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1、用户诉怨处理技巧培训岗位：服务顾问天津一汽星级认证课程课程概述课程目的阐阐述服务顾问务顾问 在诉诉怨处处理中的作用与角色区别别用户户投诉诉的动动机说说明用户户投诉诉的处处理流程掌握用户诉户诉 怨的应对应对 技巧天津一汽星级认证课程课程说明课课程名称：用户诉户诉 怨处处理技巧课课程长长度：2天授课课形式：课课堂教学现场现场 互动动学员员要求：服务顾问务顾问天津一汽星级认证课程课程内容第一章 用户诉怨与服务人员 诉怨与投诉区别 用户诉怨的危害 用户诉怨的渠道 服务顾问的角色与定位第二章 用户诉怨产生的原因 用户抱怨或投诉的目的 造成用户抱怨或投诉的原因 面对用户抱怨或投诉的基本原则第四章 用户诉怨
2、应对技巧 用户诉怨的处理目标 用户诉怨的应对技巧 用户诉怨处理技巧 预防用户诉怨的关键第三章 用户投诉处理流程操作 规范 用户投诉标准处理流程 投诉处理要求 你是第一接待人 用户投诉处理人员要求天津一汽星级认证课程章节目录第一章 用户诉怨与服务人员 诉怨与投诉区别 用户诉怨的危害 用户诉怨的渠道 服务顾问的角色与定位第二章 用户诉怨产生的原因 用户抱怨或投诉的目的 造成用户抱怨或投诉的原因 面对用户抱怨或投诉的基本原则第四章 用户诉怨应对技巧 用户诉怨的处理目标 用户诉怨的应对技巧 用户诉怨处理技巧 预防用户诉怨的关键第三章 用户投诉处理流程操作 规范 用户投诉标准处理流程 投诉处理要求 你是
3、第一接待人 用户投诉处理人员要求天津一汽星级认证课程第一章 用户诉怨与服务人员抱怨与投诉的区别用户户抱怨l定义义：用户户因对产对产 品或服务务的不满满而向别别人诉说诉说 的过错过错l特性：要求结结果吗吗？n关键键点：用户户不需要结结果n举举例：你们们4S店的价格总总是比外边边修理厂的贵贵！天津一汽星级认证课程第一章 用户诉怨与服务人员抱怨与投诉的区别用户户投诉诉l定义义：用户户因对产对产 品或服务务的不满满而向有关人员员提出申诉诉l特性：要求结结果吗吗？n关键键点：用户户有明确的结结果要求n举举例：你们们4S店的价格为为什么比外边边修理厂的贵贵？天津一汽星级认证课程第一章 用户诉怨与服务人员抱
4、怨与投诉的区别抱怨投诉天津一汽星级认证课程第一章 用户诉怨与服务人员抱怨与投诉的区别潜在抱怨显在抱怨潜在投诉投 诉关键节点天津一汽星级认证课程第一章 用户诉怨与服务人员用户诉怨的危害对对生产产厂造成的危害l产产生负负面影响，影响品牌形象对经销对经销 商的危害l影响企业业的正常工作l降低经销经销 商的利润润对对用户户的影响 l增加用户户心理和经济负经济负 担 天津一汽星级认证课程第一章 用户诉怨与服务人员用户诉怨的危害不满意经销商服务的用户通常会把他 的经历告知1115人满意经销商服务的用户通常会把 他的经历告知34人.天津一汽星级认证课程第一章 用户诉怨与服务人员用户诉怨的渠道直接诉怨经销店天
5、津一汽间接诉怨满意度调查周围的人媒体管理部门.诉怨天津一汽星级认证课程第一章 用户诉怨与服务人员服务顾问的角色与定位我们们来做道数学题题：l一年下来，您积积累了100位对对您不满满的用户户l会有多少对对您提出不满满呢？l您是抱怨处处理高手，会有多少成了您的好用户户呢？l您丢丢了多少？l那咱怎么办办呀？天津一汽星级认证课程第一章 用户诉怨与服务人员服务顾问的角色与定位服务顾问务顾问 在诉诉怨处处理中的1-2-3l1个目标标n主动动接触、积积极协调协调 力争圆满圆满 解决l2个角色n先锋锋+枢纽纽l3个收益n转转化能力+应变应变 能力+协调协调 能力天津一汽星级认证课程第一章 用户诉怨与服务人员服
6、务顾问的角色与定位服务顾问务顾问 在诉诉怨处处理中的2个角色l先锋锋n积积极面对对n冲突缓缓冲天津一汽星级认证课程第一章 用户诉怨与服务人员服务顾问的角色与定位服务顾问务顾问 在诉诉怨处处理中的2个角色l枢纽纽n多方信息和决策的传递桥传递桥 梁诉诉怨用户户4S店内部（车间车间 、DCRC等）品牌厂方天津一汽星级认证课程第一章 用户诉怨与服务人员服务顾问的角色与定位服务顾问务顾问 在诉诉怨处处理中的3个收益l锻炼转锻炼转 化能力n增加了转转化成为为忠诚诚用户户的机会n随之带带来稳稳定的潜在销销售机会l提升应变应变 能力n完善面对对特殊状况的心理素质质l强化协调协调 能力n尽可能范围围内的协调资协
