理念服务行为服务质量企业利润吸引顾客重复消费开放地学习、开放地交流部分世界知名企业业的服务务文化理念公司企业(服务理念)沃尔玛第一条:顾客永远是对的;第二条,如果顾客是错的,请参照第一条.麦当劳顾客至上,顾客永远第一(Q:优质 Quality,S:服务 Service,C:清洁 Clean,V：价
4、值 Value)联邦快递P-S-P 即“员工（People）、服务（Service）、利润（Profit）”凯悦大酒店至尊服务英国航空公司必须超越顾客的期待中国海尔真诚服务到永远西子奥的斯做业主的好邻居开放地学习、开放地交流案例:沃尔码码的企业业文化沃尔码的发展历程：1962年开办第一家连锁商店，1970年建立第一家配送中心，走 上快速发展之路。1999年全球销售总额达1650亿美元，世界排名第二。公司创始人山姆.沃尔顿为公司制定了三条座右铭：“顾客是上帝”，“尊重每一个员工 ”、“每天追求卓越”成为沃尔码企业文化的精髓。他还总结了“事业成功的十大法则”：1、忠诚你的事业；2、与同仁建立合伙关
5、系；3、激励你的同仁；4、凡是与同仁沟通；5 、感激同仁对公司的贡献；6、成功要大力庆祝，失败也保持乐观；7、倾听同仁的意见 ；8、超越客户的期望；9、控制成本低于竞争对手；10、逆流而上，放弃传统观念。开放地学习、开放地交流案例:沃尔码的企业文化（续 ）沃尔码有一套十分健全的企业文化制度：1、日落原则。2、比满意更满意原则。3、“十步原则”。4、“薄利多销”原则。开放地学习、开放地交流OTIS卓越服务务十二准则则1、把安全放在首位2、迅速对客户的要求做出反应3、每次去客户的大楼时，都要拜访他们4、及时准确地兑现承诺5、收到客户投诉时，态度要冷静6、每次去和客户开会前，都要做好充分准备7、将自
6、己视为客户所在楼宇中的一名员工8、时刻记住你的一举一动都在别人的注视之下9、经常问自己：顾客到底需要什么？10、每一位员工都要致力于自身的学习以及不断提高11、对工作质量一丝不苟12、在奥的斯电梯公司，我们是荣辱与共的整体开放地学习、开放地交流银银行的故事阅读这个故事,请每个小组由组长组织讨论什么是卓越的客户服务,并请列出代表合适的客户服务的行为、习语和礼仪。讨论时请结合以下这个小故事：这是一个关于四个人的故事，这四个人分别叫做：每个人、某个人、任何人、没有人。有一件重要的工作需要做，每个人都相信某个人会做。任何人都 能做，但是没有人做了这件工作。某个人生气了，因为这是每个人的工作。每 个人认
7、为任何人会做，但是没有意识到每个人不会做。最后当没有人做任何人 都可以做的事情的时候，每个人都责备某个人。开放地学习、开放地交流第二章 全面管理服务质量开放地学习、开放地交流服务质量管理的模型服务 管理服务战略员工管理持续改进服务程序开放地学习、开放地交流服务质量管理的模型1、建立一个明确的顾客服务战略2、设计好服务的流程和操作规范3、有效的管理和训练服务人员4、制定持续的服务改进措施开放地学习、开放地交流了解顾客的期望学生对学校的期望校方理解的学生期望有利于学习的环境不费力气就能通过考试可调换的课程为注册提供更多的便利关心学生并知道学生姓名的辅导员短暂的课程在停车场内或建筑物内的安全没有阅读
8、作业更多的车位更多的车位开放地学习、开放地交流服务质量差距模型口碑传播个人需要过去的经历期望的服务感知的服务服务生产(包括 售前售后协定)与顾客的 外部沟通差距5差距4差距3把认识转化为服 务质量的标准管理者对顾客 期望的认识差距2市场差距1诊断差距处方差距药房差距疗效差距开放地学习、开放地交流服务实施过程及控制方法服务的过程质量控制的手段要控制的差距顾客实际期望顾客期望表述服务质量设计服务规范制定服务执行过程顾客感知结果满意调查诊断差距服务项目服务流程服务规范监控手段服务理念处方差距企业文化实时监控纠错系统员工教育药房差距实时监控纠错系统疗效差距找出问题所在开放地学习、开放地交流案例:英伦航
