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1、内部资料 注意保密上海联通新媒体服务介绍上海联通新媒体服务介绍20152015年年1212月月8 8日日一、新媒体服务处基本情况目 录二、新媒体服务处工作介绍2012年1月成立新媒体服务处 正式员工5人；一线人员33人在线客服微信客服微博客服QQ客服开放知识库99222二、新媒体服务处基本情况微博客服 中国联通上海客服 2011.10 舆情监控 舆论引导 互动服务 服务宣传2012.10/ 201411开放平台 互动交流 产品宣传百度客服 知道/贴吧/百科/文库微信客服 中国联通/上海联通/中国联通 上海客服/Woshanghai 201320142015. 移动互联 自助+机器人+人工 信息
2、推送 问卷调查 外籍用户服务2014.2网厅客服 机器人+人 工互动服务在线客服 中国联通网厅QQ客服 上海联通客服 2014.3菜单导航 自助+人工 互动 信息推送 问卷调查TOOLBAR2015.1自助流量 流量产品订 购变更 精准维系营 销 人工服务一、新媒体服务处基本情况目 录二、新媒体服务处工作介绍2015年重点工作2016年工作计划大数据支撑能力数据沉淀中国联通 网上营业厅中国联通 手机营业厅上海联通 微信服务 号上海联 通QQ客 服中国联通上 海客服微信 号沃动上海 APP上海联通 邮件客服沃橙客Toolbarn 新媒体服维营架构图营业厅10010全渠道统一感知平台热线客服系统营
3、业BSS+CBSS服务平台服维营预判场景服务设计业务逻辑新媒体营销服务预判场景服务客服Lily体验精准二、新媒体服务处工作介绍增触点增触点优体验优体验强维营强维营接触渠道增加 用户覆盖增加服务体验设计 服务品牌打造 全渠道统一感知精准主动推送 人工自助结合 精简订单流程新媒体服务总体目标二、新媒体服务处工作介绍渠道覆盖量截至11月，新媒体渠道覆盖量为350万，预计2015年底达到360万，较年初 125万覆盖量提升180%，覆盖量达到开账用户40%。 渠道覆盖量（万）占比Toolbar20558%上海联通微信10028%微博16.85%中国联通微信12.9（绑定）4%中国联通上海 客服微信8.
4、13%QQ7.92%二、新媒体服务处工作介绍渠道服务量二、新媒体服务处基本情况渠道自助服务量人工服务量人工占比Toolbar653.8万2.4万0.36%上海联通微信55.9万1.8万2.15%微博/0.5万/中国联通微信12.7万0.5万3.94%中国联通上海客服微信/0.2万QQ/0.3万/在线/0.8万/通过开发各类用户接触及服务场景，引导热线人工话务至新媒体渠道。截止11 月，共发送各类渠道引流短信650万条，引流热线人工话务量约130万次，新媒 体各渠道月自助服务量722.4万，月人工服务量5.9万，人工占比较低。WOShanghaiWOShanghai 介绍 联通 业务推荐 上海
5、享受 生活 的地 方跟 着 Lily 学 上 海 话最新热 词Li ly T al k Sh an gh ai Di al ec tE n j o y Li f eH o t w or d sp 创新开展细分客户群的专项服营维一体化尝试。p 以12万外籍客户的目标用户，建立新型的服务触点英文微信号Woshanghai。p 前期推送两项定制化产品吸引用户关注达1780个。细分用户群精准维系增触点增触点优体验优体验强维营强维营接触渠道增加 用户覆盖增加服务场景设计 服务品牌打造 全渠道统一感知精准服维营 人工自助结合 精简订单流程新媒体服务总体目标二、新媒体服务处工作介绍Anyone 精准定位目标
