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1、危機處理的技巧與方法東海大學行政管理暨政策學系東海大學行政管理暨政策學系 1 1淘花淘花/ /百度专用百度专用前言危機處理需培養之能力：需培養之能力：1.1.思維能力思維能力2.2.分析能力分析能力3.3.創造能力創造能力4.4.溝通能力溝通能力2 2淘花淘花/ /百度专用百度专用1、思維能力3 3淘花淘花/ /百度专用百度专用心智心智繪圖繪圖- -善用左右善用左右腦腦文字數字分析判斷邏輯運算理性腦短期記憶線性思考 圖像聲音想像力空間顏色感性腦長期記憶跳躍思考 4 4淘花淘花/ /百度专用百度专用動手前，先鍛鍊大腦l測試你的慣用腦l來個“大腦體操”吧! 5 5淘花淘花/ /百度专用百度专用2、
2、分析能力l美國FBI招工題目6 6淘花淘花/ /百度专用百度专用讓思緒活化 l聯想式思考（思緒的奔放）l串聯式思考（思緒的飛揚） 7 7淘花淘花/ /百度专用百度专用l聯想式思考（思緒的奔放）1.1.由由“主題主題” ” 開始開始2.2.放射性聯想放射性聯想3.3.豐富主題信息豐富主題信息8 8淘花淘花/ /百度专用百度专用l串聯式思考（思緒的飛揚）1.1.由由“主題主題” ” 開始開始2.2.延續性聯想延續性聯想3.3.訓練創意思考訓練創意思考9 9淘花淘花/ /百度专用百度专用3、創造能力l l百事可樂l S.H.E我愛你1010淘花淘花/ /百度专用百度专用創意與創新的由來 21世紀唯一
3、不變的是它始終在不停的變化。- Peter Drucker1111淘花淘花/ /百度专用百度专用創意思考是每個人原本就具備的能力，只是缺乏正確的做法去開發這項潛能。- Steven M. Smith1212淘花淘花/ /百度专用百度专用引言l掌握未來三鑰：預測、創新、卓越- J.Barkerl創意人生俯拾皆是：人情練達皆學問，世事洞明即文章好鳥枝頭亦朋友，落花水面皆文章一樣尋常窗前月，才有梅花便不同 1313淘花淘花/ /百度专用百度专用引言創造力vs.創意思考-創造力的因素：流暢力、變通力、獨創力、精進力 企業界的金科玉律-不創新，便滅亡。 1414淘花淘花/ /百度专用百度专用請大家一起思
4、考 問題：問題：一本雜誌有哪五十種用法？一本雜誌有哪五十種用法？1515淘花淘花/ /百度专用百度专用l l一本雜誌的五十種用法簡單舉例有一本雜誌的五十種用法簡單舉例有：l l閱讀、打人、打蚊子、記事、繪圖、搧風、閱讀、打人、打蚊子、記事、繪圖、搧風、 製造噪音、遮人視線、指引、裝高尚、廣告製造噪音、遮人視線、指引、裝高尚、廣告 、設計上的參考、燒來取暖、設計上的參考、燒來取暖（生火）（生火）、墊桌、墊桌 腳、抓癢、當另一本雜誌的書籤、拼圖、抄腳、抓癢、當另一本雜誌的書籤、拼圖、抄 內容來上課、借同學看、抽樣、藏東西等內容來上課、借同學看、抽樣、藏東西等1616淘花淘花/ /百度专用百度专用4
5、、溝通能力1717淘花淘花/ /百度专用百度专用1.主動利用溝通來塑造氣候l主動地管理溝通氣候是指正視由兩難所引 起的緊張狀態。雖然因不同需求而引起的 衝突及摩擦，會使我們感到不舒服，但我 們應該認同這種摩擦帶來的建設性潛力。l緊張關係中的不舒服感，迫使我們藉由改 變關係裡的動力，使得關係有所轉變。1818淘花淘花/ /百度专用百度专用我和兒子以前常常爭吵，但是每次都沒有結 果，因為我們都堅持己見而不注意對方的想 法，後來我們去找家庭諮詢師，學習到如何 使爭執有效果。我學到最重要的一點是，尋 找合理回應兒子的方式。一旦我開始把注意 力放在他身上、試著滿足他的需求，他也較 願意聽我的觀點，並思考
6、令我滿意的解決辦 法。我們現在還是常吵，我想我們會一直吵 下去，但是現在我們比較像是一起解決問題 ，而不是去打敗對方。實例1919淘花淘花/ /百度专用百度专用2.接受與認同他人l表示認同感並不是那麼容易，因為有時我們 不同意他人的想法或不喜歡其他人的行為。l 韓國動畫(Mr.Boombstick)2020淘花淘花/ /百度专用百度专用2.接受與認同他人l為了使一段關係成功，雙方都需要被認同。 認同開始於接受他人以及他人的需求與偏好 。認同的溝通方式需要將心比心，認同且尊 重其他人的需要。l 自然就是美2121淘花淘花/ /百度专用百度专用3.認定並堅定地表達自己的意見l l認同自己以及表達你