9、空公司全面服务管理的成效每小组花6-8分钟看完这篇文章，各小组讨论之后谈 谈你们的心得.开放地学习、开放地交流第三章 客户服务产业的革命-科技化升级开放地学习、开放地交流举出三种你所了解的企业客户服务手段呼叫中心电子商务声讯响应系统短信服务开放地学习、开放地交流OTIS在服务管理中的高科技应用开放地学习、开放地交流第四章 如何处理客户投诉开放地学习、开放地交流青蛙的故事如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青 蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热 水烫死。这就是问题管理中的青蛙原理。开放地学习、开放地交流企业的危机有那些？竞争对手日益强大销售额下
10、降财务指标恶化媒体曝光客户投诉开放地学习、开放地交流讨论 王先生带着小孩看庙会，在浏览摊位商品时，小孩吵着 要买一辆大约元的玩具小汽车，王先生当时不怎么在意 地就买给了他可是到第二天，车子就不动了，王先生十分 无奈，对耿耿于怀的孩子说：“没办法，这是地摊买的，过几 天再买一个好的给你”几天后，王先生去商场买了一辆同样 的车给孩子，元但没想到的是，一星期后这辆车又不 能动了，于是王先生投诉了商店，商场同意为他更换一辆车 问题：这个故事告诉我们什么？开放地学习、开放地交流顾客投诉的原因 不愿意有理还受气 65.4%这项商品或服务对我来说很重要 25.2%这项商品或服务价值很贵 24.3%以前有过投
11、诉的经历 13%朋友亲人的鼓励 6.2%这是消费者的合法权益 3 %当事人无能力解决 1.5%投诉能起作用 1.3%希望商家能认识到错误 0.6%其他 1.9%开放地学习、开放地交流顾客放弃投诉的原因 投诉太麻烦 59.4%涉及的商品和服务不值多少钱 36.4%不知到哪里投诉 17.8%觉得投诉没有用 25% 其他人劝说别自找麻烦 7.5%投诉要花时间和金钱 1.0%能解决问题就行了 0.8%投诉人员素质太差 0.5%觉得赢不了,自觉没那么大的能力 1.0%其他 1.9%开放地学习、开放地交流投诉处理的原则 一、迅速原则二、诚恳、不与客户争论三、站在客户立场、认同客户感觉五、阐述解决问题需要的
12、步骤，让顾客了解问题处理的进度 四、不要怀疑用户的投诉六、坚持不懈地重获顾客的友善 开放地学习、开放地交流实战演练开放地学习、开放地交流演练题: 每个小组组建一个家政服务公司,有四个角色,总经理、 服务产品设计经理、售后服务经理、服务员工兼推销员。各小组共进行四轮的比拼。由三名学员组成顾客团队,从第二轮开始对每组的表现 进行打分.通过四轮比赛决出胜负.评分标准: 第一轮: 0-10分 第二轮：0-20分第三轮: 0-30分 第四轮：0-20分综合表现：0-20分开放地学习、开放地交流第一个月：各小组花5分钟讨论确立公司的名称、组织机构、服务理念、目标。开放地学习、开放地交流第二个月：各小组花8-10分钟设计服务产品并进行包装，选择一种主打产品设计服务流程。开放地学习、开放地交流第三个月：每个公司都遇到了一个客户投诉，要求给客户写一个回函，并到用户处进行解释。开放地学习、开放地交流第四个月：针对投诉的教训,建立服务质量监督制度和措施.开放地学习、开放地交流后备页伯德.施密特刘建军