6、用户Anything发觉用户潜在需求Anytime 找到关键接触时点Anywhere 选择最佳互动渠道p服务体验4A设计理念p服务体验设计总体目标通过互联网对重点客户在关键服务场景提供超服务预期的服务体验1、互联网思维服务用户 2、设计互联网化服务产品 3、实现互联网口碑传播p主要解决问题如何在各类触点打造更精细化、更人性化的客户体验？p互联网+时代服务的核心概念客户体验是被设计出来的，而非管理出来的！p目标实现三阶段场景服务设计场景目标用户潜在需求关键时点流量使用查询流量超套；流量使用不 足流量包订购 ；流量使用 引导主副卡人工查询 流量VIP级别变动VIP级别 提升用户被重视感升级提醒到达
7、时春运回家返乡无国内流量；高 ARPU；高传播火车上需要上网但无国 内流量包返乡前候车时亲密好友无流量亲密朋友双方流量使用 量大；高传播月底无流量但又需要聊 微信月中下旬流量用尽时换Iphone6签约购 IPHON6，动漫 爱好者需要新购手机壳购机后一周内情人节关怀重要商圈女白领被关注，玫瑰花2.13日上班时春节聚餐发朋友圈上海本地高流量需求；流量需求春节聚餐时场景服务设计u一期：尝试多触点动态场景2.0（已完成） 梳理目前服务流程中的关键节点，进行话术的优化改进，使其更适合互联网的使用环境， 提升用户的服务感知。 场景服务设计69177 人次3295 万次场景直接覆盖媒体曝光量 试点工作涉及
8、6大类8个场景，共直接覆盖用户6.9万人次 依托新浪微博大V话题KOL传播，共推出6期宣传，媒体总曝光量达3295万次 新媒体微博舆情监测系统共收到30篇正面口碑表扬 应急预案机制得当，引发投诉0件。0 件各渠道投诉量30 篇正面口碑u一期：尝试多触点动态场景（已完成）二期重点解决的问题：如何系统性地遍历用户场景、如何精准地选择重点场景、如何结构化地优化体验。主题区域二主题区域一主题区域三兴奋点痒点痛点下游客户关键情感点C1主题：线上论坛点评4G产品 触发条件：主动 客户群：知乎论坛人气用户 信任度：低 渠道：在线论坛 语境：知识青年 频度：每季度 催化剂：请至上海联通参观C3主题：4G信号
9、触发条件：主动 客户群：4G新用户 信任度：低 渠道：短信、微信、热线 语境：网络语言 催化剂：答应反馈信号问题， 赠送低价值产品C2主题：境外4G流量安心包 触发条件：被动 客户群：商务人士、旅游爱好者 信任度：高 渠道：短信、微信 语境：商务人士 催化剂：额外的4G流量赠予C4主题：iPhone新品 触发条件：主动 客户群：苹果粉丝 信任度：中 渠道：微信、短信、热线 语境：苹果爱好者 频度：单次 催化剂：提前延长升级套餐4G产品 （客户历程）C5C6C7C8C9C9C10C11C124G产品上市线上渠道推送 线下渠道推广热线推荐 新媒体推荐 客户来电询问客户开始使用产品客户状态发生变化按
10、流程下订单u二期：依据互联网客户交互契约理论设计场景地图场景服务设计场景地图在形成客户期望、影响客户经历和实现服务组织的差异化等方面，发挥着重要的作用。从吸引客 户，到保留客户，再到提升客户关系，在设计客户服务策略的关键过程中，都有着深刻的影响。说明： 1.上图中的主题区域仅为示意，实际设计时可以灵活调整。 2.情景地图中的圆圈区域面积可以用来代表对应领域的覆盖程度 下游客户关键情感点（如：痛点、痒点、兴奋点等）互联网客户交互契约理论 (Customer Engagement)涉及到9 大关键属性主题区域二 CONTINUE主题区域一 CORE CHANLLENGE主题区域三 QUICK FI
11、X主题区域四 CAUTION场景策略A场景策略D场景策略E场景策略B场景策略G场景策略F场景策略Cu地图纵轴：互联网背景下客户交互契约理论涉及到9大关键属 性u以客户为中心的价值分类（people-centric value）1.客户群文化范式 (culture)2.客户群中的利益相关者 (community)3.客户与厂商之间的信任度 (credibility)u交互及沟通范式 （delivery and communication styles）1.渠道 (channel)2.内容 (content)3.频度 (cadence)u适时的交互驱动 （right time drivers）1.