7、自己的感覺，就跟認同認同自己以及表達你自己的感覺，就跟認同 及讓他人表達感覺一樣重要。及讓他人表達感覺一樣重要。你並不是比較你並不是比較 沒有價值；你的需求也不是比較不重要；你沒有價值；你的需求也不是比較不重要；你 的偏好也不是無理取鬧。的偏好也不是無理取鬧。l l海尼根（超市篇）海尼根（超市篇）2222淘花淘花/ /百度专用百度专用3.認定並堅定地表達自己的意見l堅定是清楚地且非審判性地表達你的感受、 需求或需要，這應該靠不藐視他人以及他們 的需要來實行。溝通不是獨腳戲，其牽涉到 參與者能夠接受以及認同對方，良好的溝通 關係是由彼此了解與尊重而產生。l實例2323淘花淘花/ /百度专用百度专
8、用我花了很長的時間學會為我自己以及為他人著想 。我總是被教導要將他人的需要擺在第一位，也 許是因為我是女生吧！我的意思是說，我的兄弟 似乎並沒有被灌輸成那樣的觀念。我被教導我必 須專注於取悅他人，我以為這樣做，代表我看重 每段人際關係，但其實我是在傷害這些關係，因 為在不斷把其他人擺在第一位的同時，我感到自 己被大家遺忘，我並不喜歡那樣的感覺。為了改 善這種感覺，我現在做得是學習關心自己，同時 也關心他人。 學會說不實例2424淘花淘花/ /百度专用百度专用4.尊重關係中的分歧l l如同個體間的不同，關係的定義也會產生分如同個體間的不同，關係的定義也會產生分 歧。在不同人際互動溝通中，人們對於
9、舒適歧。在不同人際互動溝通中，人們對於舒適 、認定，以及滿足的定義有很大的不同，要、認定，以及滿足的定義有很大的不同，要 所有人去適應某一種模式將會徒勞無功。由所有人去適應某一種模式將會徒勞無功。由 於人對關係該如何定義各有意見，我們應該於人對關係該如何定義各有意見，我們應該 尊重約定成俗的溝通選擇及關係模式，此外尊重約定成俗的溝通選擇及關係模式，此外 ，我們應該謹慎地表達我們的意見。，我們應該謹慎地表達我們的意見。l l只只是拉拉筋是拉拉筋2525淘花淘花/ /百度专用百度专用5.有建設性地回應他人的批評1)針對他人的批評，比較好的回應方式是尋求 更多具體的資訊，找出對方批評的原因。2)有建
10、設性地回應批評的第二步驟，就是仔細 地審視批評。3)最後一個是感謝那些批評的人們。他們給了 我們了解他人對我們感覺及我們行為的機會。l石頭的石l實例2626淘花淘花/ /百度专用百度专用當我室友瑪莉叫我冒失鬼時，我不太高興。但因 為我在溝通技巧所學的概念，我並不去忽略瑪莉 所做的批評或者對她提出攻擊，相反地，我問她 為什麼稱我為冒失鬼？他告訴我說，她討厭回到 家發現我的衣服在浴室的地板或是髒碗盤在水槽 裡。我當然可以改善這些情況，所以我決定要撿 起我的衣服，並且在我離家前將碗盤洗好。如果 沒有這道澄清對方批評的手續，我可能因她的話 感到受傷，並且可能不會做任何改變。由於我對 瑪莉的批評的正面反
11、應，使我較不感到受到批評 的傷害，以及比較能控制自己的情緒。而且我知 道，她現在跟我住在一起比較快樂。 實例2727淘花淘花/ /百度专用百度专用6.避免我執l l自我中心的人，會有五種缺失：以自我為中心的自我中心的人，會有五種缺失：以自我為中心的 觀點去觀看萬事萬物，因此容易產生輕視心，會觀點去觀看萬事萬物，因此容易產生輕視心，會 以睥睨的眼光看人，以不屑的言辭抨擊人，墮入以睥睨的眼光看人，以不屑的言辭抨擊人，墮入 到偏見執著當中；一旦墮入偏執時，就會遠離正到偏見執著當中；一旦墮入偏執時，就會遠離正 道，而處處與人衝突；不但無法獲得別人的支持道，而處處與人衝突；不但無法獲得別人的支持 和關心，反而會漸行漸遠，成為離群索居的孤戾和關心，反而會漸行漸遠，成為離群索居的孤戾 份子；結果，心性無法清淨，無法開悟，無法安份子；結果，心性無法清淨，無法開悟，無法安 定，得不到解脫，總覺得是別人錯，自己對，別定，得不到解脫，總覺得是別人錯，自己對，別 人愚蠢無知，自己聰明，自以為是；相對的，聖人愚蠢無知，自己聰明，自以為是；相對的，聖 潔的法在他的身上無法產生作用，最後只能看著潔的法在他的身上無法產生作用，最後只能看著 他自取滅亡，走向失敗毀滅的道路。他自取滅亡，走向失敗毀滅的道路。2828淘花淘花/ /百度专用百度专用謝謝謝謝2929淘花淘花/ /百度专用百度专用
