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1、领队服务程序与服务标准 一、准备工作 （一）个人准备 1、身体准备：健康、外观、态度、言语 2、心理准备：精神准备、情绪准备（二）业务准备工作 1、研究旅游团情况，建立小档案。 2、收集相关资料 3、掌握出国手续办理方法 4、准备票据、名单，准备住房名单 1、核查团友是否进行预防注射安全健康原因 6、物质准备 7、回程安排（三）开好出境前说明会 1、应选出境前一两天，可以让游客补足装备。 2、备好各种文件 3、内容(1)领队代表旅行社致欢迎辞。欢迎辞内容与全 陪、地陪的欢迎辞一致。(2)详细说明行程安排。 (3)提出旅行要求。(4)说明中国公民出国（境）文明行为指南 (5)做好提醒工作。“三大
2、注意”;带好三大件;保管四大件二、全程陪同服务 （一）出发与出境服务 1.约定时间、地点集合，清点人数、行李；检查必备物品； 2.途中讲解。领队可乘此时机向游客强调边检、海关有关规定及旅行期间的有关注意事项。 3.到达出境地点，旅行车到站后，领队应提醒游客带齐随身行李、物品，不要将行李、物品遗忘在车上。 4.帮助游客办理出境手续。边检；办理海关手续；游客再进行安检和卫检； 5.引领进候机室，办理登机手续。（二）机上服务和海外入境 1、机上服务 （1）经常巡视，教会使用机上设备。 （2）提醒注意事项。 2、海外入境服务带领游客办理卫生检疫，证件检查，海关检查等手续。 （三）抵达和入住服务 1、抵
3、达后，领队与地陪接洽联系，清点人数行李数，前往饭店； 2、办理住店手续，分配房匙，解决有关问题； 3、与地陪落实日程安排。 （四）日常游览、参观中的领队工作 1、多关注游客，做好安全提醒工作，防止意外发生。 2、与全陪、地陪协作。 3、监督旅游合同的实施，保证质量；对过多的加点或购物应拒绝。 （五）做好上、下站的联系工作 1、同一国参观地之间的联络在一些国家（如澳大利亚、欧美）没有全陪，上下站联络由领队承担。领队应电话联络上下站，告知团情 况、到达时间及特殊要求等。 2、不同国家之间的联络与下站联系好。出入境时多注意。（六）目的地离境与中国入境 目的地离境： 一般是先办理登机手续，再过边检、海关，最后登机。1告知游客航班号、登机门、登机时间；叮咛游客切勿 因逛免税商店而误了登机时间。2过关时，提醒游客应手持护照、该国移民局所要求的 出境卡和登机牌。 中国入境手续：1领队把名单表(出境时边检已盖章)交给边检人员 。2过关。3.领队请游客填写征求意见表，并认真回收每一份表格4.告别三、总结工作 1、报帐，返还所借钱物，退回余款。2、写工作总结，整理反映资料，填写要求的资料备案。