12、沟通情景(context)2.实施逻辑 (catalysts)3.财务模式核算u地图横轴：下游客户关键情感点(如：痛点、痒点、兴奋点等 ）u痛点(pain spot)u痒点 (itchy spot)u兴奋点 (excitement spot)场景服务设计16根据多个维度的客户契约互动属性和客户关键感情点，确认场景设计的标准化，形成可以落 地实施的服务产品。目前已完成500个场景的梳理，优化了50个重点场景。场景服务设计微 形象微 福利微 慈善自互联网客服新形 象Lily推出以来，本 季度微信渠道覆盖 用户数同比上一季 度增长11.67%。粉 丝数量扩大对于热 线接续起到明显分 流作用。引流方式
13、有妙招从神回复系列到 “Lily说业务”系 列，从宣传文案 到H5页面朋友圈 推广，从静态美 图到动态动图， Lily推广无处不在展现形式多样化客服形象大不同由卡通新媒体形象 取代传统热线接续 人工形象，更为活 泼人性化，更切合 新媒体客服形象。推出客服神回复系 列。在解决用户问题 同时，幽默互动话术 深入人心互动体验很新颖u打造新媒体客服新形象Lily 通过在新媒体渠道推出全新卡通互联网客服形象Lily，结合时下最新热点，开设“客服神回 复”、“Lily说业务”等专题系列，采用H5等多种推广方式，从形象转变、互动形式、引流方式 和推广形式上不断创新，打造新媒体服务口碑，从而更好地用互联网思维
14、服务好用户。服务品牌打造微 形象微 福利微 慈善u异业联盟提供“微福利” 与多利农庄合作，结合用户需求和季节性特点，新媒体服务处推出“联通用户免费 游多利”和“草莓季活动”。在为提供用户提供通讯咨询的同时，打造生态健康行。活动互动量 7300人568人参与用户数服务品牌打造微 形象微 福利微 慈善u跨界合作开展“微慈善” 通过上海联通微博、微信等自媒体平台进行“雪域童年”公益支教活动的宣传及志愿者招 募，获得了7531名用户的关注和点赞，并从117名报名用户中选取了4名精英人士前往支教。新 媒体服务处追踪报道记录志愿者支教的全过程，通过新媒体服务渠道以专栏形式进行传播。 图为通过新媒体渠道报名
15、选拔的4位联通用户 在云南省临沧市沧源县单甲乡嘎多小学爱心支教服务品牌打造服务品牌打造发帖数量52篇浏览量90万次点赞量2.15万次粉丝量增加37万Lily数据全渠道统一感知平台现状与痛点: 渠道孤立 信息孤岛感知环节 缺乏设计服务渠道多服务平台分散消息交互不畅接续管理困难数据管理困难新媒体更替快上海联通目前与用户接触的线上线下渠道之间服务协同程度低、信息查询结果展现不一致、新媒体 渠道服务标准不一致，造成用户在不同渠道之间获得的服务感知不一致，某些关键接触点感知较差 。自助展现不一活动眼花缭乱人工支撑不全上海联通服务平台上海联通邮 件客服上海联通 QQ客服上海联通 微信服务号上海联通微 信网
16、上营业厅 中国联通上海 客服微信号上海联通热线渠道实体渠道短信渠道沃橙客Toolbar项目背景4统一维系营销 （未实现）利用大数据分析系统实现对用户的360度维营覆盖3统一监控管理 （未实现）实现所有新媒体渠道客服的服务水平、服务满意率等指标的统一监控和管理；统一服务报表。2统一数据信息 （2016年重点）1统一接入服务 （基本实现）将各新媒体渠道人工服务统一接入到统一感知平台中；统一接续。全渠道统一感知平台打通各渠道用户资料，共享用户在各渠道的交互记录，使同一用户在上海联通所有渠道展现的信息完全一致。建设目标全渠道统一感知平台系统架构系统功能层用户接触层（一期实现）基础数据层工作流 （调用华为）服务产品库客服系统关键数据输出BSS / CBSS营业厅10010知识库 （调用华为）用户生命轨迹