7、调资 源天津一汽星级认证课程第一章 用户诉怨与服务人员章节回顾诉诉怨与投诉诉的区别别用户诉户诉 怨的危害用户诉户诉 怨的渠道服务顾问务顾问 的角色与定位l1个目标标l2个角色l3个收益天津一汽星级认证课程章节目录第一章 用户诉怨与服务人员 诉怨与投诉区别 用户诉怨的危害 用户诉怨的渠道 服务顾问的角色与定位第二章 用户诉怨产生的原因 用户抱怨或投诉的目的 造成用户抱怨或投诉的原因 面对用户抱怨或投诉的基本原则第四章 用户诉怨应对技巧 用户诉怨的处理目标 用户诉怨的应对技巧 用户诉怨处理技巧 预防用户诉怨的关键第三章 用户投诉处理流程操作 规范 用户投诉标准处理流程 投诉处理要求 你是第一接待人
8、 用户投诉处理人员要求天津一汽星级认证课程第二章 用户诉怨产生的原因用户抱怨或投诉的目的了解用户户的心情与需求l理性n服务质务质 量n价格合理n保证时间证时间 感性l感到受欢迎l舒适的体验l被理解l感到自己很重要天津一汽星级认证课程第二章 用户诉怨产生的原因用户抱怨或投诉的目的抱怨投诉时诉时 用户户的期望天津一汽星级认证课程第二章 用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因用户户不满满的发发生条件用户得到的产品的 期望的产品与服务 用户得到产品的质量和价值 的价值 质量和价值 用户满意度用户不满意度天津一汽星级认证课程第二章 用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因产品（生产厂家）销售、服务
9、用户自身与外界天津一汽星级认证课程第二章 用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因来自服务务中心内部的原因l销销售时遗时遗 留的问题问题n销销售员员的承诺诺未履行n寻寻求平衡心理（买贵买贵 了）n销销售员对购买产员对购买产 品的权权利义务义务 向用户户交待不清楚 天津一汽星级认证课程第二章 用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因来自服务务中心内部的原因l服务态务态 度n服务务人员员不够热够热 情n说说明解释释工作不清楚n服务务人员员缺乏耐心n天津一汽星级认证课程第二章 用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因来自服务务中心内部的原因l维维修质质量n首次修复n同一问题问题 多次出现现n问
10、题长时间问题长时间 没有解决n未对对用户车辆进户车辆进 行防护护n出厂时车辆时车辆 不干净净 n天津一汽星级认证课程第二章 用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因来自服务务中心内部的原因l时间过长时间过长n长时间长时间 无服务务人员员接待n长时间长时间 未安排维维修n长时间长时间 等待结结算n 天津一汽星级认证课程第二章 用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因来自服务务中心内部的原因l服务务承诺诺没有履行 n未按约约定时间时间 交车车n结结算金额额超出预预期n未使用纯纯正配件n未按用户户要求作业业l日积积月累的不满满意天津一汽星级认证课程第二章 用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原
11、因来自用户户自身的原因l用户户不正确的理解n保修条款n服务产务产 品的说说明n侥侥幸心理n天津一汽星级认证课程第二章 用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因来自用户户自身的原因l用户对产户对产 品操作不当l对产对产 品的性能不了解l未按操作规规范使用l 天津一汽星级认证课程第二章 用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因来自用户户自身的原因l用户户的期望值过值过 高l希望产产品不出问题问题l对维对维 修时间时间 要求较较高l节节省费费用l 天津一汽星级认证课程第二章 用户诉怨产生的原因面对用户诉怨的基本原则态态度原则则l不回避，第一时间处时间处 理l了解用户户背景l找出问题问题 原因，界
12、定可控范围围l取得授权权l有必要时让时让 上级领导级领导 参与l第一人负责负责 制天津一汽星级认证课程第二章 用户诉怨产生的原因面对用户诉怨的基本原则顺顺序原则则l先处处理感情，再处处理事情l寻寻求双方认认可的服务务范围围l不做过过度承诺诺l交换换条件，力争双赢赢l先带带用户户至安静的地方（VIP室）l对对人要软软，对对事要硬开始越硬，之后的空间间越大天津一汽星级认证课程第二章 用户诉怨产生的原因章节回顾用户户抱怨或投诉诉的目的造成用户户抱怨或投诉诉的原因面对对用户户抱怨或投诉诉的基本原则则l态态度原则则l顺顺序原则则天津一汽星级认证课程章节目录第一章 用户诉怨与服务人员 诉怨与投诉区别 用户
13、诉怨的危害 用户诉怨的渠道 服务顾问的角色与定位第二章 用户诉怨产生的原因 用户抱怨或投诉的目的 造成用户抱怨或投诉的原因 面对用户抱怨或投诉的基本原则第四章 用户诉怨应对技巧 用户诉怨的处理目标 用户诉怨的应对技巧 用户诉怨处理技巧 预防用户诉怨的关键第三章 用户投诉处理流程操作 规范 用户投诉标准处理流程 投诉处理要求 你是第一接待人 用户投诉处理人员要求天津一汽星级认证课程第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉标准处理流程天津一汽星级认证课程第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉标准处理流程投诉诉的分类类l现场现场 投诉诉（直接）l非现场现场 投诉诉（间间接）天津一汽星级认证课程第三
14、章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉标准处理流程投诉诉档案的管理l服务顾问应认务顾问应认 真填写l用户户的投诉处诉处 理完成后，经销经销 商人员应员应 在用户户投诉处诉处 理表上登记记投诉处诉处 理完成日期及处处理方案天津一汽星级认证课程第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉标准处理流程用户户投诉处诉处 理表谁投诉？投诉什么？怎么处理的？能避免吗？.天津一汽星级认证课程第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉标准处理流程投诉处诉处 理的人员员要求l第一接待人n服务顾问务顾问l投诉处诉处 理责责任人n服务总监务总监 /服务经务经 理天津一汽星级认证课程第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉标
15、准处理流程用户诉户诉 怨的处处理步骤骤问候倾听结束跟踪处理平息用户满意天津一汽星级认证课程第三章 用户投诉处理流程操作规范投诉处理要求服务顾问务顾问 接到投诉诉，必须须在2小时时内与用户联户联 系，争取在24小时时内解决如果24小时时内不能解决，应转应转 交给给服务经务经 理处处理如果服务经务经 理在48小时时内不能解决，应转应转 交给给服务总监处务总监处 理如果服务总监务总监 不能在72小时时内解决，应应上报给总经报给总经 理处处理天津一汽星级认证课程第三章 用户投诉处理流程操作规范你是第一接待人用户户的愿望是我们们的工作用户户关心的是他们们自己的问题问题 ，而不是我们们的只有倾倾听用户户的意见见，才能更好的为为用户户服务务在没有确定用户户犯错误错误 之前，用户户永远远是对对的天津一汽星级认证课程第三章 用户投诉处理流程操作规范你是第一接待人让让用户户感到受欢欢迎让让用户户感到舒适让让用户户感到被理解让让用户户感到自己很重要天津一汽星级认证课程第三章 用户投诉处理流程操作规范你是第一接待人案例分析l请请在认认真倾倾听两段录录音后，针对针对 其中两名服务务人员员的电话电话 中与客户户的沟通给给出小组组的分析结结果l将分析结结果写在白板纸纸上l准备时间备时间
